售樓處物業(yè)崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注

1、著裝

A、員工上崗(班)應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。

B、工裝潔凈、平整挺括,無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。

2、儀容儀表

A、上崗前整理儀表,女員工應(yīng)化淡妝。

B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩,情緒飽滿(mǎn),面帶微笑。

C、頭發(fā)整潔、清爽,發(fā)式大方,不得梳理怪異發(fā)型。

D、指甲干凈、修剪整齊。

E、身體清潔無(wú)異味。

F、口氣清新。

G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前,端正且干凈,佩戴領(lǐng)帶(領(lǐng)花),胸花按崗位佩戴一致。

H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。

I、穿和工服顏色相稱(chēng)的皮鞋;不得穿拖鞋,不得赤腳。

3、儀態(tài)舉止

A、站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直,不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩;雙手自然下垂;不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。

B、坐姿端莊,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。

C、走動(dòng)姿勢(shì)端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來(lái),主動(dòng)側(cè)身讓路,不得從兩人中間穿行;兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手;不橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

D、用右手為客人指引方向;不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人;引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時(shí),先伸手示意客人。

E、不得隨地吐痰,亂扔雜物;不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不大聲說(shuō)話、喊叫,亂丟物品。

F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打噴嚏;不得當(dāng)眾剔牙。

G、及時(shí)和客人打招呼(用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意)。

H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。

表情

A、時(shí)刻微笑。

B、熱情、親切、真實(shí)、友好;精神振奮、情緒飽滿(mǎn),不卑不亢。

C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼不時(shí)注視對(duì)方,表示尊重;不得東張西望心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。

4、服務(wù)語(yǔ)言

A、講普通話,聲音自然、柔和、親切,不裝腔作勢(shì),語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。

B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞語(yǔ)。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。

C、聲調(diào)有高有低,適合交談內(nèi)容的需要。

D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。

E、不講粗話,不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ),不得模仿他人說(shuō)話。

F、不講過(guò)分的玩笑,不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人;不得和客人吵架。

5、禮節(jié)禮貌

A、禮貌用語(yǔ)(如"您好"、"歡迎您"、"謝謝"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"不好意思"、"再見(jiàn)"、"歡迎您再來(lái)")。

B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié),在不同時(shí)間,不同場(chǎng)合,主動(dòng)問(wèn)候客人。

C、熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人,如"先生"或"小姐";稱(chēng)呼第三者時(shí),應(yīng)說(shuō)"那位先生"或"那位小姐"。

D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。

E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人。

F、行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時(shí)行握手禮)。

G、服務(wù)中表情自然,舉止文雅。

H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候。

日常用語(yǔ)

A、客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)"您好(早上好、中午好……);"有什么事可以幫到您"任何時(shí)候不可以講"喂……";合適的時(shí)候可說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您貴姓"。

B、從客人手上接過(guò)物品要講"謝謝";客人表示感謝時(shí),可回答"不用謝(不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿(mǎn)意是我們最大的心愿……)"。

C、中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí),要講"請(qǐng)稍等一下,我馬上就回來(lái)……"在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講:"對(duì)不起,讓您久等了"。

D、碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí),不能講"不知道、我不清楚、這不是我的事……"要講"請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理,看是否能幫您解決(我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào),請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼,以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您……)。

E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí),處理完畢后要講"請(qǐng)?jiān)?給您添麻煩了"。

F、客人離去時(shí)要講:"再次謝謝您的意見(jiàn)(您的電話、您的到訪……),"再見(jiàn)"或"請(qǐng)慢走"。

6、職業(yè)道德

A、遵守國(guó)家法律、法規(guī);

B、對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí);

C、對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏,一視同仁;

D、對(duì)老、弱、病、殘疾客人,優(yōu)先服務(wù);

E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰;

F、保護(hù)客人合法權(quán)益;

G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。

7、服務(wù)知識(shí)

A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn);

B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí);

C、熟記并遵守員工守則,規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

8工作紀(jì)律按時(shí)交接班,不遲到、不早退,不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng),如上網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽(tīng)廣播等。

篇2:現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、餐飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展,人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括:門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語(yǔ),目送賓客離開(kāi)。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動(dòng)問(wèn)好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿(mǎn),也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤(pán)上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺(tái)值班,一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。

快開(kāi)席時(shí),值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開(kāi)始,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán),如孔雀、鳳凰等冷盤(pán),以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤(pán),不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤(pán)不過(guò)耳,托盤(pán)不能太低,托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買(mǎi)單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái),并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前,敘說(shuō)清楚。

買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括:廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔,并應(yīng)注意下列各點(diǎn):

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛,發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí),頭發(fā)必須束起,發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈,以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿(mǎn)足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿(mǎn)足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤(pán)中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門(mén)口與賓

客友好話別:“再見(jiàn),歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言

要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)及體語(yǔ),體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱(chēng)為視覺(jué)溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方,是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí),你實(shí)際在說(shuō),“我對(duì)您感興趣,我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等,因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺(jué)良好,對(duì)工作充滿(mǎn)信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作,借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好,如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便,這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致,出現(xiàn)不一致時(shí),人們往往相信面部表情,而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用

篇3:G餐廳服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

(一):儀容儀表與行為規(guī)范:

1:著裝整齊,工裝要干凈整齊,紐扣要齊全,扣好,不可敞胸露懷,工號(hào)牌佩戴在左胸前。

2:指甲要修剪,保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。

3:頭發(fā)要勤梳洗,保持整潔,不留怪異發(fā)型,男員工頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)領(lǐng)鬢角不過(guò)耳,不留胡須,男員工頭發(fā)不過(guò)眼,留長(zhǎng)發(fā)在工作時(shí),將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起,用規(guī)定的發(fā)套,淡妝上崗,嚴(yán)禁濃妝艷抹。

4:所有員工上班時(shí)嚴(yán)禁佩戴除手表外的鈽物。

5:統(tǒng)一穿黑色工襪,禁止穿鞋在各個(gè)場(chǎng)所逗留。

6:嚴(yán)禁盯視顧客就餐,嚴(yán)禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客。

7:面對(duì)顧客要保持微笑,嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵,頂撞顧客或不理睬客人。

8:嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙,飲酒或吃零食,工作時(shí)間嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。

9:嚴(yán)禁在工作時(shí)有下列不文明舉動(dòng),掏鼻,剔牙。

(二):站姿標(biāo)準(zhǔn)

1:站立要端正挺胸收腹眼睛平視嘴微閉下額微收

2:面帶微笑雙臂自然在體前交叉交叉時(shí)右手在左手之上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)

3:男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動(dòng)不歪不到女員工兩腳顯V字型

雙漆與腳跟并緊。

(三):走姿的標(biāo)準(zhǔn):

1:行走要輕,要穩(wěn),昂首,收腹,挺胸,肩平,身體正直。

2:走時(shí)男不扭腰,女不搖晃臀部。

3:走時(shí)盡量靠右,不過(guò)中間。

4:與賓客,上下級(jí)相遇時(shí)打招呼,示禮。

5:走到門(mén)前應(yīng)先讓賓客及上級(jí)先行,并為其開(kāi)門(mén)。

6:上下樓梯,走時(shí)要為賓客讓路。

(四):手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn):

1:引領(lǐng)時(shí),手臂伸直,五指自然并攏,手掌向上,以時(shí)關(guān)節(jié)為中心,指向目標(biāo)。

2:指示方向不可用手指,與客交談手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不要太大。

3:上身微前傾,以示敬重。

4:舉心向上,以示恭謹(jǐn)。

注:手心向上的手勢(shì)應(yīng)虛心,誠(chéng)懇的介紹或引領(lǐng)指示方向。

(五):基本的禮貌用語(yǔ)

1:稱(chēng)呼語(yǔ):先生,女士

2:歡迎語(yǔ):歡迎光臨***

3:問(wèn)候語(yǔ):您好,您早,早上好,晚上好,節(jié)日快樂(lè)。

4:道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?打擾了,失禮了。

5:基本禮貌用語(yǔ):您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?沒(méi)關(guān)系,不客氣,再見(jiàn),歡迎下次光臨。

(六):對(duì)客用語(yǔ)的要求

1:“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口

2:面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)招呼得當(dāng),親切關(guān)照

3:對(duì)客人態(tài)度溫和,語(yǔ)言親切,聲調(diào)自然,音量適中,回答迅速,明確

4:對(duì)客人要靈活,婉轉(zhuǎn)

(七):接電話的禮儀

1:使用文明禮貌語(yǔ)言,養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣,先說(shuō)你好,然后在報(bào)部門(mén),報(bào)服務(wù)員工號(hào)。嚴(yán)禁張口“喂”。

2:語(yǔ)言親切,音色柔和,發(fā)音準(zhǔn)確清晰,語(yǔ)速快慢適中

3:語(yǔ)氣謙虛誠(chéng)懇,不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)執(zhí)

4:語(yǔ)言簡(jiǎn)練,用語(yǔ)準(zhǔn)確,不讓人誤解

5:避免在工作期間與其他部門(mén)員工閑聊