物業部前臺接待工作規程

1、目的

規范總臺的工作程序,更好的為住客服務。

2、適用范圍

管理處物業部總臺的接待事項的管理。

3、職責

(1)管理處主任負責監督檢查此規程的執行落實情況。

(2)物業部主管負責組織此規程的執行落實。

(3)物業部前臺文員負責執行落實此規程。

4、工作規程

(1)接待

1)客人來訪:當客人進入管理處時,前臺文員應放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來訪:鈴響三聲內接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關內容記錄在<>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應問清楚相關部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。

4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業部主管做好回訪工作。

5)作為對講機控制中心,當聽到呼叫人員CALL兩聲以上而未見有應答或雙方信號不清聽不清時,應及時接駁,傳達信息。

5、證件辦理:

(1)住戶證辦理

1)物業組文員應首先了解前來辦證者是否該單元業主,查驗其相關證件,如非業主,則需其出示有業主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業主身份證復印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在"住戶聯絡資料表"上,并將辦證人的身份證

2)復印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進行辦證。

4)免費辦理。

(2)租戶證辦理

1)由承租戶帶齊相關資料(租賃合同、租賃合同補充協議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財務部繳交費用(每張證押金10元,工本費5元),并復印上述資料進行存檔,承租戶憑財務部收據方可領取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在"住戶聯絡資料表"上,并填寫《出租單元一覽表》。

2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續辦。在租賃期內續辦時持證人憑過期租戶證,

交納2元工本費即可辦理。

3)到期不再續租的承租戶,憑租戶證及押金收據到管理處前臺辦理退押金手續,文員收回其租戶證,并在收據上注明已收回租戶證數量,承租戶方可憑收據在財務部退取租戶證押金。

(3)臨時出入證辦理

1)凡屬臨時出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時出入證。

2)由業主帶領需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗上述證件無誤后,復印留底,并讓辦證人到財務部繳交費用(每證押金10元,工本費5元),辦證人憑財務部收據方可領證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在"裝修申請表"上。

3)每張裝修臨時出入證的最長期限為3個月,逾期續辦。工本費5元/證。

需退回裝修臨時出入證的人員,持臨時出入證及其收據到財務部辦理退押金手續。

篇2:酒店前臺接待規程

酒店前臺接待工作內容

一、登記的主要內容:

1.獲取賓客個人資料;

2.滿足賓客對客房和房價的要求;

3.辦理登記手續;

二、登記的目的:

1.使飯店獲取有關客人的重要信息;

2.為客人分房和定房價;

3.確定客人預期離店的日期;

三、入住登記操作過程的五個重要概念:

1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;

2.分房定價-------分配客房及定房價;

3.信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;

4.供房計劃-------飯店根據可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度地銷售客房;

5.控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程;

四、登記表的確定內容:

1.所需客房數和床數;

2.預計逗留時間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登記過程中應注意的原則:

1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;

2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名;

六、分配房間和定房價:

分配房間與辦理住宿登記手續同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;

1.對VIP客人,一般要安排較好的或豪華的房間;

2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;

3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;

4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;

5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;

6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;

7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價;

8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價;

9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價;

10.根據老總或董事簽名確定折扣價;

11.一般散客按現行房價確定房價;

七、確認保證金方式:

1.根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保;

2.根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;

3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;

4.根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;

5.根據客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保;

6.屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署,無須擔保。

八、完成入住登記手續:

1.分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進房,并致謝或祝愿;

3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統;

4.建立客人有關資料檔案史。