(一)簡介:

客人住進酒店后,由于各種不同原因,意外事件可能會時有發(fā)生,若酒店工作人員處理恰當,則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù),亦可令身處異地而又需要別人關(guān)懷的旅客,可以得到酒店的特別照顧,倍感受重視及歡迎,易生“賓至如歸”之感。

(二)住客常遇之意外:

1.在浴室滑倒,或在公眾地方絆倒。

2.玻璃刺傷。

3.急病或暈倒。

(三)處理程序:

1.員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生,應(yīng)馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。

2.值班室應(yīng)傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。

3.如客人之意外事態(tài)嚴重,在場經(jīng)理應(yīng)當立刻通知救護車送醫(yī)院救治。

4.門前保安員應(yīng)疏尋交通,以便救護車停車方便,并指引救護人員至現(xiàn)場。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷,若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理好后,保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表,以便酒店進一步調(diào)查和記錄。

篇2:處理酒店客人發(fā)生意外事件程序

一客人住進酒店后,由于各種不同原因,意外事件可能會時有發(fā)生,若酒店工作人員處理恰當,則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù),亦可令身處異地而又需要別人關(guān)懷的旅客,可以得到酒店的特別照顧,倍感受重視及歡迎,易生“賓至如歸”之感。

(二)住客常遇之意外:

1.在浴室滑倒,或在公眾地方絆倒。

2.玻璃刺傷。

3.急病或暈倒。

(三)處理程序:

1.員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生,應(yīng)馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。

2.值班室應(yīng)傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。

3.如客人之意外事態(tài)嚴重,在場經(jīng)理應(yīng)當立刻通知救護車送醫(yī)院救治。

4.門前保安員應(yīng)疏尋交通,以便救護車停車方便,并指引救護人員至現(xiàn)場。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷,若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理好后,保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報一份意外受傷報告表,以便酒店進一步調(diào)查和記錄。

客人損壞酒店財物之處理程序

客人辦理入住登記手續(xù)后,客人和酒店之間就達成了一條無形的協(xié)議,那就是酒店提供最佳的服務(wù),盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設(shè)施,從大堂內(nèi)的桌椅布置,餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項設(shè)備及用品之同時,也應(yīng)對這些設(shè)備和用品負起善于利用愛護的義務(wù)與責任。當然,酒店的每個員工也應(yīng)負起保了酒店財物的安全的責任。

當客人故意或不小心地損壞酒店內(nèi)的設(shè)備時,酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

(二)客人破壞酒店財物的幾種原因:

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財物時:

a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場,應(yīng)馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d)員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩,也不能過于責備小孩的父母。

2.房務(wù)員每天進入客房搞衛(wèi)生時,要注意房間內(nèi)的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4.房務(wù)部經(jīng)理會通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。

5.該房房門將會被雙重鎖鎖起來,或?qū)⒎块g封閉起來。

6.總臺接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應(yīng)標明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來時,告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8.由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財物應(yīng)付的賠償。

9.員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視,以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10.如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè),應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11.前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會查詢該外來人的姓名、住址,必要時,可警告該人不得再擅自進入酒店。

12.若事態(tài)嚴重的話,便應(yīng)扭送該人到公安局處理。