(一)簡介:

當客人辦理入住登記手續后,客人和酒店之間就達成了一條無形的協議,那就是酒店提供最佳的服務,盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設施,從大堂內的桌椅布置,餐廳設備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項設備及用品之同時,也應對這些設備和用品負起善于利用愛護的義務與責任。當然,酒店的每個員工也應負起保了酒店財物的安全的責任。當客人故意或不小心地損壞酒店內的設備時,酒店是有權向客人索取賠償的。

(二)客人破壞酒店財物的幾種原因:

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發現有孩童在破壞酒店的財物時:

a)員工應馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場,應馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發生。

d)員工應注意不能嚇壞小孩,也不能過于責備小孩的父母。

2.房務員每天進入客房搞衛生時,要注意房間內的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發現燒壞馬上通知房務部經理處理。

4.房務部經理會通知前堂部經理或值班經理再上保安部經理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。

5.該房房門將會被雙重鎖鎖起來,或將房間封閉起來。

6.總臺接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應標明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來時,告知客人前堂部經理有事商談。

8.由前堂部經理決定客人損壞酒店財物應付的賠償。

9.員工若發現有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應通知保安員作出監視,以防有不軌行為發生而不察。

10.如現外來客人破壞酒店的建設,應馬上通知前堂部經理及保安部經理。

11.前堂部經理或保安部經理便會查詢該外來人的姓名、住址,必要時,可警告該人不得再擅自進入酒店。

12.若事態嚴重的話,便應扭送該人到公安局處理。

篇2:酒店客人損壞財物處理辦法

第一條:為了規范對客人損壞酒店財物的處理,特制定本規程。

第二條:調查接到服務員通知客人損壞酒店財物的報告后,當值主管、領班應親自檢查被損物品,與客人核實情況。

第三條:查閱被損物品的賠償價格。

第四條:索賠直接與客人聯系,有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。

1.被損物品較低廉,價值少可及時彌補的處理

①向損害者表明酒店將保留其索賠的權利,或即時判斷賠償金額付現金,或打入房賬并填寫賠償單。

②若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單,再留言請其與大堂經理聯系,由大堂經理向其解釋說明。

③用相機拍攝現場。

2.被損物品貴重,價值大而無法及時彌補的處理。

①判斷是否有潛在危險,通知工程維修人員到現場勘查即時拆換或封鎖現場危險區。

②向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利,或第一時間判斷金額進行索賠,或付現金或打入房帳,填寫賠償單。

③填寫酒店財物損壞報告,連同現場照片呈交上級或有關部門。

3.客人離店后的處理

①若客人已經離開酒店而找不到當事人索賠,須詳細記錄事情經過于日志并及時向上級匯報。

②將該客人列入酒店特別人名單中,下次客人住店時加以留意并即時匯報上級。

第五條:賠償辦法填寫物品損壞賠償單,請客人簽字確認。

①住店客人:將賠償費用直接入其房費。

②非住店客人:用現金或信用卡支付。

第六條:記錄并報告通知有關部門進行事后跟進。將詳細情況記錄于值班日志上。并向上級匯報。

第七條:本規定自公布之日起執行。

篇3:范本酒店康樂部對客人損壞賓館財物的處理應急預案

一、調查

接到客人損壞賓館財物的通知報告后,主管親自檢查被損物品,與客人核實情況。

二、查閱價格

查閱被損物品的賠償價格。

三、索賠

直接與客人聯系,有禮貌地講明賓館制度并要求賠償。

四、處理

1.被損物品物件小、價值少、可及時彌補的處理

(1)向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權利,及時判斷賠償金額,請客人付現金或打入房賬并填寫賠償單。

(2)若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單,再給客人留言請其與主管聯系,由主管負責向其解釋說明。主管不能處理時向經理匯報解決。

(3)用相機拍攝現場。

2.被損物品物件大、價值高、無法及時彌補的處理

(1)判斷是否有潛在危險,通知工程部人員到場判斷,并及時拆換或封鎖現場危險區。

(2)向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權利,第一時間判斷索賠金額,請客人付現金或打入房賬,填寫賠償單。

(3)填寫財物損壞報告,連同現場照片呈交管理層及有關部門。

3.損壞物品的客人已離店的處理

若客人已離開賓館或者找不到當事人向其索賠,必須在日記上記錄事情的經過,并向上級匯報。

五、善后工作

1.通知有關部門進行事后處理,補充被損壞物品。

2.將詳細情況記錄于值班日記上。