酒店物品報失處理流程
酒店物品報失處理流程
一、酒店內部客人及外部客人在酒店范圍內發生物品丟失,所屬部門人員應及時予以接待,進行初步的情況了解并做好現場保護,同時應通知物業服務部到場協助調查。
二、物業服務部安全主管接相關部門通知后,應即時趕到現場對具體情況進行調查、確認,并做好如下工作:
1、若報案及時,嫌疑人有可能尚未離開大廈范圍的情況下,應立即命令值勤安全生產員將大廈各出口暫時封堵,并注意監視外出的可疑人員,必要時可帶報失人(失主)當場指認;
2、如無上述條件(指事后時間較長才發現、報失的),當值安全主管需做好突發事件記錄,并對報失現場區域監控錄像進行查閱;
3、丟失物品價值巨大或影響面較廣的,當值安全主管必須立即向上級領導報告,并通知當日總值到場處理;
4、征求失主意見,失主不同意報案的,由主辦人員組織相關人員繼續開展調查;失主同意報案,則立即向當地派出所報案,并主動配合做好調查工作;
5、對事件處理結果不能當場確定的,應在事件處理結果確定后,由相關部門及時跟進向報失客人反饋、通報。
三、將事件記錄存檔備案,如有需要應將調查報告上報總經室。
物業服務部
二○**年*月*日
篇2:A酒店賓客報失應急預案
酒店賓客報失應急預案
1.賓客報失指賓客在本酒店范圍內丟失或被盜、被騙財物。
2.保安部接到報案后,由保安部主管迅速趕到現場。
(1)攜帶好筆、紙、照相機、手電、手套等所需用具;
(2)到達現場后,首先查看現場是否遭到破壞,如現場完好,立即進行拍照;
(3)認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的陳述,詳細詢問丟失物品的特征;
(4)通知有關部門、崗位的領導,并留下與丟失案件有關的人員;
(5)客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時,保安部應立即報告總經理,同時派人保護好現場,即在公安人員到來之前,現場不許任何人進出,不許移動、拿走或放入任何物品(發生在公共場所要劃出保護區域進行控制)。
3.失主明確要求不向公安機關報案的,先征得失主同意后幫助查找。
(1)仔細查看失主物品被翻動情況,注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等;
(2)如有,要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起,然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用;
(3)如需提取客人物品作鑒定,必須征得客人同意。
4.做好訪問筆錄
(1)首先查驗失主身份證、護照是否與持證(照)人一致,然后核對所失物品是否在海關申報單上有登記,注意登記的數量、種類、型號是否相符;
(2)詳細記錄以下情況:
A.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來店目的、來(離)店日期和具體時間、去向等;
B.丟失物品的準確時間,最后見到所失物品的時間;
C.丟失物品的準確地點、位置;
D.丟失物品的名稱、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無交保險、鈔票張數和面額等情況;
E.丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等;
F.失主有何要求,例如開具例如丟失證明等。
5.對現場進行仔細檢查
對區域內全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關區域也應認真檢查如相鄰的工作間等。
6.進行調查和處理
(1)對案件涉及人員進行談話,調查了解事發時的情況。
A.接觸現場的所有人中,誰先進入,誰先離開等情況。
B.按接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回憶等情況。
(2)對物品丟失時的當班服務員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩人以上的要分別談話并注意保密,以防串供或共守同盟。
(3)通過調查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節清楚,準確無誤。
(4)調查處理時,要擺事實,講道理,重證據,嚴格注意政策。
(5)拿出處理意見,上報總經理批準后執行。
7.對確屬被盜、被騙的案件,客人要求向公安機關報案,經總經理同意后,再向公安機關報告。如失主是涉外來客,應向公安局外管部門報告,如屬國內人員應向當地公安機關報告。
8.如賓客報失屬于在店外被盜、被騙,應立即與當地公安機關聯系,并要失主去公安機關報案。
9.如賓客遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉證等身份證件,接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯系,并讓失主去公安局外事處(部)報告。
10.賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應及時協助賓客與中國銀行(相關銀行)及各有關部門兌換點聯系控制。
11.確定為案件后,保安部應把發案情況和查破結果填寫案件登記簿,形成材料,應整理存檔備查。
篇3:酒店物品報失處理流程
酒店物品報失處理流程
一、酒店內部客人及外部客人在酒店范圍內發生物品丟失,所屬部門人員應及時予以接待,進行初步的情況了解并做好現場保護,同時應通知物業服務部到場協助調查。
二、物業服務部安全主管接相關部門通知后,應即時趕到現場對具體情況進行調查、確認,并做好如下工作:
1、若報案及時,嫌疑人有可能尚未離開大廈范圍的情況下,應立即命令值勤安全生產員將大廈各出口暫時封堵,并注意監視外出的可疑人員,必要時可帶報失人(失主)當場指認;
2、如無上述條件(指事后時間較長才發現、報失的),當值安全主管需做好突發事件記錄,并對報失現場區域監控錄像進行查閱;
3、丟失物品價值巨大或影響面較廣的,當值安全主管必須立即向上級領導報告,并通知當日總值到場處理;
4、征求失主意見,失主不同意報案的,由主辦人員組織相關人員繼續開展調查;失主同意報案,則立即向當地派出所報案,并主動配合做好調查工作;
5、對事件處理結果不能當場確定的,應在事件處理結果確定后,由相關部門及時跟進向報失客人反饋、通報。
三、將事件記錄存檔備案,如有需要應將調查報告上報總經室。
物業服務部
二○**年*月*日