酒店安全部工作程序(2)

十一、客人物品報(bào)失處理

(一)報(bào)案處理

1、客人財(cái)物丟失報(bào)客房部經(jīng)理、客房部經(jīng)理通知安全部;

2、安全部接到報(bào)案后,由安全部經(jīng)理派人或值班領(lǐng)班(夜間)攜帶號(hào)訪問(wèn)筆錄紙、手電等所需用具迅速趕到大堂經(jīng)理處;

3、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明,詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征;

4、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員;

5、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí),安全部應(yīng)在征得總經(jīng)理得同意后報(bào)告公安機(jī)關(guān),同時(shí)保護(hù)號(hào)現(xiàn)場(chǎng),即在公安機(jī)關(guān)到來(lái)之前,現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出,不許移動(dòng)拿走或放入任何物品;發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。

(二)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理

1、失主不要求公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí),安全部隨同失主和現(xiàn)場(chǎng)所屬部門經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng);

2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先查看是否遭到破壞,并劃定警戒線,保護(hù)號(hào)現(xiàn)場(chǎng);

3、立即進(jìn)行拍照;

4、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失過(guò)程得陳述;

5、查看失主物品被翻動(dòng)得情況,注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄得物品,以及可有留下得指紋得紙張、杯子、皮夾;如有,要帶號(hào)手套或用干凈得軟紙小心提取,然后放入干凈得塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定;

6、如需提取客人物品做鑒定,必須征得客人同意。

(一)做好訪問(wèn)筆錄

1、首先查驗(yàn)失主證件是否與持證件人一致,然后登記所失物品的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符;

2、詳細(xì)記錄以下情況:

1)失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、入店、離店日期和具體時(shí)間;

2)丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間,最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間;

3)丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置;

4)丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記,有無(wú)上保險(xiǎn);

5)丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間,諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況,失主有無(wú)懷疑具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等;

6)失主有何要求,例如開(kāi)椐丟失證明或要求酒店賠償。

(二)仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng)

1、對(duì)床上床下、衣柜例里外、床頭柜、酒柜、電視柜、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。

2、委婉地征得客人同意對(duì)其箱、包、行李進(jìn)行查找,樓到里服務(wù)車和有關(guān)部門也要檢查。

(三)調(diào)查處理

1、對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話,調(diào)查了解案發(fā)時(shí)地情況:

1)接觸現(xiàn)場(chǎng)地所有人員,誰(shuí)先進(jìn)入,誰(shuí)先離開(kāi)等情況;

2)接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的會(huì)議等情況。

2、對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩個(gè)以上的要分別談話并逐一保密以防串供或訂立功守同盟;

3、通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準(zhǔn)確無(wú)誤;

4、調(diào)查處理時(shí),要擺事實(shí),講道理、重證據(jù)發(fā)、嚴(yán)格致意政策;

5、拿出處理意見(jiàn),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

十二、客人遺留物品處理

任何員工在飯店仙發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須設(shè)法交還客人,如客人已離店或一時(shí)找不到推廣,應(yīng)立即上交本部門領(lǐng)班或主管,由主管交客房中心造冊(cè)集中管理。

對(duì)客人遺留的較為鷺的物品,要盡快同客人取得聯(lián)系,征求客人對(duì)所遺留物品的處理意見(jiàn),并盡快將遺留物品歸還給客人,所發(fā)生的費(fèi)用一般由客人承擔(dān)。

客房中心應(yīng)對(duì)暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的客人遺留物品登記造冊(cè),詳細(xì)記錄遺留物品的名稱、數(shù)量、品種、規(guī)格、型號(hào)以及發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)人等。鷺物品要存放放保險(xiǎn)箱內(nèi),或指定專人保管。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品在客房中心保管三個(gè)月;無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的貴重物品保管六個(gè)月后上交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

客人遺留的黃色書、報(bào)、雜志應(yīng)交安全部處理。

十三、客人傷、病處理

客人傷、病,是指客人在酒店內(nèi)生病或受傷。由于酒店內(nèi)的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員數(shù)量少,所以酒店應(yīng)選擇一些員工進(jìn)行有關(guān)急救方面的專業(yè)訓(xùn)練,在遇到客人傷、病的時(shí)候,能進(jìn)行急救。醫(yī)務(wù)室應(yīng)當(dāng)備有急救箱,配備一些急救時(shí)所必需的醫(yī)藥用品和器材。

客房部的服務(wù)員,若發(fā)現(xiàn)客房門上長(zhǎng)時(shí)間掛有"請(qǐng)勿打擾"牌,應(yīng)多加留意,并通過(guò)電話進(jìn)房詢問(wèn)。

酒店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病,要立即通知醫(yī)務(wù)室,并視情況情況向報(bào)告。接到報(bào)告后,安全部經(jīng)理應(yīng)會(huì)同大堂經(jīng)理前去了解情況。醫(yī)務(wù)人員根據(jù)客人的傷、病情況,決定是否送醫(yī)院詳細(xì)檢查治療,決不可延誤時(shí)間。對(duì)送醫(yī)院搶救的客人,酒店要派人員會(huì)同客人的親屬、領(lǐng)隊(duì)等一道前往。

外國(guó)客人一般需要到當(dāng)?shù)刂付ǖ尼t(yī)院就診。住院治療期間,客人如果需用自帶的藥品治療,應(yīng)征得醫(yī)院的確診和同意。客人如需動(dòng)手術(shù)或傷、病情況較為嚴(yán)懲,必須由醫(yī)生通過(guò)翻譯讓傷、病者的親屬或領(lǐng)隊(duì)在手術(shù)書上簽字表示同意。

由于酒店的原因致使客人受傷,酒店要同客人協(xié)商賠償事宜。

一切事項(xiàng)處理完后,酒店應(yīng)寫出客人傷、病吸處理報(bào)告,呈報(bào)有關(guān)部門并存檔。

十四、客人死亡處理

客人死亡,是指客人在住店期間發(fā)生在酒店內(nèi)的因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。除前一種屬于正常死亡外,其他均為非正常死亡。

任何人員發(fā)現(xiàn)客人死亡,必須立即向安全部報(bào)告。安全部人員在接到客人死亡的報(bào)告后,立即報(bào)告安全部經(jīng)理,同時(shí)前去查看并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),簡(jiǎn)要查明客人死亡的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、身份、房號(hào)等情況。安全部經(jīng)理接到報(bào)告后,應(yīng)立即通知總經(jīng)理、大學(xué)經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員前去現(xiàn)場(chǎng)。

客人若未死亡,應(yīng)立即送醫(yī)院搶救,安全部派人與大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員同往,同時(shí)要求客人的親屬、同事和領(lǐng)隊(duì)一同前往。對(duì)已死亡的客人(客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷),安全部立即封鎖現(xiàn)場(chǎng),并立即向公安部門報(bào)告,迅速開(kāi)展調(diào)查工作。盡快查清客人的姓名、性別、年齡、地址、接待單位、所屬單位、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況和目擊者等情況,迅速同旅游接待單位或死者的工作單位及親屬取得聯(lián)系。

如屬非正常死亡,要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一切物品加以保護(hù),嚴(yán)禁他人接近現(xiàn)場(chǎng),不得挪動(dòng)任何物品,無(wú)論是室內(nèi)、室外的死亡現(xiàn)場(chǎng),都必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞,遇懸掛著的尸體,檢查是否還有體溫,是否還有脈搏、呼吸,應(yīng)首先考慮搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶,將人體卸下時(shí),避免造成新的傷痕,并將繩或帶保存好;如確認(rèn)已經(jīng)死亡,則不要移動(dòng)尸體,待公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后進(jìn)行處理;如室外遇急救人命,搶救財(cái)物、排

除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí),安全人員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品遮蓋,以免破壞嗅源。

處理交通事故死亡,須有交通監(jiān)管部門的《責(zé)任裁決書》和《事故死亡證明》。

對(duì)客人在酒店內(nèi)死亡的情況,除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報(bào)外,任何人不得對(duì)外泄露。在一切事項(xiàng)處理完畢后,要由參加的人員把搶救、死亡及處理的全過(guò)程詳細(xì)記錄并留存。

十五、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

(一)報(bào)警程序

1、迅速用電話通知酒店總機(jī),講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況,同時(shí)將自己的姓名和身份講清;不要輕易動(dòng)爆炸物;盡可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、控制現(xiàn)場(chǎng);

2、總機(jī)值班員接到報(bào)警后,詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物平的情況;并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng):

(1)保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理;

(2)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理;

(3)發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員;呼叫要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的餓情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。

(二)各部門人員到場(chǎng)后地職責(zé)

1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,根據(jù)各部門匯報(bào)地情況,組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作,統(tǒng)一下達(dá)指令,采取有力措施,進(jìn)行撲救,布置有關(guān)部門做好善后工作;

2、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部地指示,協(xié)調(diào)各部門工作詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò),向客人解釋發(fā)生地情況并安定客人情緒;

3、發(fā)生爆炸部門的總監(jiān),經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李;

4、安全部:

(1)立即組織警力,劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線,控制現(xiàn)場(chǎng),樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門;

(2)同時(shí)報(bào)告實(shí)際公安部門;

(3)公安人員到場(chǎng)后,聽(tīng)從公安人員做好工作;

(4)隨時(shí)講現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

5、工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備,撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品;

6、醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備;

7、司機(jī)做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。

要求:除按以上報(bào)警處理外,還要求酒店員工沉著、冷靜,聽(tīng)從指揮,監(jiān)守崗位;配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

十六、客人食物中毒的防范及處理

食物中毒多是因?yàn)槭称贰嬃媳嵅划?dāng)所致,其中毒癥狀多見(jiàn)于畸形腸胃炎,如:惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障所有賓客人身安全,必須采取以下措施:

1、采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān),收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān),倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān),廚師把好制作關(guān)。

2、發(fā)生食物中毒時(shí)發(fā)現(xiàn)人的職責(zé):

(1)報(bào)告總機(jī),講明自己的身份所在地點(diǎn)/食物中毒人員、國(guó)籍、中毒程度癥狀等。

(2)報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將病人單獨(dú)留下,不挪動(dòng)任何物品,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

3、總機(jī)值班員任務(wù):

(1)接到食物中毒通知后,要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。

(2)按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng):

A、醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室;

B、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部;

C、值班經(jīng)理、餐飲部;

D、前廳部行李房;

E、行政辦車隊(duì)。

4、食物中毒發(fā)生后,各指定人員帶下列設(shè)備和物品趕到形成:

A、醫(yī)務(wù)室人員:急救設(shè)備、藥品、氧氣;

B、安全部人員:對(duì)講機(jī)、筆錄紙、手電;

C、行李房人員:根據(jù)中毒人員攜帶擔(dān)架;

D、食品檢查人員:食品取樣器材。

5、食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé):

(1)醫(yī)務(wù)室人員:

A、攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場(chǎng),對(duì)中毒者及時(shí)診斷,采取緊急搶救措施,并按現(xiàn)場(chǎng)指揮要求,負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系,如中毒者需送醫(yī)院時(shí),醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往;

B、公安機(jī)關(guān)來(lái)店處理食物中毒時(shí),醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)提供中毒者病理情況;

C、在領(lǐng)導(dǎo)決定通知防疫部門來(lái)店時(shí),醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹中毒情況何接待工作。

(2)安全部人員:

A、立即趕到現(xiàn)場(chǎng),劃定警戒線,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和圍觀;

B、協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者,做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄;

C、情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院,適時(shí)做好對(duì)中毒者訪問(wèn)記錄,同時(shí)查明中毒者身份,國(guó)籍;

D、店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局,安全部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作;

E、如中毒者死亡,應(yīng)安排警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行初步調(diào)查,如系投度,應(yīng)立即控制嫌疑人,開(kāi)展偵察工作。

(3)總經(jīng)理、副總經(jīng)理:

A、聽(tīng)取各部門情況報(bào)告,對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào),統(tǒng)一下達(dá)命令;

B、對(duì)應(yīng)急措施予以決策,通知有關(guān)部門做好善后工作。

(4)總值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理:

A、執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場(chǎng)及搶救工作的一切指令;向客人進(jìn)行解釋,穩(wěn)定客人情緒

B、必要時(shí)立即通知中毒者,旅游團(tuán)或家屬。

(5)行李房人員:

A、立即取輪椅準(zhǔn)備進(jìn)行搶救;

B、按店領(lǐng)導(dǎo)或部門的指令到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),用輪椅運(yùn)送食物中毒者。

(6)行政辦車隊(duì)人員:

A、準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車;

C、一名人員在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)準(zhǔn)備接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。

6、首長(zhǎng)、貴賓預(yù)防食物中毒者措施:

1)采取專人采購(gòu)、專人驗(yàn)貨、專人管理;

2)專人進(jìn)行制作烹制;

3)專人進(jìn)行上桌;

4)食品檢驗(yàn)人員保留樣品8小時(shí)。

十七、對(duì)精神病鬧事人員、乞丐防范及處理

一、外圍防范

在酒店停車場(chǎng)、廣場(chǎng),由外圍值班人員,組成外圍防范體系,發(fā)現(xiàn)精神病,出丑鬧事人員可采取以下措施:

1、重點(diǎn)控制酒店前門、后門、大廳、車場(chǎng)、廣場(chǎng)及其他公共區(qū)域,對(duì)可疑人員進(jìn)行查問(wèn);

2、可采用跟蹤觀察等方式探明來(lái)人是否屬精神病;

3、聞:來(lái)人身上是否有酒味或異常氣味;

4、交談:來(lái)人談吐是否顛三倒四,頭腦是否清醒,如有異常現(xiàn)象,應(yīng)立即控制,妥善安排。

二、內(nèi)部處理

由崗位加強(qiáng)檢查巡邏檢查,發(fā)現(xiàn)情況,應(yīng)采取如下措施:

1、首先控制來(lái)人,以免事態(tài)擴(kuò)大,可采取勸說(shuō)、誘導(dǎo)等手段;

2、迅速將來(lái)人帶辦公室或無(wú)客區(qū)域;

3、查明來(lái)人的身份、目的、工作單位和住址;

4、安全部經(jīng)理和夜間值班領(lǐng)班將其送交公安機(jī)關(guān);

5、在不驚擾客人的情況下,調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力,采取一切可能手段,將出丑鬧事苗頭迅速制止,盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍,以免造成公眾影響。

十八、使用假幣或信用卡詐騙處理

酒店各崗位收銀員要注意檢查幣真?zhèn)?特別是大面值的貨幣;總臺(tái)收銀員要熟悉銀行通報(bào)終止付款的"黑名單",嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。發(fā)現(xiàn)有止付的信用卡、假信用卡、假幣者,應(yīng)采取以下措施;

1、同發(fā)卡銀行聯(lián)系,確定信用卡的真?zhèn)?一經(jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣,立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留;

2、及時(shí)通知安全警衛(wèi)到場(chǎng),控制持卡、持假幣者,防止其逃離或做出危害員工安全的行為;

3、打電話報(bào)告總值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理和安全部經(jīng)理,由總值班經(jīng)理、安全部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理共同處理,經(jīng)安全部初步審查視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

十九、娛樂(lè)部發(fā)生故意滋事處理

1、酒店所有對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員(包括警衛(wèi)、服務(wù)員、經(jīng)理等),應(yīng)有強(qiáng)烈的警惕意識(shí),隨時(shí)注意觀察賓客心理,如發(fā)現(xiàn)可疑情況或賓客爭(zhēng)吵等,對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該立即報(bào)告所在營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行勸解;

2、如果無(wú)法勸解或控制不住,應(yīng)該立即通知安全部經(jīng)理、總值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理到場(chǎng)加以控制;

3、安全警衛(wèi)到場(chǎng)后,采取:

1)立即將雙方當(dāng)事人分開(kāi),帶到不同地方,并加以控制;

2)如果雙方不聽(tīng),甚至威脅、辱罵、毆打我店勸解人員,應(yīng)立即采取有效手段加以制止,控制事態(tài)惡化;

3)如果有人受傷,立即詢問(wèn)是否要去醫(yī)院,如有立即通知醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)院加以搶救;

4)保持公正態(tài)度、秉公處理問(wèn)題,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)太勢(shì)決定是否向當(dāng)?shù)嘏沙鏊裙矙C(jī)關(guān)報(bào)警;

5)立即在現(xiàn)場(chǎng),找到目擊證人,并錄下口供,查打打架、吵架原因;

6)如有酒店設(shè)施設(shè)備、物資遭受破壞,要立即進(jìn)行拍照、作好記錄、保管好物證;

7)如滋事者使用武器,要尋找物證、找到后控制住現(xiàn)場(chǎng),不要接觸、移動(dòng),并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警;

8)將所有事件證人、物證,告知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安警察;

9)配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、處理事件;

10)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、物資遭到的損壞,請(qǐng)公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)處理,由擾事者

加以賠償;

4、所有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員,應(yīng)保持冷靜,立即采取措施,安撫穩(wěn)定其他受擾賓客,以維護(hù)酒店良好聲譽(yù)。

二十、客人消費(fèi)后不買單處理

1、酒店所有對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員(包括收銀員、營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理)應(yīng)有強(qiáng)烈的警惕意識(shí),觀察賓客消費(fèi)心理行為,如發(fā)現(xiàn)可疑或結(jié)帳時(shí)出錯(cuò)、拒付或糾纏等,立即通知本部門經(jīng)理、總值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理到場(chǎng);

2、總值班經(jīng)理、部門經(jīng)理到場(chǎng)后,應(yīng)及時(shí)了解客人喝酒后不買單的原因,并進(jìn)行解釋勸說(shuō);

3、相關(guān)部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理商定處理口徑,請(qǐng)客人按消費(fèi)實(shí)際情況進(jìn)行結(jié)帳;

4、如果客人拒絕付帳或無(wú)理取鬧,甚至威脅、辱罵、毆打酒店工作人員,嚴(yán)重?cái)_亂我店正常對(duì)客秩序,就立即:

1)通知安全警衛(wèi)到場(chǎng);

2)安全人員應(yīng)立即采取有效手段制止事態(tài)發(fā)展;

3)安全人員擾滋事者帶到安全部辦公室,及時(shí)了解情況,查清原因并作好記錄。在將滋事人員帶往安全部途中,要提高警惕,防止其逃跑;

4)如事態(tài)嚴(yán)重,應(yīng)立即采取有效手段加以控制,并立即通知運(yùn)轉(zhuǎn)副總經(jīng)理到場(chǎng);

5)安全人員檢查消費(fèi)及滋事現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物,酒店設(shè)施設(shè)備、物資是否遭受破壞、損壞程度、人身遭到損傷情況等,并立即通知總辦攝影存查,保護(hù)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng),立即進(jìn)行調(diào)查、了解、取證;

6)如事態(tài)嚴(yán)重,出現(xiàn)毆打我店人員、破壞財(cái)物等情形,安全部應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊裙矙C(jī)關(guān),請(qǐng)求當(dāng)?shù)嘏沙鏊裙矙C(jī)關(guān)前來(lái)加以處理。

5、所有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)保持冷靜,及時(shí)采取有效措施,安撫穩(wěn)定愛(ài)擾的賓客,消除不安心理,盡力保持正常的狀態(tài),以維護(hù)酒店聲譽(yù)。

篇2:危化品企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)評(píng)審工作程序

危化品企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)評(píng)審工作按照自評(píng)、申請(qǐng)、受理、評(píng)審、審核、公告、發(fā)證的程序進(jìn)行。

一、自評(píng):

(一)危化品企業(yè)可組織專家或自主選擇評(píng)審單位為企業(yè)開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化提供咨詢服務(wù),對(duì)照《危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》(安監(jiān)總管三[2011]93號(hào),以下簡(jiǎn)稱《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》)對(duì)安全生產(chǎn)條件及安全管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷,確定適合本企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的具體要素,編制診斷報(bào)告(見(jiàn)附件2),提出診斷問(wèn)題、隱患和建議。危化品企業(yè)應(yīng)對(duì)專家組診斷的問(wèn)題和隱患進(jìn)行整改,落實(shí)相關(guān)建議。

(二)危化品企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行一段時(shí)間后,主要負(fù)責(zé)人應(yīng)組建自評(píng)工作組,對(duì)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作與《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的符合情況和實(shí)施效果開(kāi)展自評(píng),形成自評(píng)報(bào)告。自評(píng)工作組應(yīng)至少有1名自評(píng)員。

(三)危化品企業(yè)自評(píng)結(jié)果符合《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)文件規(guī)定的申請(qǐng)條件的,方可提出安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)評(píng)審申請(qǐng)。

二、申請(qǐng):

(一)申請(qǐng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)審的危化品企業(yè),應(yīng)分別向一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)評(píng)審組織單位申請(qǐng)。

(二)危化品企業(yè)申請(qǐng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)評(píng)審時(shí),應(yīng)提交下列材料:1.危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審申請(qǐng)書(見(jiàn)附件3)。2.危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化自評(píng)報(bào)告(見(jiàn)附件4)。

三、受理與評(píng)審:

(一)評(píng)審組織單位收到危化品企業(yè)的達(dá)標(biāo)評(píng)審申請(qǐng)后,應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成申請(qǐng)材料審查工作。經(jīng)審查符合申請(qǐng)條件的,予以受理并告知企業(yè);經(jīng)審查不符合申請(qǐng)條件的,不予受理,及時(shí)告知申請(qǐng)企業(yè)并說(shuō)明理由。評(píng)審組織單位受理危化品企業(yè)的申請(qǐng)后,應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)選定評(píng)審單位并向其轉(zhuǎn)交危化品企業(yè)提交的申請(qǐng)材料,由選定的評(píng)審單位進(jìn)行評(píng)審。

(二)評(píng)審單位應(yīng)在接到評(píng)審組織單位的通知之日起40個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)危化品企業(yè)的評(píng)審。評(píng)審?fù)瓿珊?評(píng)審單位應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)向相應(yīng)的評(píng)審組織單位提交評(píng)審報(bào)告(見(jiàn)附件5)。

(三)評(píng)審單位應(yīng)根據(jù)危化品企業(yè)規(guī)模及化工工藝成立評(píng)審工作組,指定評(píng)審組組長(zhǎng)。評(píng)審工作組至少由2名評(píng)審人員組成,也可聘請(qǐng)技術(shù)專家提供技術(shù)支撐。評(píng)審工作組成員應(yīng)按照評(píng)審計(jì)劃和任務(wù)分工實(shí)施評(píng)審。評(píng)審單位應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄評(píng)審工作并形成記錄文件;評(píng)審內(nèi)容應(yīng)覆蓋專家組確定的要素及企業(yè)所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、場(chǎng)所,評(píng)審記錄應(yīng)詳實(shí)、證據(jù)充分。

(四)評(píng)審工作組完成評(píng)審后,應(yīng)編寫評(píng)審報(bào)告。參加評(píng)審的評(píng)審組成員應(yīng)在評(píng)審報(bào)告上簽字,并注明評(píng)審人員培訓(xùn)合格證書編號(hào)。評(píng)審報(bào)告經(jīng)評(píng)審單位負(fù)責(zé)人審批后存檔,并提交相應(yīng)的評(píng)審組織單位。評(píng)審工作組應(yīng)將否決項(xiàng)與扣分項(xiàng)清單和整改要求提交給企業(yè),并報(bào)企業(yè)所在地市、縣兩級(jí)安全監(jiān)管部門。

(五)評(píng)審計(jì)分方法:1.每個(gè)A級(jí)要素滿分為100分,各個(gè)A級(jí)要素的評(píng)審得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)(見(jiàn)附件6),然后相加得到評(píng)審得分。評(píng)審滿分為100分,計(jì)算方法如下:

式中:-總分值;

-權(quán)重系數(shù);

i-各A級(jí)要素得分值;

n-A級(jí)要素的數(shù)量(1≤n≤12)。

2.當(dāng)企業(yè)不涉及相關(guān)B級(jí)要素時(shí)為缺項(xiàng),按零分計(jì)。A級(jí)要素得分值折算方法如下:

式中:-A級(jí)要素實(shí)得分值;

-扣除缺項(xiàng)后的要素滿分值。

3.每個(gè)B級(jí)要素分值扣完為止。

4.《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》第12個(gè)要素(本地區(qū)要求)滿分為100分,每項(xiàng)不符合要求扣10分。

5.按照《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)審,一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)企業(yè)評(píng)審得分均在80分(含)以上,且每個(gè)A級(jí)要素評(píng)審得分均在60分(含)以上。

(六)評(píng)審單位應(yīng)將評(píng)審資料存檔,包括技術(shù)服務(wù)合同、評(píng)審?fù)ㄖ⒃\斷報(bào)告、評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審記錄、否決項(xiàng)與扣分項(xiàng)清單、評(píng)審報(bào)告、企業(yè)申請(qǐng)資料等。

(七)初次評(píng)審未達(dá)到危化品企業(yè)申請(qǐng)等級(jí)(申請(qǐng)三級(jí)除外)的,評(píng)審單位應(yīng)提出申請(qǐng)企業(yè)實(shí)際達(dá)到等級(jí)的建議,將建議和評(píng)審報(bào)告一并提交給評(píng)審組織單位。初次評(píng)審未達(dá)到三級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)整改合格后,重新提出評(píng)審申請(qǐng)。

四、審核與發(fā)證:

(一)評(píng)審組織單位應(yīng)在接到評(píng)審單位提交的評(píng)審報(bào)告之日起10個(gè)工作日內(nèi)完成審核,形成審核報(bào)告,報(bào)相應(yīng)的安全監(jiān)管部門。對(duì)初次評(píng)審未達(dá)到申請(qǐng)等級(jí)的企業(yè),評(píng)審單位可提出達(dá)標(biāo)等級(jí)建議,經(jīng)評(píng)審組織單位審核同意后,可將審核結(jié)果和評(píng)審報(bào)告轉(zhuǎn)交提出申請(qǐng)的危化品企業(yè)。

(二)公告單位應(yīng)定期公告安全標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)名單。在公告安全標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)達(dá)標(biāo)企業(yè)名單前,公告單位應(yīng)分別征求企業(yè)所在地省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)安全監(jiān)管部門意見(jiàn)。

(三)評(píng)審組織單位頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書和牌匾。安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書、牌匾的有效期為3年,自評(píng)審組織單位審核通過(guò)之日起算。

五、監(jiān)督管理:

(一)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)企業(yè)在取得安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書后3年內(nèi)滿足以下條件的,可直接換發(fā)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書:

1.未發(fā)生人員死亡事故,或者10人以上重傷事故(一級(jí)達(dá)標(biāo)企業(yè)含承包商事故),或者造成1000萬(wàn)元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的爆炸、火災(zāi)、泄漏、中毒等事故。

2.安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)有效運(yùn)行,并有有效記錄。

3.安全監(jiān)管部門、評(píng)審組織單位或者評(píng)審單位監(jiān)督檢查未發(fā)現(xiàn)企業(yè)安全管理存在突出問(wèn)題或者重大隱患。

4.未改建、擴(kuò)建或者遷移生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、儲(chǔ)存場(chǎng)所,未擴(kuò)大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可范圍。

5.每年至少進(jìn)行1次自評(píng)。

(二)評(píng)審組織單位每年應(yīng)按照不低于20%的比例對(duì)達(dá)標(biāo)危化品企業(yè)進(jìn)行抽查,3年內(nèi)對(duì)每個(gè)達(dá)標(biāo)危化品企業(yè)至少抽查一次。

抽查內(nèi)容應(yīng)覆蓋企業(yè)適用的安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化所有要素,且覆蓋企業(yè)半數(shù)以上的管理部門和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

(三)取得安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書后,危化品企業(yè)應(yīng)每年至少進(jìn)行一次自評(píng),形成自評(píng)報(bào)告。危化品企業(yè)應(yīng)將自評(píng)報(bào)告報(bào)評(píng)審組織單位審查,對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的危化品企業(yè),評(píng)審組織單位應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查。

(四)危化品企業(yè)抽查或核查不達(dá)標(biāo),在證書有效期內(nèi)發(fā)生死亡事故或其他較大以上生產(chǎn)安全事故,或被撤銷安全許可證的,由原公告部門撤銷其安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)等級(jí)并進(jìn)行公告。危化品企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化證書被撤銷后,應(yīng)在1年內(nèi)完成整改,整改后可提出三級(jí)達(dá)標(biāo)評(píng)審申請(qǐng)。

(五)危化品企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)等級(jí)被撤銷的,由原發(fā)證單位收回證書、牌匾。

(六)評(píng)審人員有下列行為之一的,其培訓(xùn)合格證書由原發(fā)證單位注銷并公告:

1.隱瞞真實(shí)情況,故意出具虛假證明、報(bào)告。

2.未按規(guī)定辦理?yè)Q證。

3.允許他人以本人名義開(kāi)展評(píng)審工作或參與標(biāo)準(zhǔn)化工作診斷等咨詢服務(wù)。

4.因工作失誤,造成事故或重大經(jīng)濟(jì)損失。

5.利用工作之便,索賄、受賄或牟取不正當(dāng)利益。

6.法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。

(七)評(píng)審單位有下列行為之一的,其評(píng)審資格由授權(quán)單位撤銷并公告:

1.故意出具虛假證明、報(bào)告。

2.因?qū)υu(píng)審人員疏于管理,造成事故或重大經(jīng)濟(jì)損失。

3.未建立有效的質(zhì)量保證體系,無(wú)法保證評(píng)審工作質(zhì)量。

4.安全監(jiān)管部門檢查發(fā)現(xiàn)存在重大問(wèn)題。

5.安全監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)其評(píng)審的達(dá)標(biāo)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)不到《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)文件規(guī)定的要求。

六、附則:

(一)本辦法印發(fā)前已經(jīng)通過(guò)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)考評(píng)并取得相應(yīng)等級(jí)證書的危化品企業(yè),應(yīng)按照本辦法第十八條規(guī)定進(jìn)行診斷,并按照《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》完善和提高安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化水平,待原有達(dá)標(biāo)等級(jí)證書有效期屆滿3個(gè)月前重新提出達(dá)標(biāo)評(píng)審申請(qǐng)。原已取得一級(jí)或二級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)等級(jí)證書的危化品企業(yè),可直接申請(qǐng)新二級(jí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)達(dá)標(biāo)評(píng)審。

(二)本辦法印發(fā)前已取得安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)員證書或考評(píng)員培訓(xùn)合格證書的人員,應(yīng)當(dāng)于證書有效期屆滿3個(gè)月前填寫再培訓(xùn)換證申請(qǐng)表,經(jīng)再培訓(xùn)考試合格,換發(fā)評(píng)審人員培訓(xùn)合格證書。

(三)各省級(jí)安全監(jiān)管部門可以根據(jù)本辦法制定本地區(qū)評(píng)審實(shí)施細(xì)則。

(四)本辦法自發(fā)布之日起施行,《國(guó)家安全監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)〈危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范(試行)〉和〈危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全標(biāo)準(zhǔn)化考核機(jī)構(gòu)管理辦法(試行)〉的通知》(安監(jiān)總危化字[2005]198號(hào))同時(shí)廢止。

有關(guān)說(shuō)明

一、評(píng)審組織單位承擔(dān)以下工作:

1.受理危化品企業(yè)提交的達(dá)標(biāo)評(píng)審申請(qǐng),審查危化品企業(yè)提交的申請(qǐng)材料。

2.選定評(píng)審單位,將危化品企業(yè)提交的申請(qǐng)材料轉(zhuǎn)交評(píng)審單位。

3.對(duì)評(píng)審單位的評(píng)審結(jié)論進(jìn)行審核,并向相應(yīng)安全監(jiān)管部門提交審核結(jié)果。

4.對(duì)安全監(jiān)管部門公告的危化品企業(yè)發(fā)放達(dá)標(biāo)證書和牌匾。

5.對(duì)評(píng)審單位評(píng)審工作質(zhì)量進(jìn)行檢查考核。

二、評(píng)審單位應(yīng)具備以下條件:

1.具有法人資格。

2.有與其開(kāi)展工作相適應(yīng)的固定辦公場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備,具有必要的技術(shù)支撐條件。

3.注冊(cè)資金不低于100萬(wàn)元。

4.本單位承擔(dān)評(píng)審工作的人員中取得評(píng)審人員培訓(xùn)合格證書的不少于10名,且有不少于5名具有危險(xiǎn)化學(xué)品相關(guān)安全知識(shí)或化工生產(chǎn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人員。

5.有健全的管理制度和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審工作質(zhì)量保證體系。

三、評(píng)審單位承擔(dān)以下工作:

1.對(duì)本地區(qū)申請(qǐng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)的企業(yè)實(shí)施評(píng)審。

2.向評(píng)審組織單位提交評(píng)審報(bào)告。

3.每年至少一次對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行內(nèi)部審核,每年1月15日前和7月15日前分別對(duì)上年度和本年度上半年本單位評(píng)審工作進(jìn)行總結(jié),并向相應(yīng)安全監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部審核報(bào)告和工作總結(jié)。

四、承擔(dān)評(píng)審工作的評(píng)審人員應(yīng)具備以下條件:

1.具有化學(xué)、化工或安全專業(yè)大專(含)以上學(xué)歷或中級(jí)(含)以上技術(shù)職稱。

2.從事危險(xiǎn)化學(xué)品或化工行業(yè)安全相關(guān)的技術(shù)或管理等工作經(jīng)歷3年以上。

3.經(jīng)中國(guó)化學(xué)品安全協(xié)會(huì)考核取得評(píng)審人員培訓(xùn)合格證書。

五、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化專家應(yīng)具備以下條件:

1.經(jīng)危化品企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化專門培訓(xùn)。

2.具有至少10年從事化工工藝、設(shè)備、儀表、電氣等專業(yè)或安全管理的工作經(jīng)歷,或5年以上從事化工設(shè)計(jì)工作經(jīng)歷。

六、自評(píng)員應(yīng)具備以下條件:

1.具有化學(xué)、化工或安全專業(yè)中專以上學(xué)歷。

2.具有至少3年從事與危險(xiǎn)化學(xué)品或化工行業(yè)安全相關(guān)的技術(shù)或管理等工作經(jīng)歷。

3.經(jīng)省級(jí)安全監(jiān)管部門確定的單位組織的自評(píng)員培訓(xùn),取得自評(píng)員培訓(xùn)合格證書。

篇3:S礦安全指揮中心工作程序

1、安全指揮中心實(shí)施24小時(shí)值班安全調(diào)度,掌握生產(chǎn)動(dòng)態(tài)。

2、首先信息科負(fù)責(zé)收集井下安全隱患,及時(shí)匯總、分類并建立安全信息臺(tái)帳(包括:隱患信息臺(tái)帳、隱患反饋臺(tái)帳)。

3、信息科把整理后分類后的安全隱患轉(zhuǎn)到處置隊(duì),由處置隊(duì)定時(shí)間,安排專人組織整改。

4、督查科負(fù)責(zé)對(duì)安全信息的完成情況進(jìn)行督辦,并將督辦信息反饋信息科。

5、最后由信息科逐日將隱患排查治理情況,書面上報(bào)礦領(lǐng)導(dǎo)。