管理處員工服務標準

1.0目的

規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優質的服務。

2.0適用范圍

適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。

3.2管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則

4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

4.1.2服務的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發:

a)女員工前發不遮眼,后發不超過肩部,不梳怪異發型;

b)男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態度:

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方

可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發出聲音。

4.3.4其它行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4語言

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

4.4.9請求語:請你協助我們……、請您……好嗎?

4.4.10商量語:……你看這樣好不好?

4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員

4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;“請您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說“請稍等,我幫您找”并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎?”。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:“先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;”當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說“對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎?”。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。

4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以

受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態度和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續,“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“××先生/小姐,您回來了”。

4.6.16當熟悉的住戶經過崗位時,應說:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解”。

4.6.18當發覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當發覺自己有失誤時,應立即說:“噢,對不起,我不是那個意思”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時,應注意:

a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;

c)與住戶談話時,應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶,不可不懂裝懂;

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;

f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清晰報道:“您好,××部門”。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎?”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

4.7.7接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

4.8撥打電話

4.8.1電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時,應說:“謝謝、再見”。

4.9進行工作操作時

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時,應擺放警示牌。

4.9.2室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。

4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯時

4.10.1主動按“開門”鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請走好”。

4.11保安員檢查出租屋時

4.11.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。

4.11.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌的向對方致意。

4.12保安員檢查工地時

4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時候不得打罵施工人員。

4.13保安員對車輛管理時

4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規定行駛”。

4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對車場內的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。

4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上”。

4.14當值時接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。

4.14.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心”反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。

4.15在服務過程中,應注意

4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

4.15.2不允

許模仿他人的語言、聲調和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.15.4不與住戶爭辨。

4.15.5不講有損公司形象的言語。

4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

4.16保安員敬軍禮

4.16.1敬軍禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮;

b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

c)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

d)對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至住戶完全通過;

g)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

4.16.2敬禮的時間:

a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

4.16.4對住戶一律行注目禮。

4.17與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業管理中的運用

4.17.1業主的基本消費心理:

a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

d)我需要尊重。

4.17.2員工服務的六個基本技能:

a)記住業主的姓名,要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名;

b)學會正確稱呼,無論何時都能使用動聽的語言;

c)善于同情業主;

d)尊重業主的隱私及習慣;

e)盡量少干擾業主;

f)學會贊美業主。

4.17.3物業管理的幾種特殊服務制度:

a)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑;

b)“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務時,不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。

c)“時效制”。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.18本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工,還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

收銀制度

篇2:酒店員工服務規范

1.不能在對客服務中使用不規范的語言。

2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。

3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。

4.不能在酒店內使用客用設施、設備。

5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。

6.不能違反外事紀律,私自陪同賓客外出。

7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。

8.不能在上班時間內接聽私人電話。

9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

10.不能將賓客遺留的物品據為己有。

11.不能向賓客索要或變相索取小費。

12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。

13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。

14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。

15.不能對服飾怪異,長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。

16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。

17.不能歧視,取笑有殘疾的客人。

18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。

19.不能對消費低的客人另眼看待。

20.不能對客人的服務用不合理的微笑。