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賓館對客人規(guī)章制度

篇一：賓館管理制度

賓館客房管理制度

客房部工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不

要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不

可跑步。

2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，

是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊

沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電

器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清

潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安

全地方，不可留在走道或樓梯口。

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7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接

將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，

應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)

備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所

有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯

使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手

套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免

傷害皮膚。

13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免

因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

前臺規(guī)章制度

一、前臺領(lǐng)班崗位責(zé)任制

1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序

和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時間，做好迎送接待服

務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。

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3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；

負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。

4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀

表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信

息。

6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原

始資料和帳單的保存工作。

7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及

時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。

8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。

客房防火制度

1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)

一安排培訓(xùn)）。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，

隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及

時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)

現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題

除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性

物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及

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時報告保安部。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報

紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人

房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的

住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起

火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，

尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用

火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握

滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，

并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按

上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要

做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9、部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。

10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在賓館門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接

過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙

后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定

能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

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1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，

禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨長城

賓館，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，

然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填

寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照

訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、

房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條

子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什

么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及

簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人

出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出

時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那

么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向

客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給

予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后

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篇2:（賓館）酒店醉酒客人處理預(yù)案

酒店(賓館)醉酒客人處理預(yù)案

為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù),有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件,減少客人人身、財(cái)產(chǎn)損失,現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案:

一、醉酒客人屬在店客人

1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)帳時,服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間,協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間,如醉酒客人同伴已經(jīng)離去,與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況,通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況,采用其它處理方法);

2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間,防止客人發(fā)生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂經(jīng)理要及時與客人取得聯(lián)系,說明情況,由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒,無法行走時(帳已結(jié)),服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬,同時通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店,如客人執(zhí)意在酒店開房,也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住,并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;

2、酒店所屬各營業(yè)場所如發(fā)生因客人醉酒,無法結(jié)帳時,先征詢其同伴費(fèi)用如何解決,如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營業(yè)場所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決,如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營業(yè)場所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;

3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時,通知安全部值班人員視當(dāng)時情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。

三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳

1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時,各營業(yè)場所應(yīng)針對客人的要求,視情況給客人合理答復(fù)。如客人對答復(fù)不滿意,營業(yè)場所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況,由大堂經(jīng)理決定是否報EOD,拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

2、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意,EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時,首先詢問客人是否受傷,是否需要救治。然后報大堂經(jīng)理通知工程部對客人損壞物品進(jìn)行估價,或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價格;

2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價格有疑義,大堂經(jīng)理可報EOD說明情況,拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

3、如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意時,EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

五、客人醉酒鬧事

1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象,服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人,如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時,應(yīng)及時通知安全部人員,說明具體情況,同時將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價格等);

2、遇有醉酒客人鬧事,服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,將醉酒鬧事客人帶離營業(yè)場所,視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店,進(jìn)行必要的帳務(wù)清理,或報請EOD同意報公安機(jī)關(guān)處理。

六、外來醉酒客人

1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人,要及時通知監(jiān)控室對其進(jìn)行監(jiān)控;

2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走,監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問客人,了解客人到酒店的原因,如客人屬在店客人或到酒店會客,應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的,應(yīng)立即勸其離開,并通知外圍警衛(wèi)注意,不要讓其再次進(jìn)入酒店;

3、如客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域消費(fèi),可通知營業(yè)區(qū)域服務(wù)員對醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

七、客人因醉酒突發(fā)疾病

1、客人因醉酒在酒店各營業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病,服務(wù)員不得移動客人身體,應(yīng)疏散圍觀客人,詢問其同伴客人是否有疾病史;

2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場。根據(jù)客人病情及時做出處理;

3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡,應(yīng)第一時間撥打120、110,在110沒到之前要保持現(xiàn)場,保留客人食用過的所有食品留樣備查,同時通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;

4、及時疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況,以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場,配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

篇3:客人在賓館酒店生病應(yīng)急預(yù)案

客人在酒店(賓館)生病的應(yīng)急預(yù)案

1、員工發(fā)現(xiàn)客人生了病時要主動關(guān)心照料,在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心;

2、通知房務(wù)中心和值班經(jīng)理,對客人給予特別關(guān)注。

3、如果客人服中藥,應(yīng)主動與"客房送餐"聯(lián)系,為其代煎中藥,并按時送藥給客人,還要主動征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用。

4、提醒客人如果有事要幫忙的話,可以隨時與酒店服務(wù)人員聯(lián)系。

5、交接班時要告知下一班的員工,做好該房病客的服務(wù)工作;

6、如果客人患的是傳染病或重病時,要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,以便做出恰當(dāng)?shù)耐饫怼?/p>