某某廣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

2024-07-16 閱讀 4566

某廣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。

三、職責(zé)

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實施工作。

2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

2、常用標(biāo)識的種類

(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。

(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實耐用;

②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:

提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;

提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;

③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;

③重點設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。

(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:

①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號;

③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;

④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。

3、標(biāo)識的設(shè)置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;

②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。

4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序

(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。

(2)行政部進(jìn)行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標(biāo)識的日常管理

(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。

篇2:知名物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)規(guī)范

知名物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)

1總則

1.1清晰、明確和完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)**物業(yè)服務(wù)品牌的需要,更是促進(jìn)顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ),各物業(yè)分公司應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)的建立和維持,按照管理公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實做好各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識工作。

1.2物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)的建立和維持應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范、實用美觀的原則,確保各類標(biāo)識充分、必要、經(jīng)濟(jì),避免標(biāo)識工作的形式化及盲目模仿。

1.3物業(yè)分公司所有涉及到外觀形象的標(biāo)識(顧客可以見到標(biāo)識)必須符合集團(tuán)VI規(guī)范文件和管理公司發(fā)布的物業(yè)小區(qū)標(biāo)識規(guī)范要求,對僅用于內(nèi)部管理需要的標(biāo)識應(yīng)按管理公司的統(tǒng)一要求,自行制訂并執(zhí)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識方法。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識的策劃、制作和維護(hù)。

2.2項目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所有對小區(qū)整體景觀環(huán)境有影響的標(biāo)識樣式。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)需要提供指導(dǎo)。

3物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)

3.1日常物業(yè)服務(wù)過程中,物業(yè)標(biāo)識包括(不限于)以下幾個方面:

a)服務(wù)指引標(biāo)識;

b)服務(wù)形象標(biāo)識;

c)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識。

3.2服務(wù)指引標(biāo)識是為方便顧客識別、引起顧客注意或提示顧客配合所做的實物標(biāo)識,此類標(biāo)識包括(不限于):

a)各區(qū)域、場所標(biāo)識及道路指示標(biāo)識;

b)小區(qū)紅線內(nèi)交通(停車場)標(biāo)識;

c)公共區(qū)域安全、消防標(biāo)識;

d)綠化、清潔維護(hù)標(biāo)識及各種提示(警示)標(biāo)識等。

3.3服務(wù)形象標(biāo)識是物業(yè)公司為體現(xiàn)職業(yè)形象、宣傳推廣公司品牌所做的實物標(biāo)識,此類標(biāo)識包括(不限于):

a)物業(yè)公司(管理處)辦公場所標(biāo)識;

b)物業(yè)人員標(biāo)識等。

3.4內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識物業(yè)公司在服務(wù)運(yùn)作過程中,為防止實物產(chǎn)品混淆和誤用,明確重要服務(wù)過程的作業(yè)狀態(tài),保證對服務(wù)過程實現(xiàn)必要可追溯性所做的標(biāo)識,此類標(biāo)識包括實物標(biāo)識和伴隨性文件(記錄)兩種標(biāo)識形式,包括(不限于):

a)物料標(biāo)識;

b)文件、資料及記錄的標(biāo)識;

c)公用設(shè)施、設(shè)備標(biāo)識及其必要的狀態(tài)標(biāo)識;

d)服務(wù)作業(yè)過程及檢查結(jié)果狀態(tài)標(biāo)識;

e)計量器具狀態(tài)標(biāo)識等。

4物業(yè)服務(wù)標(biāo)識建立

4.1各物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門識別建立各類標(biāo)識的需要,具體制訂各類《物業(yè)服務(wù)標(biāo)系統(tǒng)標(biāo)識方案》,明確各類實物形式標(biāo)識的名稱、適用對象、持續(xù)時間、維護(hù)責(zé)任部門(人員)、檢查頻次等。

4.2服務(wù)指引標(biāo)識、服務(wù)形象標(biāo)識的策劃(設(shè)計)、制作及使用(安裝)由物業(yè)分公司行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)的策劃(設(shè)計)由品質(zhì)部負(fù)責(zé),如需對外委托制作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。各小區(qū)管理處負(fù)責(zé)配合品質(zhì)部、行政人事部做好各類標(biāo)識的建立和使用。

4.3所有涉及顧客可見部分的標(biāo)識,其標(biāo)識方案(樣式、內(nèi)容、地點等)應(yīng)在標(biāo)識制作前應(yīng)報項目所在公司營銷(策劃)部、設(shè)計開發(fā)部審批,確保物業(yè)服務(wù)標(biāo)識與小區(qū)整體景觀和風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。

4.4各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識必須在該服務(wù)過程開始前設(shè)置完畢,包括(不限于):

a)新開發(fā)小區(qū)在入伙前完成服務(wù)區(qū)域(場所)標(biāo)識、小區(qū)道路及交通(出入口)標(biāo)識;

b)新開發(fā)項目正式銷售(內(nèi)部認(rèn)購或預(yù)售)前,物業(yè)服務(wù)人員必須統(tǒng)一配備制裝、工牌等;

c)設(shè)施設(shè)備經(jīng)接管驗收合格,正式投入使用前(或入伙前)完成設(shè)施設(shè)備標(biāo)識;

d)其它服務(wù)指引標(biāo)識、服務(wù)形象標(biāo)識,以及內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識應(yīng)在入伙后兩個月內(nèi)逐步完善;

e)伴隨服務(wù)作業(yè)過程的相關(guān)警示(提示)標(biāo)識,必須在該項作業(yè)開始前設(shè)置規(guī)定的標(biāo)識,并在影響消除后撤消;

f)種類物料應(yīng)在正式驗收后即時做好物料標(biāo)識,并延續(xù)至投入使用為止。

4.5在內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識中,所有要求實現(xiàn)可追溯性的服務(wù)過程必須建立伴隨性的書面文件(記錄),全面記錄與服務(wù)作業(yè)過程相關(guān)的人員、時間、內(nèi)容(及相關(guān)的決定、材料、設(shè)備等)和步驟等。必須保證具有可追溯性的過程包括(不限于):

a)面向具體顧客的服務(wù)提供過程(如報修、保修等);

b)顧客投訴處理及主動溝通(告知)過程;

c)保安服務(wù)(值勤)過程;

d)公用設(shè)施設(shè)備、建(構(gòu))筑物維護(hù)檢查過程;

e)安全風(fēng)險較高的作業(yè)過程;

f)對外采購及分包過程;

g)各類質(zhì)量檢查及顧客滿意測量過程;

h)相關(guān)法律法規(guī)、合同要求有可追溯性的過程等。

4.6各物業(yè)分公司應(yīng)有針對性地制訂物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理制度,明確本公司物業(yè)標(biāo)識的具體要求和控制措施,這些制度應(yīng)包括(或內(nèi)容應(yīng)包括),但不限于:

a)物業(yè)服務(wù)人員著裝規(guī)范;

b)物料標(biāo)識管理規(guī)定;

c)小區(qū)服務(wù)指引標(biāo)識和形象標(biāo)識的維護(hù)要求;

d)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)識及可追溯性管理規(guī)定等。

5物業(yè)服務(wù)標(biāo)識的維護(hù)

5.1物業(yè)分公司各部門(管理處)主管人員應(yīng)對責(zé)任范圍內(nèi)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行日常檢查和維護(hù),發(fā)現(xiàn)不適用的情況及時糾正。對各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識的監(jiān)督檢查應(yīng)納入公司例行的月檢,由物業(yè)分公司品質(zhì)部、行政人事部負(fù)責(zé)督促檢查。

5.2除物料標(biāo)識外,其它實物形式的服務(wù)指引標(biāo)識、服務(wù)形象標(biāo)識,物業(yè)分公司各部門(管理處)如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識殘損或需要改變標(biāo)識形式內(nèi)容時,應(yīng)以書面形式報行政人事部申請標(biāo)識更換。

5.3行政人事部根據(jù)報告內(nèi)容,擬制更換計劃(包括報告單位以外區(qū)域),報總經(jīng)理審批,行政人事部及相關(guān)部門實施標(biāo)識的更換工作。其中涉及顧客可見部分的服務(wù)指引標(biāo)識、服務(wù)形象標(biāo)識,在正式更換制作前應(yīng)報項目所在公司營銷(策劃部)、設(shè)計開發(fā)部審批。

6相關(guān)文件與記錄

物業(yè)分公司具體制訂的《物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識方案》

篇3:S項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)

項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)

1總則

1.1清晰、明確和完善的物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)不僅是體現(xiàn)AU*物業(yè)服務(wù)品牌的需要,更是促進(jìn)顧客溝通、保證服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ),各物業(yè)分公司應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)的建立和維持,按照管理公司的統(tǒng)一規(guī)定要求切實做好各類物業(yè)服務(wù)標(biāo)識工作。