酒店客人報(bào)失處理作業(yè)指導(dǎo)書

一、目的:

保障客人利益,維護(hù)酒店聲譽(yù)。

二、范圍:

在酒店內(nèi)消費(fèi)的客人。

三、定義:

客人報(bào)失是指客人在酒店消費(fèi)期間,在酒店范圍內(nèi)發(fā)生丟失、被盜、被騙等事件。

四、涉及部門:

前臺(tái)值班經(jīng)理、保安部。

五、作業(yè)內(nèi)容:

1、保安部接到客人報(bào)失事件的報(bào)告,應(yīng)即時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理、保安部主管到場(chǎng)展開詢問(wèn)調(diào)查。

2、詢問(wèn)調(diào)查時(shí),要詳細(xì)了解失主的姓名、房號(hào)、國(guó)籍、單位、住址、聯(lián)系方式及丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量(物品包括:型號(hào)、品牌、規(guī)格、顏色、新舊程度、價(jià)值和錢幣的種類、面額)和事件的起因、過(guò)程。

3、詢問(wèn)調(diào)查時(shí),要盡量幫助客人回憶來(lái)店的情況,以確認(rèn)是否在酒店內(nèi)及丟失,并注意安撫客人的情緒。

4、確認(rèn)客人不是在酒店內(nèi)丟失的,可征詢客人意見(jiàn)是否報(bào)案處理,如需報(bào)案,由保安部派人陪同客人前往轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案,事后在保安值班日志上記錄在案。

5、確認(rèn)確在酒店內(nèi)丟失的,要確認(rèn)客人最后看見(jiàn)物品的時(shí)間和擺放的位置,并在征得客人同意的情況下,在相應(yīng)的范圍內(nèi)幫助尋找。

6、如客人的失物被找回,經(jīng)客人、前臺(tái)值班經(jīng)理和保安部主管確認(rèn)簽字后,交還失主。

7、如沒(méi)有尋找到客人的物品,需征詢客人意見(jiàn)是否向警方報(bào)案處理,如需報(bào)案,則由保安部派人陪同客人前往(如是外國(guó)客人,則由大堂副理委派有外語(yǔ)溝通能力的員工陪同前往)轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

8、如客人不想報(bào)案,需要酒店為其開具書面材料或書面證明的,必須請(qǐng)示總經(jīng)理同意,以保安部名義開具,經(jīng)過(guò)大堂副理審核簽字后方可發(fā)出。

9、事件處理完畢后,由保安值班主管寫出(事件報(bào)告)上報(bào)備案。

篇2:酒店物品報(bào)失處理流程

酒店物品報(bào)失處理流程

一、酒店內(nèi)部客人及外部客人在酒店范圍內(nèi)發(fā)生物品丟失,所屬部門人員應(yīng)及時(shí)予以接待,進(jìn)行初步的情況了解并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù),同時(shí)應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)部到場(chǎng)協(xié)助調(diào)查。

二、物業(yè)服務(wù)部安全主管接相關(guān)部門通知后,應(yīng)即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體情況進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn),并做好如下工作:

1、若報(bào)案及時(shí),嫌疑人有可能尚未離開大廈范圍的情況下,應(yīng)立即命令值勤安全生產(chǎn)員將大廈各出口暫時(shí)封堵,并注意監(jiān)視外出的可疑人員,必要時(shí)可帶報(bào)失人(失主)當(dāng)場(chǎng)指認(rèn);

2、如無(wú)上述條件(指事后時(shí)間較長(zhǎng)才發(fā)現(xiàn)、報(bào)失的),當(dāng)值安全主管需做好突發(fā)事件記錄,并對(duì)報(bào)失現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域監(jiān)控錄像進(jìn)行查閱;

3、丟失物品價(jià)值巨大或影響面較廣的,當(dāng)值安全主管必須立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并通知當(dāng)日總值到場(chǎng)處理;

4、征求失主意見(jiàn),失主不同意報(bào)案的,由主辦人員組織相關(guān)人員繼續(xù)開展調(diào)查;失主同意報(bào)案,則立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案,并主動(dòng)配合做好調(diào)查工作;

5、對(duì)事件處理結(jié)果不能當(dāng)場(chǎng)確定的,應(yīng)在事件處理結(jié)果確定后,由相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)向報(bào)失客人反饋、通報(bào)。

三、將事件記錄存檔備案,如有需要應(yīng)將調(diào)查報(bào)告上報(bào)總經(jīng)室。

物業(yè)服務(wù)部

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