一、目的

規范服務標識的使用與設置,為管理及經營活動提供方便。

二、適用范圍

適用于物業部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、職責

1、管理公司各部門經理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監控。

四、程序要點

1、服務標識的使用、設置范圍

凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、常用標識的種類

(1)服務人員的標識:

①物業部各類管理人員均著不同顏色、式樣統一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業程序》。

(2)各類服務場所的標識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

②公共場所門前及內部均設有統一、完善的標識系統。要求做到使顧客進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務產品的標識:

其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

提供給顧客的各類有償服務產品,如訂花等,在提供給顧客時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業標識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區域老當益壯電區的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5)特殊場所、環境的標識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

(7)設備設施標識:

①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現場明確標識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

3、標識的設置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標識的內容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據、憑證)不允許有非授權的涂改。

 

;4、標識的設置制作程序

(1)相關使用、責任部門提出設置申請。

(2)行政部進行審核。

(3)審核通過后報總經理審批。

(4)批準后由經營部對外聯系制作。

5、標識的日常管理

(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標識由經辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標準作業程序。

五、記錄

六、相關支持文件

篇2:知名物業服務標識系統規范

知名物業服務標識系統

1總則

1.1清晰、明確和完善的物業服務標識系統不僅是體現**物業服務品牌的需要,更是促進顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎,各物業分公司應重視物業服務標識系統的建立和維持,按照管理公司的統一規定要求切實做好各類物業服務標識工作。

1.2物業服務標識系統的建立和維持應遵循統一規范、實用美觀的原則,確保各類標識充分、必要、經濟,避免標識工作的形式化及盲目模仿。

1.3物業分公司所有涉及到外觀形象的標識(顧客可以見到標識)必須符合集團VI規范文件和管理公司發布的物業小區標識規范要求,對僅用于內部管理需要的標識應按管理公司的統一要求,自行制訂并執行適當的標識方法。

2相關職責界定

2.1物業分公司負責物業服務系統標識的策劃、制作和維護。

2.2項目所在公司負責審查確認所有對小區整體景觀環境有影響的標識樣式。

2.3管理公司物業管理部負責根據需要提供指導。

3物業服務標識系統

3.1日常物業服務過程中,物業標識包括(不限于)以下幾個方面:

a)服務指引標識;

b)服務形象標識;

c)內部運作標識。

3.2服務指引標識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識,此類標識包括(不限于):

a)各區域、場所標識及道路指示標識;

b)小區紅線內交通(停車場)標識;

c)公共區域安全、消防標識;

d)綠化、清潔維護標識及各種提示(警示)標識等。

3.3服務形象標識是物業公司為體現職業形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識,此類標識包括(不限于):

a)物業公司(管理處)辦公場所標識;

b)物業人員標識等。

3.4內部運作標識物業公司在服務運作過程中,為防止實物產品混淆和誤用,明確重要服務過程的作業狀態,保證對服務過程實現必要可追溯性所做的標識,此類標識包括實物標識和伴隨性文件(記錄)兩種標識形式,包括(不限于):

a)物料標識;

b)文件、資料及記錄的標識;

c)公用設施、設備標識及其必要的狀態標識;

d)服務作業過程及檢查結果狀態標識;

e)計量器具狀態標識等。

4物業服務標識建立

4.1各物業分公司品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要,具體制訂各類《物業服務標系統標識方案》,明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續時間、維護責任部門(人員)、檢查頻次等。

4.2服務指引標識、服務形象標識的策劃(設計)、制作及使用(安裝)由物業分公司行政人事部統一負責。內部運作標的策劃(設計)由品質部負責,如需對外委托制作由行政人事部統一負責。各小區管理處負責配合品質部、行政人事部做好各類標識的建立和使用。

4.3所有涉及顧客可見部分的標識,其標識方案(樣式、內容、地點等)應在標識制作前應報項目所在公司營銷(策劃)部、設計開發部審批,確保物業服務標識與小區整體景觀和風格協調一致。

4.4各類物業服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢,包括(不限于):

a)新開發小區在入伙前完成服務區域(場所)標識、小區道路及交通(出入口)標識;

b)新開發項目正式銷售(內部認購或預售)前,物業服務人員必須統一配備制裝、工牌等;

c)設施設備經接管驗收合格,正式投入使用前(或入伙前)完成設施設備標識;

d)其它服務指引標識、服務形象標識,以及內部運作標識應在入伙后兩個月內逐步完善;

e)伴隨服務作業過程的相關警示(提示)標識,必須在該項作業開始前設置規定的標識,并在影響消除后撤消;

f)種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識,并延續至投入使用為止。

4.5在內部運作標識中,所有要求實現可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件(記錄),全面記錄與服務作業過程相關的人員、時間、內容(及相關的決定、材料、設備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于):

a)面向具體顧客的服務提供過程(如報修、保修等);

b)顧客投訴處理及主動溝通(告知)過程;

c)保安服務(值勤)過程;

d)公用設施設備、建(構)筑物維護檢查過程;

e)安全風險較高的作業過程;

f)對外采購及分包過程;

g)各類質量檢查及顧客滿意測量過程;

h)相關法律法規、合同要求有可追溯性的過程等。

4.6各物業分公司應有針對性地制訂物業服務標識管理制度,明確本公司物業標識的具體要求和控制措施,這些制度應包括(或內容應包括),但不限于:

a)物業服務人員著裝規范;

b)物料標識管理規定;

c)小區服務指引標識和形象標識的維護要求;

d)內部運作標識及可追溯性管理規定等。

5物業服務標識的維護

5.1物業分公司各部門(管理處)主管人員應對責任范圍內的物業服務標識進行日常檢查和維護,發現不適用的情況及時糾正。對各類物業服務標識的監督檢查應納入公司例行的月檢,由物業分公司品質部、行政人事部負責督促檢查。

5.2除物料標識外,其它實物形式的服務指引標識、服務形象標識,物業分公司各部門(管理處)如發現標識殘損或需要改變標識形式內容時,應以書面形式報行政人事部申請標識更換。

5.3行政人事部根據報告內容,擬制更換計劃(包括報告單位以外區域),報總經理審批,行政人事部及相關部門實施標識的更換工作。其中涉及顧客可見部分的服務指引標識、服務形象標識,在正式更換制作前應報項目所在公司營銷(策劃部)、設計開發部審批。

6相關文件與記錄

物業分公司具體制訂的《物業服務系統標識方案》

篇3:S項目物業服務標識系統

項目物業服務標識系統

1總則

1.1清晰、明確和完善的物業服務標識系統不僅是體現AU*物業服務品牌的需要,更是促進顧客溝通、保證服務質量、提高內部運作效率的重要基礎,各物業分公司應重視物業服務標識系統的建立和維持,按照管理公司的統一規定要求切實做好各類物業服務標識工作。

1.2物業服務標識系統的建立和維持應遵循統一規范、實用美觀的原則,確保各類標識充分、必要、經濟,避免標識工作的形式化及盲目模仿。

1.3物業分公司所有涉及到外觀形象的標識(顧客可以見到標識)必須符合集團VI規范文件和管理公司發布的物業小區標識規范要求,對僅用于內部管理需要的標識應按管理公司的統一要求,自行制訂并執行適當的標識方法。

2相關職責界定

2.1物業分公司負責物業服務系統標識的策劃、制作和維護。

2.2項目所在公司負責審查確認所有對小區整體景觀環境有影響的標識樣式。

2.3管理公司物業管理部負責根據需要提供指導。

3物業服務標識系統

3.1日常物業服務過程中,物業標識包括(不限于)以下幾個方面:

a)服務指引標識;b)服務形象標識;c)內部運作標識。

3.2服務指引標識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標識,此類標識包括(不限于):

a)各區域、場所標識及道路指示標識;

b)小區紅線內交通(停車場)標識;

c)公共區域安全、消防標識;

d)綠化、清潔維護標識及各種提示(警示)標識等。

3.3服務形象標識是物業公司為體現職業形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標識,此類標識包括(不限于):

a)物業公司(管理處)辦公場所標識;

b)物業人員標識等。

3.4內部運作標識物業公司在服務運作過程中,為防止實物產品混淆和誤用,明確重要服務過程的作業狀態,保證對服務過程實現必要可追溯性所做的標識,此類標識包括實物標識和伴隨性文件(記錄)兩種標識形式,包括(不限于):

a)物料標識;

b)文件、資料及記錄的標識;

c)公用設施、設備標識及其必要的狀態標識;

d)服務作業過程及檢查結果狀態標識;

e)計量器具狀態標識等。

4物業服務標識建立

4.1各物業分公司品質部負責組織相關部門識別建立各類標識的需要,具體制訂各類《物業服務標系統標識方案》,明確各類實物形式標識的名稱、適用對象、持續時間、維護責任部門(人員)、檢查頻次等。

4.2服務指引標識、服務形象標識的策劃(設計)、制作及使用(安裝)由物業分公司行政人事部統一負責。內部運作標的策劃(設計)由品質部負責,如需對外委托制作由行政人事部統一負責。各小區管理處負責配合品質部、行政人事部做好各類標識的建立和使用。

4.3所有涉及顧客可見部分的標識,其標識方案(樣式、內容、地點等)應在標識制作前應報項目所在公司營銷(策劃)部、設計開發部審批,確保物業服務標識與小區整體景觀和風格協調一致。

4.4各類物業服務標識必須在該服務過程開始前設置完畢,包括(不限于):

a)新開發小區在入伙前完成服務區域(場所)標識、小區道路及交通(出入口)標識;

b)新開發項目正式銷售(內部認購或預售)前,物業服務人員必須統一配備制裝、工牌等;

c)設施設備經接管驗收合格,正式投入使用前(或入伙前)完成設施設備標識;

d)其它服務指引標識、服務形象標識,以及內部運作標識應在入伙后兩個月內逐步完善;

e)伴隨服務作業過程的相關警示(提示)標識,必須在該項作業開始前設置規定的標識,并在影響消除后撤消;

f)種類物料應在正式驗收后即時做好物料標識,并延續至投入使用為止。

4.5在內部運作標識中,所有要求實現可追溯性的服務過程必須建立伴隨性的書面文件(記錄),全面記錄與服務作業過程相關的人員、時間、內容(及相關的決定、材料、設備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于):

a)面向具體顧客的服務提供過程(如報修、保修等);

b)顧客投訴處理及主動溝通(告知)過程;

c)保安服務(值勤)過程;

d)公用設施設備、建(構)筑物維護檢查過程;

e)安全風險較高的作業過程;

f)對外采購及分包過程;

g)各類質量檢查及顧客滿意測量過程;

h)相關法律法規、合同要求有可追溯性的過程等。

4.6各物業分公司應有針對性地制訂物業服務標識管理制度,明確本公司物業標識的具體要求和控制措施,這些制度應包括(或內容應包括),但不限于:

a)物業服務人員著裝規范;

b)物料標識管理規定;

c)小區服務指引標識和形象標識的維護要求;

d)內部運作標識及可追溯性管理規定等。

5物業服務標識的維護

5.1物業分公司各部門(管理處)主管人員應對責任范圍內的物業服務標識進行日常檢查和維護,發現不適用的情況及時糾正。對各類物業服務標識的監督檢查應納入

公司例行的月檢,由物業分公司品質部、行政人事部負責督促檢查。

5.2除物料標識外,其它實物形式的服務指引標識、服務形象標識,物業分公司各部門(管理處)如發現標識殘損或需要改變標識形式內容時,應以書面形式報行政人事部申請標識更換。

5.3行政人事部根據報告內容,擬制更換計劃(包括報告單位以外區域),報總經理審批,行政人事部及相關部門實施標識的更換工作。其中涉及顧客可見部分的服務指引標識、服務形象標識,在正式更換制作前應報項目所在公司營銷(策劃部)、設計開發部審批。

6相關文件與記錄

物業分公司具體制訂的《物業服務系統標識方案》