物業員工服務禮儀管理規定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規則,精神煥發,充滿活力,整齊清潔。

1.2個人衛生

A.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;

B.勤洗頭理發,不留怪異發型,男員工不留胡須;

C.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛生。

D.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;

1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規定統一著裝并佩戴工作牌;

2服務姿態

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步子要輕而穩,抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務用語:

A.不應隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。

B.語言要婉轉,盡量不用"不"字。

C.必須根據場合或距離的遠近,適當控制音量。

D.通常情況下員工應講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點

A.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

B.整理妝容時,請到客人看不到的地方;

C.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

D.有人對你說話時,應仔細地聽,并保持目光交流;

E.當眾不應耳語或指指點點;

F.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

J.工作時不吃零食和口香糖,

H.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發出聲音,不得做與工作無關的事情;

I.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;

J.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對來訪人員

A.首先應點頭微笑并主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎";"請您出示證件"(保安專用)。

B.確認來訪人要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎"。

C.人員不理解或不愿出示證件時,應說:"對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了住戶的安全,請理解!"(保安專用)。

D.當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:"先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎"此時應用對講機呼機呼叫干部前來協助處理。

E.當確認來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應說:"對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入小區,請配合我的工作;"當對方執意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

E.來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

F.如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎"。

G.當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"。

4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)

A.為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

B.當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話。

C.需要住戶協助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了"。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。

D.對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

E.對于住戶質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

F.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續,"對不起,請出示放行條!(保安專用)"當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用"不用謝或不客氣,沒關系"回答。

G.當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:"有困難請直說,希望我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:"謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解"。

H.當發覺自己和對方有誤解時,應說:"不好意思,我想我們可能是誤會了"。

I.當發覺自己有失誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是哪個意思"。

J.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:"請尊敬我們的工作,先生/小姐"。

K.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

L.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼:"先生"、"小姐"、"女士"或"您";

對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講"他"應稱為"那位先生"或"那位小姐(女士)"。

4.3進行工作操作時(略)

4.4與顧客同乘電梯時

A.主動按"開門"鈕。

B.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說"電梯來了,請進"。

C.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按"關門"鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

D.等電梯門關閉呈上升狀態時,自己應面向顧客。

E.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:

"到了,請走好"。

4.5保安員檢查出租屋時(略)

4.6保安員檢查裝修現場時(略)

4.7保安員對車輛管理時

A.對違章行車者,應說:"對不起,為了您的安全,請您按規定行駛"。

B.對違章停車者,應說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎"。

C.對車場內的閑雜人員,應說:"您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留"。

D.當車主離開車輛時,應注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內)上"。

4.8保安員敬禮

A.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;

●對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

●對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;

●遇有前來住宅小區參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過;

●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

B.敬禮的時間:

●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

●敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

篇2:公路收費站服務禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規范。作為推廣收費禮儀的一項重要內容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務質量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創造最大的經濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠將心比心,用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經濟條件下,服務質量顯得尤為重要,發現顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發現司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉,對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發火,應該像個戰士,耐著性子為他提供一系列的優質服務,使我們的優勢得以展示,從而提高我們的服務質量,而不是應付差事,應付經理,應付站長,應付監督員,這只能說明你的工作態度不端正,當然,顧客就感受不到你的熱情服務了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優質服務給予肯定。

余秋雨先生曾經說過:“禮儀不是一種訓示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經濟效益。

篇3:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫學類產品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養生為核心的美容養生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統的中醫文化為經營理念,由最初的針灸中藥療法發展延升,運用中醫學說的經絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫體質養生,音樂養生,茶療養生,艾灸養生,食療養生及中醫穴位經絡養生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫學類產品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我幫您定在周六下午2點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經,小腸經是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養都不夠,而人體都是靠營養支撐的如果不能夠很好的吸收營養,就會出現身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經常調理才能使我們身體經絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!