售樓處物業崗位服務禮儀標準

序號項目標準備注

1、著裝

A、員工上崗(班)應按公司規定著工裝。

B、工裝潔凈、平整挺括,無污跡、無破損、既莊重又親切。

2、儀容儀表

A、上崗前整理儀表,女員工應化淡妝。

B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩,情緒飽滿,面帶微笑。

C、頭發整潔、清爽,發式大方,不得梳理怪異發型。

D、指甲干凈、修剪整齊。

E、身體清潔無異味。

F、口氣清新。

G、服務工牌佩戴在左胸前,端正且干凈,佩戴領帶(領花),胸花按崗位佩戴一致。

H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。

I、穿和工服顏色相稱的皮鞋;不得穿拖鞋,不得赤腳。

3、儀態舉止

A、站姿(立)自然平穩,身體正直,不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩;雙手自然下垂;不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。

B、坐姿端莊,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。

C、走動姿勢端正,行進速度適中,兩眼平視,身體平穩,遇有客人迎面走來,主動側身讓路,不得從兩人中間穿行;兩人并肩而行時不得搭胳挽手;不橫沖直撞,粗俗無禮。

D、用右手為客人指引方向;不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人;引導客人行進時,走在客人前方適當位置,需要轉彎時,先伸手示意客人。

E、不得隨地吐痰,亂扔雜物;不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不大聲說話、喊叫,亂丟物品。

F、不得當眾化妝或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打噴嚏;不得當眾剔牙。

G、及時和客人打招呼(用語言或點頭示意)。

H、不當著客人的面經常看手表。

表情

A、時刻微笑。

B、熱情、親切、真實、友好;精神振奮、情緒飽滿,不卑不亢。

C、和客人交談時應全神貫注,雙眼不時注視對方,表示尊重;不得東張西望心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態、吐舌及故意的眨眼。

4、服務語言

A、講普通話,聲音自然、柔和、親切,不裝腔作勢,語言清晰、簡練、準確、柔和。

B、熟練應用英語或韓語常用詞語。能用英語準確流利對話。

C、聲調有高有低,適合交談內容的需要。

D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。

E、不講粗話,不得使用蔑視和污辱性的言語,不得模仿他人說話。

F、不講過分的玩笑,不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人;不得和客人吵架。

5、禮節禮貌

A、禮貌用語(如"您好"、"歡迎您"、"謝謝"、"請"、"對不起"、"請原諒"、"不好意思"、"再見"、"歡迎您再來")。

B、熟練掌握問候禮節,在不同時間,不同場合,主動問候客人。

C、熟練掌握稱呼禮節,根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人,如"先生"或"小姐";稱呼第三者時,應說"那位先生"或"那位小姐"。

D、熟練掌握應答禮節,準確、親切、靈活回答客人問題。

E、熟練掌握和運用迎送禮節,歡迎客人和送別客人。

F、行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮)。

G、服務中表情自然,舉止文雅。

H、服務中對后續客人,應在30秒鐘之內,用熱情目光接觸或示意客人稍候。

日常用語

A、客人到來時要說"您好(早上好、中午好……);"有什么事可以幫到您"任何時候不可以講"喂……";合適的時候可說"請問您貴姓"。

B、從客人手上接過物品要講"謝謝";客人表示感謝時,可回答"不用謝(不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿……)"。

C、中途有事要離開正在面對的客人時,要講"請稍等一下,我馬上就回來……"在接待已等候多時的客人時要講:"對不起,讓您久等了"。

D、碰到自己確實不能處理的問題時,不能講"不知道、我不清楚、這不是我的事……"要講"請讓我請示我們經理,看是否能幫您解決(我會把您的意見及時完整地向經理匯報,請您留下電話或手機號碼,以便有機會把結果及時告訴您……)。

E、當我們的服務讓客人感受到不方便時,處理完畢后要講"請原諒,給您添麻煩了"。

F、客人離去時要講:"再次謝謝您的意見(您的電話、您的到訪……),"再見"或"請慢走"。

6、職業道德

A、遵守國家法律、法規;

B、對客人謙虛、誠實;

C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏,一視同仁;

D、對老、弱、病、殘疾客人,優先服務;

E、尊重客人風俗習慣、宗教信仰;

F、保護客人合法權益;

G、遵循社會公德、創建健康、文明服務環境。

7、服務知識

A、熟悉項目經營特點;

B、熟記本崗位的服務程序和相關知識;

C、熟記并遵守員工守則,規章制度和勞動紀律。

8工作紀律按時交接班,不遲到、不早退,不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無關事項,如上網、聊天、看報刊、聽廣播等。

篇2:現代餐廳服務禮儀標準規范

現代餐廳服務禮儀標準

一、餐飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展,人們與餐飲業的聯系越來越多,對服務水平的要求越來越高,餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或里面,便于環顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭發,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經常保持整齊清潔,并應注意下列各點:

1、頭發

(1)保持頭發清潔,經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛,發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時,頭發必須束起,發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈,以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。

點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

13、結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言

要成為好的服務者,首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方,是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,“我對您感興趣,我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

4、關于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用

篇3:G餐廳服務禮儀禮節標準

(一):儀容儀表與行為規范:

1:著裝整齊,工裝要干凈整齊,紐扣要齊全,扣好,不可敞胸露懷,工號牌佩戴在左胸前。

2:指甲要修剪,保持清潔,不留長指甲,不涂有色指甲油。

3:頭發要勤梳洗,保持整潔,不留怪異發型,男員工頭發前不遮眉,后不過領鬢角不過耳,不留胡須,男員工頭發不過眼,留長發在工作時,將長發盤起,用規定的發套,淡妝上崗,嚴禁濃妝艷抹。

4:所有員工上班時嚴禁佩戴除手表外的鈽物。

5:統一穿黑色工襪,禁止穿鞋在各個場所逗留。

6:嚴禁盯視顧客就餐,嚴禁嘲笑所有殘疾體態特殊的顧客。

7:面對顧客要保持微笑,嚴禁與顧客爭吵,頂撞顧客或不理睬客人。

8:嚴禁在營業區內吸煙,飲酒或吃零食,工作時間嚴禁談論與工作無關的事。

9:嚴禁在工作時有下列不文明舉動,掏鼻,剔牙。

(二):站姿標準

1:站立要端正挺胸收腹眼睛平視嘴微閉下額微收

2:面帶微笑雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上,以保持隨時向客人提供服務的狀態

3:男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動不歪不到女員工兩腳顯V字型

雙漆與腳跟并緊。

(三):走姿的標準:

1:行走要輕,要穩,昂首,收腹,挺胸,肩平,身體正直。

2:走時男不扭腰,女不搖晃臀部。

3:走時盡量靠右,不過中間。

4:與賓客,上下級相遇時打招呼,示禮。

5:走到門前應先讓賓客及上級先行,并為其開門。

6:上下樓梯,走時要為賓客讓路。

(四):手勢標準:

1:引領時,手臂伸直,五指自然并攏,手掌向上,以時關節為中心,指向目標。

2:指示方向不可用手指,與客交談手勢不宜過多,幅度不要太大。

3:上身微前傾,以示敬重。

4:舉心向上,以示恭謹。

注:手心向上的手勢應虛心,誠懇的介紹或引領指示方向。

(五):基本的禮貌用語

1:稱呼語:先生,女士

2:歡迎語:歡迎光臨***

3:問候語:您好,您早,早上好,晚上好,節日快樂。

4:道歉語:對不起,請原諒,打擾了,失禮了。

5:基本禮貌用語:您好,請,謝謝,對不起,請原諒,沒關系,不客氣,再見,歡迎下次光臨。

(六):對客用語的要求

1:“請”字當頭,“謝”不離口

2:面帶微笑,站立服務,主動招呼得當,親切關照

3:對客人態度溫和,語言親切,聲調自然,音量適中,回答迅速,明確

4:對客人要靈活,婉轉

(七):接電話的禮儀

1:使用文明禮貌語言,養成良好的語言習慣,先說你好,然后在報部門,報服務員工號。嚴禁張口“喂”。

2:語言親切,音色柔和,發音準確清晰,語速快慢適中

3:語氣謙虛誠懇,不與對方發生爭吵或爭執

4:語言簡練,用語準確,不讓人誤解

5:避免在工作期間與其他部門員工閑聊