三一文庫（心得體會/經驗交流材料

退休人員社區管理服務工作的實踐

與思考

我區是省里確定的退休人員社會化管理服務中心試點縣市

之一。我區企事業單位離退休人員的基本情況是：市區有XX0多名離、退休人員，其中市本級約占85%，區級占7.5%，外籍居住我區離退休人員占7.5%，現在這些人員都分布在各個社區里，就試點社區所轄就有～名離退休人員。為推動市區企、事業單位離、退休人員社會化管理服務工作，促進勞動和社會保障職能向社區延伸，構建獨立于企、事業單位之外的社會保障體系，我區根據省、市關于開展城鎮退休人員社區服務管理試點的要求，從XX年5月初開始調查研究，在短短的一個多月時間里建立了首家離、退休人員社會化管理服務中心（以下簡稱社區管理服務站）。為我市離、退休人員“社保關系社會化，人員管理進社區”摸索出一條切實可行、富有成效的路子。一、主要做法和取得成效1、加強領導，提高認識。我們在籌建過程中，省、市、區領導對社區管理服務試點工作給予了高度重視。區長親自過問此事，先后兩次陪同省市領導視察，及時協調解決籌建過程中遇到

的困難和問題，街道辦事處積極配合，促進了工作的順利到位。

2、調查摸底、制訂方案。一是摸清底子。借鑒、吸收了杭州、寧波等地社區離退休人員管理服務工作經驗，有計劃、有步驟的做好了準備工作：首先自我開發、編制了離、退休人員基本情況和社保關系數據庫管理系統；其次抽調業務骨干深入試點場地社區和部分離、退休人員家中，在上街街道的配合下，對400名離、退休人員的整體情況進行了深入細致地調查，摸清了該社區離、退休人員的社保關系、基本現狀和興趣專長，對困難撫救對象進行了重點登記，并全部輸入了電腦數據庫管理系統，進行網絡化、數據化管理和研究。二是在調查研究的基礎上制訂了《離、退休人員社區服務管理中心籌建方案》。三是合理選址，根據社區服務管理中心的特點，從有利于社區服務管理的現實和有利條件出發，選定了132平方米的臨街店面房為中心地址。四是針對該社區95名退休老黨員成立了黨組織管理機制，建立了社區退休人員黨支部，形成基層組織網絡，制定了黨的組織生活、學習制度，開展了豐富多彩的社區服務項目，充分發揮了離、退休黨員在社區建設中的模范作用。

3、籌措經費，配備設施。根據中心社區設施、服務項目的需要，我局籌措了12.5萬元的經費及辦公用品，對中心場地進行了適當裝修，配備了電視電腦、空調設備，訂購了報刊雜志、圖書、辦公用品，設置了視聽閱覽室、棋牌活動室、電腦資料室、健身房等項目多、實用性強、功能齊備、新、雅、簡、潔的離、退休人員管理服務中心，極大豐富了離、退休

篇2:物業客戶服務部崗位服務工作標準

物業中心客戶服務部崗位服務工作標準

1、管理職責

1.1機構健全,部門職責明確,部門間職責接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度,制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。

1.3所有員工對本職范圍和職責明確,并有效履行。

1.4管理項目實行綜合一體化管理。

1.5制訂年度工作計劃和分階段實施計劃、目標,并進行有效的宣傳,使全員熟知。

1.6對落實企業方針和目標有充足的證據。

1.7公司質量管理體系滿足質量方針要求,整個組織活動滿足體系要求。

1.8質量方針和目標形成文件,由最高管理者批準。

1.9至少定期按計劃進行一次管理評審活動,每年至少不少于一次,并確保管理評審輸入的詳實,輸出有效,記錄完整,評審措施獲得落實。

1.10在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通,并有明確的溝通形式,如自上而下的例會;自下而上的報告、申訴等等;橫向溝通流程順暢等。

2、文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責,所有文件、記錄標識清晰,存放整齊有序,分類合理,方便檢索,能保證在一分鐘內取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集,并確保完整、有效。

2.4客戶檔案、工程檔案、物業檔案資料齊全、管理完善。

2.5保持文件的現實有效性,作廢文件有適當標識。

2.6涉及到公司機密的文件確保安全,設置借閱權限,借閱手續完備;文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.7為安全起見,存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。

2.8文件柜內文件擺放整齊,所有文件夾設有明確標識。柜內無塵、無潮、無蟲,室內環境適宜儲存。

2.9文件、資料的編制或收集、發布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.10接管新建物業,在物業正式接管前,與開發公司(或物業所有人)簽訂(前期)物業管理委托合同,業主委員會成立后與業委會續簽物業管理委托合同。

2.11接管原有物業,在物業正式接管前,與業主委員會(物業所有人)簽訂物業管理委托合同。

2.12物業管理委托合同內容、時間和簽約應具有有效性。

2.13合同及資料應保存完整,設置合同清單,并注明合同有效期限。

2.14合同應符合公司利益和法律要求,應確保保存的有效性。

3、品質監控

3.1建立ISO9000質量管理和運作模式,定期進行內部審核。

3.2內審符合ISO9000標準要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區,年度累計外部審核中出現的觀察項和輕微不合格項

篇3:某物業園區有償便民服務工作規程

物業園區有償便民服務工作規程

1.0目的

規范便民服務工作,確保為業戶提供及時、方便、滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于各管理處為業戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批《收費費價格一覽表》。

3.2管理處主任負責協調處理有償便民服務(以下簡稱便民服務)過程中發生的重大問題。

3.3客戶服務主管負責統籌安排便民服務并監督服務質量,協調處理便民服務過程中的一般問題。

3.4財務內勤人員負責收取服務費用。

4.0內容

序號項目內容

1識別和審批便民服務項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據上一年度的訪問業戶記錄總結、業主請求記錄總結,結合業戶問卷調查的結果,分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性,按照保本微利、社會效益與經濟效益綜合評價的原則,擬定便民服務項目及收費標準,報公司總經理審批《收費價格一覽表》。

2)便民服務項目及收費標準經審批后,由管理處主任具體組織實施。

2便民服務項目實施1)便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業戶:

a.在管理處或小區入口醒目位置張貼。

b.在小區宣傳欄、公告欄張貼。

c.將公告投遞到業戶信箱或業戶家中。

2)便民服務項目,可包括但不限于下列幾種:

a.家庭安裝、維修服務。

b.家庭清潔。

c.家庭綠化保養。

d.洗衣服務。

e.向業戶提供的商務(打字、復印等)服務。

f.代訂機票、火車票服務。

3)業戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或與管理處訂立長期服務協議形式。

4)對業戶要求提供的服務,管理人員應將業戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于《接受服務業戶名單》,對訂立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務,并建立相關業戶服務檔案。

5)客戶服務主管根據業戶需求安排相關人員向業戶提供服務。

3便民服務項目費用收取及收費標準1)向業主/租戶提供服務時采取記賬月結方式。由相關人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報客戶服務主管,經客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務內勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。

2)客戶服務主管或其他服務人員不得直接向業主收取現金。

3)在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4便民服務回訪工作及質量評價1)客戶服務主管或有關人員應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《業戶訪問工作規程》進行。

2)在回訪過程中接到業戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監控程序》規定辦理。

3)客戶服務主管根據回訪及業戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。

4)客戶服務主管在業主提出停止接受某項服務時,需問明原因并修訂《接受服務業戶名單》。

5)管理處主任根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質量評估一次,必要時,修訂服務項目,改進服務質量。