物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國

適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。

3職責(zé)

3.1管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門員工的服務(wù)行為。

3.2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

4.3.1.1對用戶服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價(jià),對用戶的投訴耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時(shí),不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;

4.3.2.4走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;

4.3.2.6與上司或用戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意;

4.3.2.7遇有上級領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來,含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

4.3.3.4晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;

4.3.4.5談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎

4.4.10商量語:……您看這樣好不好

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:"您好,請問您找

哪一位"或"我可以幫助您嗎!';"請您出示證件"(安管專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說"請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎"。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:"對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶的安全,請理解!"(安管專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:"先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎"此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:"對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

4.5.7如果要找的人不在或不想會客時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說"對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎"。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:"歡迎您再來,再見!"。

4.6對用戶

4.6.1為用戶提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對用戶要一視同仁,切忌有兩位用戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位用戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶。值班時(shí)有用戶有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶。

4.6.3嚴(yán)禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4用戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視用戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶。

4.6.6當(dāng)用戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關(guān)"、"我無能為力"之類的話,而應(yīng)該向用戶說明"該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請?jiān)?"

4.6.7與用戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇自己"不知道、不清楚"的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶對話時(shí),如遇另一用戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼用戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:"對不起,讓您久等了"。

4.6.10與用戶交談,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要用戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了"。事后應(yīng)對用戶提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于用戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于用戶質(zhì)詢而自己又無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與用戶爭吵。

4.6.14見用戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續(xù),"對不起,請出示放行條"(安管專用)。當(dāng)用戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動上前幫忙,用戶表示謝意時(shí),用"不用謝或不客氣,沒關(guān)系"回答。

4.6.15當(dāng)熟悉的用戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:"您好,××先生/小姐",當(dāng)遇到熟悉的用戶回來時(shí),應(yīng)說:"××先生/小姐,您回來了"。

4.6.16當(dāng)用戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:"有困難直說,希望我能給您幫助"。當(dāng)遇到用戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解"。

4.6.17當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:"不好意思,我想我們可能是誤會了"。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:"噢,對不起,我不是哪個(gè)意思"。

4.6.19對來咨詢辦事的用戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的"。

4.6.20當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:"請您尊重我們的工作,先生/小姐"。

4.6.21當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的用戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.22與用戶交談時(shí),應(yīng)注意:

4.6.22.1對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

4.6.22.3與用戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽用戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶的講話;

4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)用戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶,不可不懂裝懂,信口開河;

4.6.22.5當(dāng)用戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

4.6.22.6在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時(shí)候都不得對用戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:"您好,××管理中心"。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答

。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:"對不起,請您用普通話,好嗎"或"不好意思,請稍候,我不會說白話"。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:"您好",并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說:"謝謝、再見"。

4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)

4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3用戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與用戶同乘電梯時(shí)

4.10.1主動按"開門"鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,用手按住梯門外的上"開門"鈕,以免梯門突然關(guān)閉,碰到用戶。當(dāng)電梯轎門開啟后,面帶微笑地說"電梯來了,請進(jìn)"。

4.10.3用戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門呈45度角面對用戶。

4.10.5電梯停止,梯門開啟后,應(yīng)先出去站立在梯門旁,用手按住梯門外的上"開門"鈕,面帶微笑地說:"電梯到了,請走好"。

4.11安管員對車輛管理時(shí)

4.11.1對違章行車者,應(yīng)說:"對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛"。

4.11.2對違章停車者,應(yīng)說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎"。

4.11.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:"您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留"。

4.11.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上"。

4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對于投訴,應(yīng)指引用戶到"用戶服務(wù)中心"反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶到"用戶服務(wù)中心"咨詢。

4.13在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對話,要用互相間都能聽懂的語言。

4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與用戶爭辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語。

4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。

4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見面時(shí)相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

4.14.1.4對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

4.14.1.5對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過;

4.14.1.7值班時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.14.2敬禮的時(shí)間:

4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時(shí)開始敬禮;

4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.14.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門員工績效考評的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格

5.1《績效考評管理規(guī)程》

篇2:H物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評價(jià),對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2)行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語言

(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

(5)道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

(6)道謝語:謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

(9)請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎?

(10)商量語:……您看這樣好不好?

(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

5、對來訪人員

(1)主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?""請您出示證件"(保安專用)。

(2)確認(rèn)來訪人要求后,說"請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎?"

(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:"對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!"(保安專用)。

(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:"先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:"對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

(7)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說"對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎?"。

(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:"歡迎您再來,再見!"

6、對住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對住戶要一視同會,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

(8)對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇"不知道、不清楚"的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:"對不起,讓您久等了"。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了。"事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

(14)見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續(xù),"對不起,請出示放行條!(保安專用)"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),用"不用謝或不客氣、沒關(guān)系"回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說"××先生/小姐,您回來了"。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:"您好,××先生/小姐"。

(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:"有困難直說,但愿我能給您幫助。"當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解"。

(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:"不好意思,我想我們可能是誤會了"。

(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:"噢,對不起,我不是那個(gè)意思"。

(20)對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

(21)當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:"請尊重我們的工作,先生/小姐"。

(22)當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

7、接聽電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:"您好,××部門"。

(3)認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

(5)接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:"對不起,請您用普通話,好嗎?"或"不好意思,請稍候,我不會說廣州話"。

(6)中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:"您好",并作自我介紹。

(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:"謝謝,再見"。

9、進(jìn)行工作操作時(shí)

(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

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p;(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

(5)無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時(shí)

(1)主動按"開門"鈕。

(2)電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說"電梯來了,請進(jìn)"。

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:"到了,請走好"。

11、保安員檢查出租屋時(shí)

(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

(2)見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時(shí)

(1)對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、保安員對車輛管理時(shí)

(1)對違章行車者,應(yīng)說:"對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛"。

(2)對違章停車者,應(yīng)說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎"。

(3)對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:"您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留"。

(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上"。

14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對于投訴,應(yīng)指引住戶到"住戶服務(wù)中心"反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到"住戶服務(wù)中心"咨詢。

15、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4)不與住戶爭辨。

(5)不講有損公司形象的言語。

(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

(2)敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

篇3:Z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.1.2服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價(jià),對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎?

4.4.10商量語:……你看這樣好不好?

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎?”。

4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎?”。

4.5.8當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“噢,對不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:“對不起,請您用普通話,好嗎?”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。

4.9.5無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

4.11.2見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時(shí)

4.13.1對違章行車者,應(yīng)說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應(yīng)說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過程中,應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2不允

許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭辨。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16保安員敬軍禮

4.16.1敬軍禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;

b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));

e)對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;

g)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時(shí)間:

a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4對住戶一律行注目禮。

4.17與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a)花錢買服務(wù);

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.17.2員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a)記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

b)學(xué)會正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動聽的語言;

c)善于同情業(yè)主;

d)尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e)盡量少干擾業(yè)主;

f)學(xué)會贊美業(yè)主。

4.17.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b)“唱諾制”。“唱”是指員工對住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

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