醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目客服制度

用戶投訴處理程序

1、接到用戶來訪、電話、來信投訴后,接待人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單。

2、投訴處理單第一聯(lián)交部門責(zé)任人簽收,投訴處理單第二聯(lián)客戶服務(wù)部保存?zhèn)洳椤?/p>

3、責(zé)任部門采取正確的方法處理。

4、責(zé)任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務(wù)部簽收。

5、管理人員回訪,并填寫投訴回訪表,并轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部。

6、客戶服務(wù)部統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。

7、每年整理、匯總所有投訴,填寫投訴統(tǒng)計(jì)表,分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息。

8、信息反饋經(jīng)理,經(jīng)理采取有關(guān)措施,加強(qiáng)有關(guān)部門工作,減少投訴。

客戶接待程序

1、接到用戶來訪、電話、來信后,根據(jù)不同問題進(jìn)行分類。

2、屬于詢問類,應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作,如當(dāng)時不能予以解釋的,應(yīng)記錄下來,在最短的時間內(nèi)給詢問人以答復(fù)。

3、屬于投訴類,應(yīng)按投訴程序處理。

4、屬于維修類,應(yīng)填寫工程維修單一式三聯(lián)及維修臺帳,維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。

5、屬于反應(yīng)問題類,應(yīng)記錄在客戶接待登記表上,對于所有反映問題交由相關(guān)部門核實(shí)處理。

6、屬于建議類,應(yīng)記錄在客戶接待表上,定期整理后報(bào)客戶服務(wù)部或主管。

7、屬于其他類,應(yīng)記錄在客戶接待登記表上,視問題重要程度呈報(bào)公司經(jīng)理。

篇2:景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務(wù)管理制度

1總則

1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量。

1.2對上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。

2職責(zé)

2.1場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識的設(shè)計(jì)安裝。

2.2場務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。

2.3市場管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)景區(qū)尋人服務(wù)。

2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。

2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)

3.1.1設(shè)施景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道,場務(wù)管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識;景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應(yīng)主動熱情為殘疾人檢票,并引導(dǎo)其使用殘疾人通道;服務(wù)中應(yīng)文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策,根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定,對于70歲以上的老人,在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應(yīng)提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務(wù)景區(qū)在可能的情況下,應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù);輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客;游客交還車輛時,服務(wù)人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應(yīng)立即送修理部修理。

3.2尋人服務(wù)

3.2.1景區(qū)廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時,應(yīng)主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應(yīng)用普通話廣播,廣播次數(shù)不少于三遍。

3.3預(yù)約送票服務(wù)

3.3.1送票是對特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。

3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預(yù)約時,應(yīng)根據(jù)其要求,制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。

3.3.3接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質(zhì)量。

篇3:客服中心外包隊(duì)伍施工安全管理制度

1、目的和適用范圍

為規(guī)范客戶服務(wù)中心外包隊(duì)伍在工作期間安全文明施工監(jiān)督和管理行為,為實(shí)現(xiàn)施工過程中安全文明的目標(biāo),特制定本制度。

2、編制依據(jù)

總承包管理制度匯編文件

《國家電網(wǎng)公司安全生產(chǎn)工作規(guī)定》(國家電網(wǎng)總〔2003〕407號)

國家關(guān)于安全生產(chǎn)工作的有關(guān)法令、法規(guī)和政策

3、安全文明施工目標(biāo)

不發(fā)生較大人身傷亡事故;不發(fā)生因外包隊(duì)伍施工導(dǎo)致的電網(wǎng)停電及設(shè)備事故;不發(fā)生工程設(shè)備損壞事故;不發(fā)生火災(zāi)事故;不發(fā)生由于施工產(chǎn)生的投訴事件,不發(fā)生環(huán)境污染事件;不發(fā)生負(fù)主要責(zé)任的重大交通事故。創(chuàng)建安全文明施工示范施工場地,爭做安全管理標(biāo)準(zhǔn)隊(duì)伍。

4、外包隊(duì)伍相關(guān)制度規(guī)定

4.1工作開始前

4.1.1形成班前會制度,布置當(dāng)天工作內(nèi)容及對工作中涉及的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行安全交底。班前會內(nèi)容要形成可查的臺賬,并且由施工人員全員進(jìn)行簽字,客戶服務(wù)中心裝拆班負(fù)責(zé)檢查和不定期抽查班前會開展情況和臺賬記錄情況。

4.1.2各類安全防護(hù)用具必須在合格期內(nèi),如安全帽、絕緣地墊、個人工器具等。

4.1.3施工人員在工作現(xiàn)場前應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作監(jiān)護(hù)人戴好工作監(jiān)護(hù)袖套。

4.1.4對于表計(jì)輪換工作,在施工前應(yīng)確認(rèn)已經(jīng)對該區(qū)域用戶進(jìn)行標(biāo)記輪換高志,應(yīng)在需輪換的表箱旁貼好告知單,并告知相應(yīng)的社區(qū)或小區(qū)物業(yè)。調(diào)表通知單應(yīng)最少提前15天進(jìn)行張貼。

4.1.5對于新裝批量用戶,在電表安裝前應(yīng)確認(rèn)電源無電,并且有可靠明顯的斷開點(diǎn)。

4.2工作進(jìn)行中

4.2.1在工作過程中施工人員應(yīng)注意用有效手段隔離可能的危險(xiǎn)點(diǎn)。

4.2.2工作過程中應(yīng)注意施工工藝,電表相線和零線不能反接;相線和零線相應(yīng)的進(jìn)出線不能接反;電表接口螺絲必須逐個擰緊;電表與無線采集器或載波采集器相連的485接線必須正確,其螺絲必須擰緊;無線采集器或載波采集器電源線必須牢固,接通良好,不能反向。

4.2.3對于表計(jì)輪換工作,一定要注意裝接單上拆除電表表計(jì)局號要與實(shí)際安裝電表相對應(yīng),單上新裝電表表計(jì)局號應(yīng)與即將安裝表計(jì)局號相對應(yīng),有條件的單上戶名應(yīng)與實(shí)際用戶進(jìn)行對應(yīng)。

4.2.4對于新裝批量用戶,在裝表過程中應(yīng)做到裝接單上與要安裝表計(jì)對應(yīng)、表計(jì)實(shí)際安裝位置與表箱位置圖或開發(fā)商在表箱上標(biāo)出位置相對應(yīng)、相應(yīng)表計(jì)出線與相應(yīng)空氣開關(guān)對應(yīng)、空氣開關(guān)與實(shí)際送電用戶相對應(yīng),實(shí)現(xiàn)裝接單、表計(jì)、表位、空開、用戶全對應(yīng)。

4.3工作完成后

4.3.1在工作完成后應(yīng)立刻打掃施工現(xiàn)場,對于施工過程中產(chǎn)生的垃圾要及時清掃,避免由于表箱內(nèi)雜物等產(chǎn)生著火等安全隱患,同時也避免居民用戶由于施工后現(xiàn)場臟亂產(chǎn)生投訴問題。

4.3.2對于表計(jì)輪換工作,在工作完成后,中心應(yīng)對表計(jì)輪換的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場管控班組為裝拆班,抽查量為全部輪換表計(jì)的15%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯、極性是否反接等等。后臺采集管控主要為江偉或黃沁負(fù)責(zé),主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

4.3.3對于新裝批量用戶,在工作完成后,中心應(yīng)對批量裝表的施工質(zhì)量進(jìn)行管控,現(xiàn)場管控班組為裝拆班,檢查量為全部二級負(fù)荷和全部三級負(fù)荷的20%-30%,主要檢查螺絲是否擰緊、485線是否接反、485接線是否牢靠、表計(jì)是否裝錯、極性是否反接等等,并詳細(xì)對表計(jì)、表位、用戶空氣開關(guān)及用戶家進(jìn)行對應(yīng)性排查,排查應(yīng)認(rèn)真填寫排查記錄表,并進(jìn)行施工單位、檢查單位、用戶物業(yè)或負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行簽字確認(rèn)。后臺采集管控主要管控是否在流程結(jié)束后采集是否成功。

5、工作獎懲(相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)

5.1采集器的維護(hù)工作

每名外包每日工作需要進(jìn)行量化,無線采集器每日維護(hù)每人5到8個(非用戶數(shù)),載波采集器每日需要維護(hù)每人15到20個(用戶數(shù))。根據(jù)成功率計(jì)算當(dāng)日維護(hù)成果,無線采集器成功率在80%以上算當(dāng)日維護(hù)合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相應(yīng)績效,如果維護(hù)成功率在80%以上,獎勵5%的相應(yīng)績效;載波采集器成功率在70%以上算當(dāng)日維護(hù)合格。維護(hù)成果低于70%扣除5%績效,在80%以上獎勵5%績效,在90%以上獎勵10%績效。

5.2表計(jì)輪換工作

一是施工時間考核,應(yīng)對外包嚴(yán)格按照規(guī)定時間進(jìn)行考核,輪換超過1天扣除績效10%,超過2天扣除績效20%依次類推。二是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場抽查合格率需要在98%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。

5.3房地產(chǎn)小區(qū)的批量裝表

一是施工質(zhì)量考核,現(xiàn)場檢查和抽查合格率需要在99%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。采集合格率需要在95%以上,否則按實(shí)際情況進(jìn)行扣除相應(yīng)績效。(相關(guān)績效部分需要進(jìn)行探討細(xì)化)

5.4投訴工單

根據(jù)工單內(nèi)容及是否屬實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的考核。

6、事故的調(diào)查和處理

6.1施工期間發(fā)生事故時,事故發(fā)生單位必須立即口頭或電話報(bào)告工作負(fù)責(zé)人或相關(guān)負(fù)責(zé)人、必要時直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)、市公司領(lǐng)導(dǎo)和所在地政府主管部門及其它有關(guān)部門,24小時內(nèi)提交出書面事故報(bào)告;并應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)規(guī)定,按照“四不放過”原則認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

6.2事故的調(diào)查和處理,按照《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》執(zhí)行。

6.3外包單位應(yīng)在施工期間的事故月報(bào)和年報(bào)的報(bào)送程序,應(yīng)按《國家電網(wǎng)公司安全事故調(diào)查規(guī)程》向當(dāng)?shù)卣踩O(jiān)督部門及上級主管部門報(bào)送外,還應(yīng)向中心安檢部門報(bào)送。