工業園區物業客服部部門規章

(一)檔案管理制度

1、租戶檔案的管理辦法按園區管理中心檔案規定操作,管理員負責租戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。

2、客服主管每季度檢查一次租戶檔案工作并做好記錄,對發現問題應以書面通知要求有關人員整改。

3、租戶檔案以一戶一檔的形式建立,每戶檔案內容應包括:

《租戶情況登記表》/

《房屋租賃協議》

《物業管理協議》

《租戶公約》

《裝修協議》

《房屋移交表》

《安全防火責任書》

裝修圖紙

裝修施工單位資質證書(復印件)

身份證明(營業執照、稅務登記證、身份證等復印件)

投訴、回訪記錄

各類記錄

(二)信訪受理制度

1、根據工作需要,適時走訪租戶。

2、與租戶面談時,應耐心聽取租戶的意見和細致解答租戶提出的問題,并做好記錄。

3、對租戶的投訴及時處理并回訪,做好記錄。對于短期內無法處理的問題,應做好解釋工作,及時研究解決方案;必要時上報公司,共同確定解決辦法。

4、急修項目維修后24小時內回訪。

5、對租戶書面建議,做好登記并及時回復。

6、對租戶書面投訴發,做好登記和調查;對于應由園區辦解決的問題,應及時處理并做好回訪工作;對于不屬于園區辦解決的問題,則向租戶做好解釋工作。

7、對公司轉發的投訴意見,應將處理結果以書面形式向公司匯報。

8、對上級領導批示的重大投訴信件,應即時匯報及跟蹤匯報。

篇2:物業客服部:崗位說明書

客服專員,是指承擔客服工作的專員。即通過電話[1],郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出響應的答復與受理。

客服專員崗位職責

1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問;

2、客戶跟蹤信息交接,客戶關系維護;

3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作;

4、及時高效地處理訂單,并確保信息的準確反饋;

5、及時跟進機會客戶,與技術人員配合完成客戶訂單。

客服專員崗位要求

1、普通話標準,有耐性,做事細心;

2、良好的傾聽能力和語言表達能力;

3、有客服和電話營銷相關工作經驗者優先;

4、服務意識強,具有良好的團隊精神;

5、熟練掌握word,e*cel文字處理和辦公室自動化管理。

客服專員關鍵技能

專業能力客戶分析品牌及營銷策劃反饋處理

個人能力學習能力應變能力邏輯思維能力

客服專員升職空間

客服專員→客服主管→客服經理→客服總監

客服專員薪情概況

應屆畢業生$2500.00

1年經驗$2600.00

2年經驗$2900.00

3年經驗$3900.00

客服專員工作內容

1、接聽并記錄客戶來電,及時準確解答客戶提問;

2、掌握公司新產品知識及各項相關制度,為客戶提供專業化服務;

3、主動了解客戶需求和期望,滿足客戶要求,同時反饋公司;

4、記錄事務及投訴,及時轉入相應處理流程,跟蹤投訴事件,督促事件按時完成;

5、參加公司和本部門安排的業務培訓。

篇3:項目物業客服部主管崗位職責內容

項目物業客服部主管崗位職責:

A.崗位職責

1、負責部門人員管理及組織環境建設。

2、負責部門人員的業務培訓。

3、負責部門工作年度、月度計劃及總結。

4、負責督導部門體系文件的建立、完善。

5、負責統籌并監督部門及客戶檔案系統的建立、管理、完善。

6、負責監督管理本部門的固定資產。

7、負責對部門月度計劃的考核。

8、合理設置人員班次,審核控制人員加班。

10、負責審核部門考勤、工作排班等工作。

11、負責上級領導交辦的其他任務。

B、對客服務

1、負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關服務流程的規范執行。

2、負責督導日常客戶服務接待的規范執行。

3、負責統籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果,如月度拜訪、問卷調查、客戶活動等,保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。

4、負責統籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結。

5、負責統籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施,并檢查實施效果、改進措施。

6、負責督導每月或定期對客戶進行的拜訪,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。

7、負責督導每半年進行的客戶問卷調查,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。

8、負責接待并處理客戶投訴,監督處理結果與客戶溝通,直至客戶滿意。

9、負責參與并監督項目環境及形象的巡視,包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現場形象、項目重點區域形象等,記錄不良之處并監督跟進處理結果。

10、負責處理客戶發生的事故事件,上報總經理。