物業(yè)客戶服務(wù)工作程序與標準

1、業(yè)主入住接待

(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗明客戶資料:

業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書;

單位購買:除上述資料處,還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議:填寫《住戶登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用:物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改:

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶)按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認;

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作;

維修部復(fù)檢合格后,客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系,確認再次驗收時間,通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收;

驗收合格請業(yè)主(住戶)在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

⑥房屋托管:簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù),托管期間水表不超過5o,電表不超過20o;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

(1)來訪接待:

認真聽取客戶來意,詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對前來接洽公務(wù)人員,應(yīng)請對口人員接待;對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

(2)來電接待:

認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題;對于專業(yè)性較強的問題,應(yīng)先詳細記錄,咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù);對接洽公務(wù)的電話,應(yīng)請對方稍等,請對口人員接聽。

(3)報修接待:

①仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等,并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限,將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。

③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時回訪,每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

(4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待:

①核對業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用,請對方確認。

②收費:收取費用,開具收費票據(jù)。

③上門收取:對預(yù)約上門收取費用的住戶,應(yīng)先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用;攜帶開好的票據(jù),按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

④催繳費用:對到期未繳納費用的業(yè)主,及時統(tǒng)計,找出原因,采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等;電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主,通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主,可上門拜訪催繳;對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

(1)驗明業(yè)主身份:查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書及受托人身份證,并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

(2)備案:向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項,簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

(3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證,并做好記錄。

(4)收費:裝修垃圾清運費。

(5)資料歸檔:委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

(6)通知:通知維修部、安護部裝修戶情況,對裝修過程進行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

(1)對住戶的投訴,按“恒護中心”的操作機制,本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù),遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認真聽取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等;適時表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

(2)對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶表示歉意,取得諒解,認真聽取住戶意見,協(xié)商處理方法,滿足住戶合理要求,盡快處理;對于住戶或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶說明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題,應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場,共同商討解決處理辦法,采取有效的補救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶。

(3)遇情緒激烈的住戶,應(yīng)盡量使其冷靜,若一時難以平息或把握,應(yīng)及時聯(lián)系主管,請其到獨立洽談室個別接待,避免長時間留其在公共接待區(qū)。

(4)全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果,能處理、補救的及時處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶說明原因,并及時向上級匯報;初步制定一個或幾個補救方案,包括結(jié)算費用,做到心中有數(shù)。

(5)對于嚴重影響住戶日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當天呈送管理處主任進入處理程序,2天內(nèi)給住戶明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

(6)投訴處理內(nèi)部工作程序:

①按“恒護中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②各“恒護中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口,迅速傳達到相關(guān)部門,相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系,進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實,及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細記錄,并在當天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶;通報可采用電話或上門當面告知的方式。

③對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

④對無效投訴,本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴(如信函),參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

(1)對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪;其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

(2)客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃,安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問;每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收,統(tǒng)計分析,報管理處主任。

(3)在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時,態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點時,耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢,應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動替住戶關(guān)上門。

(4)將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見及結(jié)果,報客戶服務(wù)中心主管。

(5)每月末匯總走回訪記錄,并進行統(tǒng)計、分析,對類似問題出現(xiàn)較多的,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處主任。

6、社區(qū)文化活動

(1)充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)(籃)球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

(2)宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等,倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

(3)文化活動:給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等,舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

(4)制訂活動方案:確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

(5)現(xiàn)場布置:客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

(6)分工:明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工,準備所需資源。

(7)備案:對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。

篇2:工作績效測評標準:客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)人員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容,并制定相應(yīng)的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當接到客戶服務(wù)請求任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務(wù)之前擬定階段性進展報告,聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點。

7.著重考慮達到客戶服務(wù)目標的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務(wù)前檢查和確認工作內(nèi)容和方法是否對路。

9.保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產(chǎn)品形象。

*業(yè)務(wù)活動

1.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。

2.制定并實施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。

3.建立完善服務(wù)項目和方法。

4.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

5.傾聽客戶對公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預(yù)期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創(chuàng)造良好條件。

3.采購工作總結(jié)報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:績效測評標準:客戶服務(wù)部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業(yè)務(wù)工作

1.定期對客戶進行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

6.制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。

7.編制部門年度預(yù)算計劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。

3.用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務(wù)。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細則、計劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。

*指導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務(wù)速度,建立客戶對服務(wù)的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務(wù)計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務(wù)工作報告。

4.審核客戶服務(wù)意外事故報告。

5.審核部門服務(wù)經(jīng)費控制報告。

6.審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。

7.工作總結(jié)報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告,并予以相應(yīng)的指示。

9.審核工作成績是否達到預(yù)期目標或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。