物業便民服務、委托服務規程

1、將便民服務項目向業主、住戶公告。

2、客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。

3、根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容,客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如:涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管,由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。

服務完畢,由業主或住戶對服務工作進行驗收,驗收合格后,收取約定的服務費用,開具票據。

篇2:物業便民服務管理方案

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷加速，城市人口越來越密集，整個社會的生活節奏也越來越快。居民生活壓力加大，對生活便利性、效率和質量等方面的要求也愈發迫切。在這個情境下，物業便民服務活動成為了以提升居民生活品質和滿意度為目標的需求之一。

　　二、目標

　　有針對性的開展物業便民服務活動，旨在提高居民對物業服務質量的認可度和滿意度，增強居民的歸屬感和信任感，營造社區和諧、宜居的環境。

　　三、方案內容

　　1. 制定服務標準：制定物業便民服務標準，規范服務內容和標準。基于居民的生活需求，制定物業維修、保潔、安保等服務標準。并通過社區宣傳渠道，向居民公布服務標準內容，并收集反饋意見，不斷完善服務標準。

　　2. 建設服務平臺：開展在線服務平臺，通過小區APP、微信公眾號、官方網站等多渠道在線投訴平臺，讓居民可以更方便地反饋居住環境問題，物業人員可以快速解決問題。

　　3. 打造便民服務中心：在小區內設立便民服務中心，為居民提供快遞、打印、復印、代收快遞、家政清潔、送水、送氣、送餐等一系列便民服務。以此提升物業服務覆蓋面和質量。

　　4. 推廣居民互助工程：打造居民互助平臺，鼓勵社區內的居民積極互相幫助，組成志愿服務團隊，開展慈善活動和互助義務活動，增強彼此的信任感，提高社區凝聚力。

　　5. 增加綠化面積：對小區內的花壇、綠地進行改造，增加綠化面積，打造美麗宜居環境。加強小區內的垃圾分類宣傳，提升小區衛生和整體環境的質量。

　　6. 舉辦主題活動：開展各類主題活動，如節日慶典、舞蹈比賽、書畫展覽、親子活動等，提升小區居民的生活質量、促進社區文化建設和融合。

　　四、實施計劃

　　1. 制定服務標準：在一個月內完成服務標準的制定和公布，并定期邀請居民代表進行評價，反饋標準不足之處。

　　2. 建設服務平臺：在三個月內完成在線服務平臺的建設和投入使用，并組織物業人員進行培訓，提高服務響應速度和效率。

　　3. 打造便民服務中心：在半年內完成便民服務中心的建設和運營，并舉辦開業儀式。

　　4. 推廣居民互助工程：在一年內成立志愿服務團隊，開展各類社區慈善活動，并推廣居民互助平臺，在社區內形成良好的居民互助體系。

　　5. 增加綠化面積：在三個月內完成小區內綠地改造，加強垃圾分類宣傳并落實。

　　6. 舉辦主題活動：根據社區文化特點和居民需求，每季度至少開展一次大型主題活動，并在小區內設立主題展覽。

　　五、考核指標

　　為確保活動方案落實效果，需要制定相關考核指標，以量化評價服務活動的質量和效果，考核指標具體如下：

　　1. 居民滿意度：通過調研居民對物業服務的滿意度，參照往年數據制定服務滿意度提升目標，提高服務質量。

　　2. 活動效果：結合居民反饋和活動參與度，對舉辦的各項活動進行考核，不斷完善活動主題和品質。

　　3. 服務響應速度：通過對線上投訴和需求響應時間的監控，不斷改善服務響應速度。

　　4. 服務質量評價：對服務人員的服務態度、服務質量、服務效率等方面進行評價，及時發現問題并改進。

　　六、總結

　　物業便民服務活動的開展可以進一步增強社區歸屬感，推廣居民互助模式，建立人與人之間的信任關系。該方案具體可行性高，運用了多種手段，特別是在線服務平臺的建立，使居民可和物業建立更加深入的聯系，同時提高服務響應速度和效率。方案實施計劃恰到好處，考核指標結合實際，充分考慮了居民需求和物業自身條件。

篇3:某物業管理中心有償便民服務規程

物業管理中心有償便民服務規程

1目的

規范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

2適用范圍

適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3職責

3.1物業助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經理審批。

3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。

3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。

3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

4工作流程

4.1便民服務項目的制定與論證

4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。

4.1.3物業助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。

4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后,由管理中心經理具體組織實施。

4.2便民服務項目的實施

4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:

4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務項目包含下列幾種:

4.2.3.1代理物業出租;

4.2.3.2家電維修;

4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

4.2.3.4代購飛機、火車票;

4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。

4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報物業助理,經物業助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。

4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。

4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;

4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價

4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。

4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監督服務質量,處理服務過程中出現的問題,并提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。

4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。