酒店接待重點客人工作程序

1、了解重點客人進、離店時間;

2、了解重點客人國籍、身份和信仰等背景;

3、了解重點客人來到飯店所使用的交通工具;

4、了解重點客人在店期間所住房號;

5、了解重點客人所在樓層以及上下樓層其他住客情況,填寫《樓層客情登記表》;

6、制定接待重點賓客警衛方案,就客人進出時間、活動場所、所住樓層、安全檢查的人員安排負責人以及注意事項等填寫《警衛方案登記表》;

7、對各部提供為重點賓客服務的員工,要填寫《服務人員審批表》,并報公安部門審定;

8、重點賓客活動場所以及住處,事先必須由主管以上人員配合警衛部門進行安全檢查;

9、電話房要控制電話進入主賓房間,如有電話應和隨行工作人員聯系;

10、重點賓客住店期間遇來訪者,應事先征得隨行警衛人員的同意方可進行會客;

11、遇有信件和包裹必須經過公安警衛部門安全檢查后,才能送到賓客房間;

12、在主賓樓層設立固定崗位,對所有進入該樓層人員進行驗證、登記,做好安全警戒工作;

13、賓客進出飯店時,安排警衛和主管注意大廳人員動向,特別是記者沒有得到隨行人員的允許不得進行采訪;;車管及時疏導、控制廣場車輛,同時保留好車位;

14、向安全警衛部門提供值班人員名單以及聯系的電話號碼,同時了解公安警衛部門所用工作間房號以便聯系。

篇2:酒店總統套房客人接待要及程序

酒店總統套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經總經理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應按有關規定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應按照通知的要求,安排專人服務;

(4)離店時

VIP離店時,應按照有關規定,安排各部門負責人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務人員應充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務人員能稱其名、道其職,并按其生活習慣提供個性化服務;

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心,服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準;

(3)要有快速反應能力和清晰準備的判斷力;

(4)要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇3:景區客人報案接待服務工作程序

景區接到客人報案工作程序

一、大堂副理接到報案

1、問清報案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發案時間、地點及其他相關事宜;

3、立即趕赴現場,劃定勘察范圍,對現場進行保護;

4、立即向部門負責人匯報。

二、調查

1、對案件的知情人、關系人進行訪問;

2、根據情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點人;

4、做詳細的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點人,經核實無誤后,要立即向總經理匯報、請示;

2、按總經理意見,請有關部門處理和做好善后工作;

3、如調查尚無有力線索、工作尚無結果,要向客人介紹工作進行情況,并向其做出解釋。