酒店工程部重要客人接待程序

1、工程部對重要賓客抵店時間、在酒店的活動及住房、以及離店等情況,均應清楚(VIP通知單,其中的VA、VB客人)

2、應提前對住房內的所有電器設備,如空調、冰箱、電視、保險箱、電吹風、燈具、床頭控制板進行全面的質量檢查、衛生設施、如面盆、馬桶、浴缸應無漏水和下水不暢等不正常狀況。墻壁、天花應無破損、脫膠、開裂等現象,窗簾、門鎖、保險鏈均應靈活無松動。總之不允許存在與工程有關的缺陷。

3、對VIP客人的其他活動區域均應更加全面的檢查,這些工作均應由工程部總監或由工程部總監直接委派的專人負責。

4、每次接待后,均應填寫接待報告,不斷總結經驗。

政策制定人審批人執行日期

篇2:酒店總統套房客人接待要及程序

酒店總統套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經總經理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應按有關規定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應按照通知的要求,安排專人服務;

(4)離店時

VIP離店時,應按照有關規定,安排各部門負責人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務人員應充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務人員能稱其名、道其職,并按其生活習慣提供個性化服務;

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心,服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準;

(3)要有快速反應能力和清晰準備的判斷力;

(4)要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇3:景區客人報案接待服務工作程序

景區接到客人報案工作程序

一、大堂副理接到報案

1、問清報案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發案時間、地點及其他相關事宜;

3、立即趕赴現場,劃定勘察范圍,對現場進行保護;

4、立即向部門負責人匯報。

二、調查

1、對案件的知情人、關系人進行訪問;

2、根據情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點人;

4、做詳細的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點人,經核實無誤后,要立即向總經理匯報、請示;

2、按總經理意見,請有關部門處理和做好善后工作;

3、如調查尚無有力線索、工作尚無結果,要向客人介紹工作進行情況,并向其做出解釋。