寫字樓服務工作效率標準

1.0收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后,應在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序;如無合適工服,應立即向人事部(主管或經(jīng)理)反饋情況,報告本部門主管,商定解決方案,并向需換裝人員作出解釋。

2.0收到人事部下發(fā)的《員工離職通知單》后,應在15分鐘內(nèi),清點驗收員工退交工服,退交不齊的填寫《工服損壞賠償通知單》,轉(zhuǎn)送人事部。

3.0接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時,應在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮?按規(guī)定用語),并接通電話。

4.0在正常情況下客服中心每日分揀信件、報刊,應在11:30AM以前放入信報箱內(nèi)。

5.0接到快件、掛號信、匯款單等應于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。

6.0發(fā)現(xiàn)設備、設施一般性故障需維修時,應在15分鐘內(nèi),將《報修工作單》報送工程部;發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報警等緊急事故時,應在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部(主管以上人員或值班技工)、保安部(值班主管或中控室)安排維修或采取救治措施。

7.0每日5:00PM前報送的報修工作單在當日未維修但不合格時,應在次日9:00AM前(或大在廈晨會上)提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報告;凡每日5:00PM之后報送的報修工作單在次日12:00AM前未維修但不合格時,應再次提醒工程部在該日下班前5:00PM修復。

8.0接到客戶開門的要求后,應在10分鐘內(nèi)趕到客戶房間,驗明客人證件后,為其開門,并請客人在《備用鑰匙使用登記表》上簽字。

9.0接到銷售部直發(fā)的《客戶入住通知單》后,應于客戶入住前2日內(nèi)將房間做徹底清點,迎接客戶入住。客戶入住后3日內(nèi),組織相關部門對客戶房間進行核驗,對房間內(nèi)的所有問題及客戶提出的要求,在2日內(nèi)督促解決,2日內(nèi)未解決的第3日晨會上通報或總經(jīng)理報告。

10.0接到銷售部關于客戶遷出驗房的通知后,10分鐘內(nèi)組織相關部門到其房間進行遷出核驗,核驗完畢后,立即將遷出核驗單復印件交至財務部,并于2日內(nèi)將該房間清潔至可出租狀態(tài)。

11.0接到客人投訴時(電話或來人),應在5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容報送本部門主管及有關部門經(jīng)理,由客務部主管或有關部門經(jīng)理(經(jīng)理不在時,可由主管)在10分鐘趕到現(xiàn)場,面見投訴人,商議和解決投訴問題,投訴解決結(jié)果在下班前或次日晨會上向有關部門經(jīng)理及總經(jīng)理通報(重大投訴、緊急投訴,應在10分鐘內(nèi)報告總經(jīng)理)。

12.0發(fā)現(xiàn)項目公共區(qū)域環(huán)境、秩序狀況異常時,或客戶房內(nèi)變化異常時,應在15分鐘內(nèi)報告本部門經(jīng)理(或主管),由經(jīng)理(或主管)現(xiàn)場察看并妥善處理有關問題。緊急情況需立即報告。

13.0客戶入住后,即向客戶核準公司名稱及征詢水牌制作要求,核準無誤后7日內(nèi)制作完成。

篇2:服務中心服務工作調(diào)查管理辦法

第一條社會滿意度調(diào)查內(nèi)容。進駐部門單位及人員在行政審批服務過程中的辦事效率、服務質(zhì)量、廉潔自律、依法依規(guī)收費、服務態(tài)度等情況的滿意程度;是否存在事項未辦結(jié)在系統(tǒng)中按辦結(jié)處理、不真實辦件、不同步錄入系統(tǒng)、“兩頭受理”、服務對象跑部門等問題;以及征求社會各界的意見和建議等。

第二條社會滿意度調(diào)查方式。分為電話回訪、問卷調(diào)查、電子評議器評議、事項抽查和年度社會評議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。

第三條電話回訪實行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調(diào)查相結(jié)合的方式。

1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機回訪各進駐部門單位不少于2件辦理事項,發(fā)現(xiàn)問題和不滿意情況及時反饋中心。

2、中心電話回訪。中心每周抽取重點部門單位,對重點事項的辦理情況進行電話回訪。

3、社情民意電話調(diào)查。中心每年委托市社情民意調(diào)查中心,對進駐部門單位的辦理事項進行電話回訪,各進駐部門單位的分管領導和窗口負責人現(xiàn)場聽取回訪情況。

第四條問卷調(diào)查。每個工作日由中心工作人員向服務對象發(fā)放一定數(shù)量的調(diào)查問卷,服務對象當場填寫。

第五條電子評議器評議。中心定期對系統(tǒng)中的電子評議情況進行統(tǒng)計匯總,要求對除上報辦結(jié)件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項都由服務對象進行評議,對于未進行電子評議或窗口人員自行評議的事項,一律視同服務對象不滿意處理(因系統(tǒng)故障原因造成服務對象不能及時進行評議的事項除外)。

第六條事項抽查方式。中心根據(jù)實際情況不定期對進駐部門單位辦理事項的相關資料以及電子臺帳記錄等進行抽查。

第七條年度社會評議方式。中心每年組織特邀監(jiān)督員、部分企業(yè)和群眾代表,對各進駐部門單位的工作情況進行評議。

第八條社會滿意度調(diào)查結(jié)果處理:調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)核查屬實的,需進駐部門單位提報書面材料說明原因并限期整改,同時按相關考核規(guī)定處理。社會滿意度調(diào)查結(jié)果納入對進駐部門單位的考核。具體計算方法如下:

1、考核當期社會滿意度調(diào)查滿意率=總滿意數(shù)/總調(diào)查數(shù)

總滿意數(shù)=當期所有滿意數(shù)*1+當期所有基本滿意數(shù)*0.6+當期所有不滿意數(shù)*0

總調(diào)查數(shù)=當期電話回訪數(shù)+當期應電子評議數(shù)+當期問卷調(diào)查數(shù)+當期抽查事項數(shù)

2、年度社會滿意度調(diào)查滿意率=(年度社會評議滿意數(shù)*1+年度社會評議基本滿意數(shù)*0.6+年度社會評議不滿意數(shù)*0)/有效票數(shù)

3、考核當期辦件量為零(即總調(diào)查評議數(shù)為零)的進駐部門,當期滿意率按有辦件量的全體進駐部門滿意率的平均值計算。

第九條本辦法由中心負責解釋,自2013年1月1日起施行

篇3:X便民服務中心工作員績效考核制度

一、考核對象

本辦法對在便民服務中心各窗口坐班承擔鎮(zhèn)級服務職能的工作人員實施考核,堅持公開、公平、公正和注重實績的原則,實行日常考核和綜合考評相結(jié)合。日常考核主要包括出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況、服務質(zhì)量等;綜合考評在年底由考核領導小組統(tǒng)一組織實施。

鎮(zhèn)便民服務中心成立考核小組,黨委副書記、紀委書記任組長,黨委委員、副鎮(zhèn)長任副組長,黨政辦主任同志為成員,具體負責對工作人員績效考核工作的組織實施和日常監(jiān)督工作。

二、考核內(nèi)容

1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對外辦公用語規(guī)范。

2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務要周到,窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序。

3.嚴格上下班管理簽到,工作認真負責,言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關的事。

4.因公、因私請假或上班時間中途外出,須向分管領導請示批準,辦理請假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。

5.實行首問責任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務對象爭吵等現(xiàn)象。

6.實行限時辦結(jié)制,在規(guī)定的時限和職權范圍內(nèi)按期辦結(jié)各種辦件。

7.要嚴格遵守國家工作人員廉潔自律相關規(guī)定。嚴禁利用職務之便收受紅包、禮品,嚴禁吃拿卡要。

8.上級業(yè)務部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。

三、獎懲辦法

(一)獎勵:

對便民中心各窗口人員實施績效考核,考核標準為300元/人/月,每半年考核一次。

(二)懲處:

1.對在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內(nèi)容的,或者被群眾舉報的,扣除相關人員當月考核金額;

2.對在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定被通報的,扣除相關人員3個月考核金額;

3.對在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定被通報的,扣除相關人員9個月考核金額;

4.對在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關規(guī)定被通報的,扣除相關人員12個月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴重的依照相關法規(guī)嚴懲。

四、執(zhí)行時間

本《考核辦法》從2013年1月1日起實施。