物業(yè)員工服務禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。

1.2個人衛(wèi)生

A.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;

B.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

C.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

D.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;

1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務姿態(tài)

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務用語:

A.不應隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。

B.語言要婉轉,盡量不用"不"字。

C.必須根據(jù)場合或距離的遠近,適當控制音量。

D.通常情況下員工應講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點

A.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

B.整理妝容時,請到客人看不到的地方;

C.不要當眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

D.有人對你說話時,應仔細地聽,并保持目光交流;

E.當眾不應耳語或指指點點;

F.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

J.工作時不吃零食和口香糖,

H.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關的事情;

I.與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意;

J.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對來訪人員

A.首先應點頭微笑并主動說:"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎";"請您出示證件"(保安專用)。

B.確認來訪人要求后,說"請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎"。

C.人員不理解或不愿出示證件時,應說:"對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!"(保安專用)。

D.當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:"先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎"此時應用對講機呼機呼叫干部前來協(xié)助處理。

E.當確認來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應說:"對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;"當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

E.來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨"。

F.如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎"。

G.當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"。

4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)

A.為住戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

B.當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話。

C.需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了"。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

D.對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

E.對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

F.見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續(xù),"對不起,請出示放行條!(保安專用)"當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用"不用謝或不客氣,沒關系"回答。

G.當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:"有困難請直說,希望我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應說:"謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解"。

H.當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:"不好意思,我想我們可能是誤會了"。

I.當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是哪個意思"。

J.當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應說:"請尊敬我們的工作,先生/小姐"。

K.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。

L.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼:"先生"、"小姐"、"女士"或"您";

對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時不能講"他"應稱為"那位先生"或"那位小姐(女士)"。

4.3進行工作操作時(略)

4.4與顧客同乘電梯時

A.主動按"開門"鈕。

B.電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說"電梯來了,請進"。

C.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按"關門"鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

D.等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,自己應面向顧客。

E.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:

"到了,請走好"。

4.5保安員檢查出租屋時(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)

4.7保安員對車輛管理時

A.對違章行車者,應說:"對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛"。

B.對違章停車者,應說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎"。

C.對車場內(nèi)的閑雜人員,應說:"您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留"。

D.當車主離開車輛時,應注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上"。

4.8保安員敬禮

A.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;

●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮;

●對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);

●對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;

●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;

●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

B.敬禮的時間:

●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;

●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

●敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。

篇2:公路收費站服務禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規(guī)范。作為推廣收費禮儀的一項重要內(nèi)容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務質(zhì)量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經(jīng)濟條件下,服務質(zhì)量顯得尤為重要,發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發(fā)現(xiàn)司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉,對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經(jīng)歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發(fā)火,應該像個戰(zhàn)士,耐著性子為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務,使我們的優(yōu)勢得以展示,從而提高我們的服務質(zhì)量,而不是應付差事,應付經(jīng)理,應付站長,應付監(jiān)督員,這只能說明你的工作態(tài)度不端正,當然,顧客就感受不到你的熱情服務了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優(yōu)質(zhì)服務給予肯定。

余秋雨先生曾經(jīng)說過:“禮儀不是一種訓示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經(jīng)濟效益。

篇3:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學類產(chǎn)品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運用中醫(yī)學說的經(jīng)絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡養(yǎng)生調(diào)理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學類產(chǎn)品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調(diào)理效果對比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營養(yǎng),就會出現(xiàn)身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經(jīng)絡暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養(yǎng)生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫(yī)學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經(jīng)接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!