客人業主出現情緒沖動（行為過激）處理工作程序制度
客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理
(一)工作目標:
1.防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2.化解矛盾;
3.確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程:
1.接報后負責人迅速至現場控制局面;
2.必要時將當事隊員隔離一旁,并迅速了解情況,如隊員受傷,應送醫院治療,并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害,正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;
3.如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉,為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動,當值領班以上人員應主動承擔責任;
4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理,可留下客人電話、路址,事后再溝通解決;
5.送離客人,對客方提出的正確意見表示感謝;
6.安撫當值隊員,詳細記錄事情經過并跟蹤解決。
(三)注意事項:
1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時,所有當值隊員均應冷靜對待,不得受對方情緒過激引起的感染,如辱罵、動手推搡等,不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒,不得出現情緒沖動或過激等行為;
3.現場當值隊員應確實做到"打不還手,罵不換口",業主、客人出現情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運作不理解或"對人"即"對當值人員的行為方式、態度等"不滿意而引起的;如果二者均不是,可能是其"自身心情不好,干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況,均應換位思考,寬容客人的過激言論或行為,不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱,而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以,在解決此類問題時,一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是,合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤,對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實際傷害,如人員受傷則應報警,如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的,可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段,己方均應保持克制,不可動手動腳;
5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施),并立即報警;如演變為行兇時應制止,如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.
篇2:客人業主出現情緒沖動（行為過激）處理工作程序制度
客人、業主出現情緒沖動(行為過激)的處理
(一)工作目標:
1.防止出現二次投訴或使問題解決復雜化(即因己方解決人、負責人因態度把握不好而引致客方再次投訴或使問題升級);
2.化解矛盾;
3.確保處理程序正確,合法合理.
(二)工作流程:
1.接報后負責人迅速至現場控制局面;
2.必要時將當事隊員隔離一旁,并迅速了解情況,如隊員受傷,應送醫院治療,并視情況報警(對方合作無須報警)和報工傷(以防索賠無效)如無或無實際傷害,正常處理;如構成傷害,進入法律程序處理,如公安介入,對相關人員進行處罰或追究責任;
3.如屬客人過錯應勸喻客人冷靜處理;如屬隊員主觀過錯則應要求其承認錯誤并主動道歉,為事件承擔過失責任;如屬操作規程規定不合理而致客人沖動,當值領班以上人員應主動承擔責任;
4.如客人情緒仍難以平靜或不利于事件處理,可留下客人電話、路址,事后再溝通解決;
5.送離客人,對客方提出的正確意見表示感謝;
6.安撫當值隊員,詳細記錄事情經過并跟蹤解決。
(三)注意事項:
1.面對客人、業主(泛指裝修工、員工、探訪客人、業主、住戶)情緒失控時,所有當值隊員均應冷靜對待,不得受對方情緒過激引起的感染,如辱罵、動手推搡等,不得以牙還牙或針鋒相對;
2.領班或主管調解時應控制好自己的情緒,不得出現情緒沖動或過激等行為;
3.現場當值隊員應確實做到"打不還手,罵不換口",業主、客人出現情緒沖動通常是"對事"即"對公司的制度、程序"運作不理解或"對人"即"對當值人員的行為方式、態度等"不滿意而引起的;如果二者均不是,可能是其"自身心情不好,干什么都不順"而引起的。所以無論哪一種情況,均應換位思考,寬容客人的過激言論或行為,不必與其計較。我們應當明白寬容不是軟弱,而是避免因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現升級。所以,在解決此類問題時,一定要拋棄面子觀念或主觀而應實事求是,合理量化地處理;相信即使是客人的錯誤,對方也總有明白的時候;
4.因客人的過激行為致人實際傷害,如人員受傷則應報警,如屬普通的動手行為但不足以造成實際傷害的,可低調諒解處理。動手過程無論出現在初始階段還是在調解階段,己方均應保持克制,不可動手動腳;
5.當客人朝隊員大打出手時應回避(回避不了時應采取控制或采取必要的正當防衛措施),并立即報警;如演變為行兇時應制止,如持兇器應果斷制止并報警,構成傷害或侵權,交由司法機關處理,按法定程序辦理;
6.不得采取包袱或暴力等方式解決問題,必須合情合理合法.
篇3:工作人員血源性病原體職業接觸應急處理預案
工作人員血源性病原體職業接觸應急處理預案
本規定中血源性病原體職業接觸是指：醫務人員在工作中，意外通過眼、口、鼻及其他粘膜、破損皮膚或或胃腸道外途徑(針刺、人咬傷、擦傷和割傷等途徑穿透皮膚或粘膜屏障)接觸HBV、HCV、HIV、梅毒等血源性病原體的狀態。
醫院工作人員發生血源性病原體職業接觸后，應立即按下述程序處理：
一、局部處理
1. 肥皂液和流動清水清洗污染局部皮膚。
2. 污染黏膜時，應用大量生理鹽水反復對黏膜進行沖洗;
3. 如有傷口時，輕輕由近心端向遠心端擠壓傷口，避免擠壓傷口局部，盡可能擠出損傷處的血液, 再用肥皂液和流動水沖洗傷口。
4.受傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒劑，如用70%酒精或者0.5%碘伏進行消毒，并包扎傷口。
二、報告程序
1.在局部處理完成后，報告醫院感染管理科并填寫職業接觸登記表備案。
2.由醫院感染管理科對接觸者進行風險評估、調查，內容包括：接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、職業接觸級別、病毒載量水平等評估感染風險、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析;必要時征得源患者同意后進行經血傳播疾病病原檢測 。
3.發生HIV接觸后，由醫院感染管理科負責向疾病預防控制部門報告(西安市疾控中心性病艾滋病科：85521006 85525625 節假日：衛曉麗 13060422155)。
三、根據接觸病原體的種類采取相應的預防處置措施。
(一)乙型肝炎病毒(HBV)
1.對接觸者抽血檢測抗原抗體情況，了解既往免疫狀態。
2.無保護性抗體者，應在24小時內注射乙肝免疫球蛋白并接種乙肝疫苗。
3.有保護性抗體者或為乙肝病毒感染者，無需處理。
4.在最后一劑疫苗接種1個月～2個月之后進行病毒抗體追蹤檢測。
(二)丙型肝炎病毒(HCV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.無接觸后預防措施。
3.接觸6周后檢測病毒RNA;6個月之后進行丙型肝炎抗體追蹤檢測。
(三)艾滋病病毒(HIV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向接觸者發放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
3.接觸后的第4周、第8周、第12周及6個月時對艾滋病病毒抗體進行檢測。
(四)梅毒
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態。
2.預防性應用長效青霉素。
3.接觸后3個月檢測梅毒抗體。
(五)若發生其它血源性傳播疾病職業接觸，由傳染科、防保科、醫院感染管理科共同制定預防處理方案。根據疾病的平均潛伏期進行追蹤檢測。
四、群體性職業接觸處理報告、處理
1.報告程序：當醫院感染管理科接到3名以上工作人員在從事針對同一源患者的醫療活動而發生的血源性病原體職業接觸事件，立即進行核實、調查，確定為群體性職業接觸事件者向院領導匯報。
2.風險評估：由醫院感染管理科對接觸者進行風險評估、調查，內容包括：接觸人數、接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析。
3.預防處置措施：
①對于HBV、HCV、梅毒等血源性病原體的群體性接觸事件，由醫院感染管理科依據血源性病原體的類型、暴露級別、接觸者免疫狀況等因素指導接觸者進行相應的檢測、預防用藥、免疫接種，并進行隨訪、監測。
②對于HIV群體性接觸事件，盡快向疾病預防控制部門報告;由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向暴露者發放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
五、預防處置費用及補償政策：
(一)本院正式職工及合同制人員發生血源性病原體職業接觸，各項檢測、預防用藥、免疫接種費用均由醫院承擔。進修、實習、試工人員在醫院工作期間發生職業接觸，其檢測費用由醫院承擔，但預防用藥及免疫接種費用由個人自付。
(二)發生職業接觸的醫務人員在隨訪期內確診已感染了血源性疾病，參考損傷時執行醫務人員職業防護規定程度，醫院給予適當的補償：
1.按照規定防護發生意外傷害的感染者，按照工傷申報程序進行申報鑒定，在鑒定結果未確定前，醫院承擔醫保費用中的全部自付部分，鑒定結果出來后按結果規定對待。
2.由于他人的違規操作造成當事人受傷而致感染的，違規者應承擔一定比例的費用及責任。
六、總結、分析：
每年對發生的職業接觸個案進行匯總，確定多發科室、多發人群、多發地點及危險因素;對群體接觸事件的危險因素進行分析，找出醫務人員自身防護不足之處，進行相關知識培訓、補充防護用品等，將接觸機率降至最低。
本預案與國家或上級部門法規有不符之處，按照國家或上級發布的法規執行。