生活管家崗位職責
人工智能專家AI工作職責:
1.圍繞智慧生活生態圈的搭建,負責人工智能系統的整體規劃,實現智慧生活大腦理念;
2.搭建起以語音交互、圖像識別為核心競爭力的人工智能技術平臺;
3.圍繞智慧生活管家的打造,負責人工智能系列產品及解決方案的規劃、設計及迭代優化;
4.推動人工智能產品及技術成為公司在智慧生活領域的核心競爭力;
5.為人工智能團隊的搭建、人員優化及投入產出負責;工作職責:
1.圍繞智慧生活生態圈的搭建,負責人工智能系統的整體規劃,實現智慧生活大腦理念;
2.搭建起以語音交互、圖像識別為核心競爭力的人工智能技術平臺;
3.圍繞智慧生活管家的打造,負責人工智能系列產品及解決方案的規劃、設計及迭代優化;
4.推動人工智能產品及技術成為公司在智慧生活領域的核心競爭力;
5.為人工智能團隊的搭建、人員優化及投入產出負責;
篇2:全面入住階段生活秘書管家式服務規范(2)
全面入住階段生活秘書管家式服務(2)
七、物品出借
1、業主走近,管家主動向業主問候。
(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。
2、如果業主要求借用***物品,應在物品出借單上填寫以下內容時間(業主姓名,出借物品名稱、數量,出借經手人,備注),并請業主簽字確認。(1)核對該業主的姓名、地址,因為所有物品出借主要是為園區業主提供的一項服務。(2)按照物品出借單上的內容填寫清楚,請業主簽名,物品出借單是業主借用的憑據,填寫清楚是為了有據可查。(3)如業主有特殊的要求,應寫在備注欄上。(4)請業主在物品出借單上簽名,是為了證明該業主確已借用,以避免可能的麻煩。
3、所有園區業主都可以借用服務中心提供的物品,如有特殊情況,需經管家部主管同意再視具體情況而處理。(1)如是園區業主應向他說明這是園區為他提供的一項服務。(2)非園區業主不提供物品出借,特殊情況通知管家部主管。
4、出借時當面給業主看一下物品的完好情況,以免歸還時發生不必要的麻煩。(1)將業主所借的物品雙手拿到業主面前確認,并對業主說“請您在用完后及時歸還在這里,謝謝”,便于業主知道去哪里歸還。(2)讓業主感覺到園區的硬件設備十分優良,感覺到我們對他的要求很重視。(3)萬一業主歸還時有什么破損,可以說明當出借時,物品是完好的。
5、當業主借走物品后,應根據所寫的物品出借單,填寫物品出借登記本:時間、住址、業主姓名、出借經手人、備注等。(1)在業主借走物品離開后,應迅速將已簽字的“物品出借單”上所填寫的內容,正確無誤的抄寫在物品出借登記本上。(2)填寫物品出借記錄表是為了備案和物品統計,假如遺失了物品出借單,還能查到所出借物品的下落。
6、在填寫好管家部物品出借記錄本后,應將業主簽字確認的物品出借單保存好。(1)通過物品出借記錄本,可以統計出借出物品總數,便于部門交接班時核對物品數量。
7、業主歸還物品時,應當面檢視無誤后,在物品出借記錄單上填寫:歸還日期、物品狀況、接收人,并請業主簽名。(1)看見業主拿物品過來,應趕緊迎上去,接過物品,有禮貌的問清業主的住址、姓名,在物品出借記錄本上迅速找到該業主的記錄,并寫上歸還日期,同時在業主面前檢查物品,確認無誤后,請業主簽名確認已經歸還。
8、每天統計物品的出借記錄,以便做好統計。(1)根據每天的物品出借記錄,統計物品的出借情況。(2)對于三天以上還沒有歸還的記錄,要主動聯系業主跟進。
八、租車安排服務
1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。
2、確認業主需要用車詢問業主的姓名、住址、用車時間、地點等。(1)“先生,請問您住址。您貴姓”,“***先生,您需要用哪種車型,大概用多久,您一共幾位”將有關的要點記錄下來。(2)在確認該業主的相關信息后,向業主確認租車所需了解的各方面要求。
3、根據業主的要求,確認是否有車。(1)根據我們的資料聯系相關的租車公司,確認車輛情況。(2)答應業主的要求之前,須確認有車,以免處于被動。
4、和業主確認用車費用、付款方式、結算方法。(1)“***先生,您的車我幫您安排好了,用車情況是***,費用是***元。”(2)費用和結算方式是最關鍵的,避免出現業主不滿引起的投訴。
5、填寫“客用出車單”。(1)按具體要求填寫出車單,并請業主簽名確認。
(2)對所有的要求都再次確認。
6、收費。(1)按要求及時入帳,由于使用的是租車公司的車,所以要求現金支付10%作為定金。(2)應明確告知業主如果取消訂車需提前24小時通知管家部確認,否則不予退還定金。(3)請業主支付相關費用:“***先生,請您確認一下費用。”
7、如果租車沒有車輛可以安排,則征詢業主意見并為業主安排出租車。(1)“***先生,車輛現在暫時沒有,我幫您安排的外面的出租車,好嗎”。(2)業主的要求須盡量滿足,提的建議需征得業主的同意。
8、在了解業主租車要求以后安排人員聯絡出租車。(1)“您稍等一下,我們馬上幫您聯系出租車。”(2)這樣做表示出對業主的重視,讓業主感到我們是急業主所急的。
9、記錄業主住址,出車時間,或出租車牌號等相關信息。(1)做好詳細的記錄,以備核查。
九、轉交物品服務轉交物品收取1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。2、當業主表示有物品轉交時,需詢問清楚業主的情況。(1)業主物品轉交一般有兩種情況:外來客人有物品轉交給業主,或者業主有物品轉交給其它客人,所以一定要確認清楚有一方是業主。(2)服務中心是為業主提供服務的,所以確認是否是業主非常重要。
3、確認其中一方是業主后,請來辦理轉交的業主/客人詳細填寫《轉交物品登記表》,并簽名。(1)根據要求詳細填寫《轉交物品登記表》特別是業主的姓名、物品種類、
以及雙方的聯系電話等。(2)有了詳細的資料以便于出現問題時可以及時聯系業主。
4、詢問業主轉交物品的情況,對于現金、貴重物品、容易腐爛變質的食品等一般不予辦理轉交。(1)詢問業主/客人轉交的物品,現金、貴重物品、容易腐爛變質的食品等提前通知業主不予轉交。(2)如果業主/客人一定要求辦理轉交這些物品的,及時聯系管家部主管,根據情況處理情況跟進操作。(3)為了物品保管的安全,以及行李寄存處的清潔,容易腐爛變質的食品不予寄存。
5、接受業主/客人的轉交物品,確認清楚并填寫《轉交物品登記表》后,將物品存放在物品寄存處。(1)收到業主的轉交物品后要統一保管,便于物品的安全與保管、核對。
6、及時聯系被轉交方的業主。(1)對于轉交給業主的及時電話聯系業主,讓業主知道有轉交給他的物品。(2)對于由業主轉交給外來業主的物品也需要及時聯系,請客人盡快前來拿物品。
7、每班管家按照要求核對轉交物品,管家部主管每天注意檢查轉交物品,發現有問題的及時報告服務中心經理。(1)每班管家按照要求核對轉交物品。(2)管家部主管每天注意檢查轉交物品,發現有問題的及時報告服務中心經理。(3)注意物品的保管。轉交物品的提取1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務
品質和員工的素質。2、當客人表示前來提取轉交物品時,需詢問清楚客人的情況。
(1)確認客人的身份,請客人出示有效的身份證明。(2)避免將客人的轉交物品搞錯。3、核對《轉交物品登記本》上的記錄,查找客人的轉交記錄。(1)根據《轉交物品登記本》上的記錄查找客人的轉交登記。確認客人的轉交情況。
4、確認有客人的轉交登記,請客人稍等,立即去存放處找到客人的轉交物品。(1)確認有轉交物品,請客人稍等,立即去存放處提取客人的轉交物品。(2)根據登記,快速的查找。
5、再次與客人核對轉交物品,確認無誤,在《轉交物品登記表》上登記取件人的詳細情況、身份證號,并請客人簽名,同時復印客人的證件。(1)再次核對客人的物品,與數量。保證客人的轉交物品收取,避免客人拿錯或者少拿物品。(2)根據《轉交物品登記表》上的要求登記取件人的資料,并簽名,復印取件人的證件。(3)詳細的資料登記,避免出錯。
6、與客人告別,并做好資料的保管工作。(1)與客人告別。做好資料的保管,以防客人的查找。(2)避免客人取走物品,沒有及時注銷,讓客人覺得服務的不標準。有詳細的資料可以備查。
十、郵寄服務
1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。
2、當了解到業主要求郵寄服務時,確認業主要郵寄物品的目的地。(1)將郵寄物品上所寫的地址重讀一遍,特別要注意區分國內或國際速遞、平信等,要得到業主對地址無誤的肯定。讓業主覺得我們為他的服務是認真負責、
一絲不茍的。(2)重復一遍可以提醒業主地址有否寫錯,是否確定,以減免以后錯誤的發生。3、根據國家郵政局關于郵寄信件/物品郵資的收費規定,確定業主所需的郵費。(1)將郵資的大致規定和計算方法告訴業主,告訴業主大致費用。
4、按規定辦理相關手續,并告訴業主我們會把郵件盡快寄出。(1)按照規定為業主辦理相關手續,顯示我們的專業服務。(2)及時將業主的郵件去郵局辦理,避免耽誤。
5、目送業主離開。(1)面帶微笑地目送業主離開,表示對業主的尊重。
6、根據情況及時安排管家去郵局郵寄。(1)將業主的信件由管家去郵局郵寄,根據實際情況盡快去郵局郵寄。(2)保證業主的郵件能及時寄出。
7、管家將辦理的情況及時回復業主并記錄。(1)管家將事情辦理的結果及時回復給業主,讓業主了解服務的情況。(2)將委托的費用與業主結算(3)將所有的情況做好記錄,以備查詢。
十一、特快專遞服務
1、主動問候業主并提供幫助。(1)看到業主走近,停下手中的工作,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫忙嗎”(2)表示對業主的尊重和重視,體現我們的服務質量和員工的素質。2、當業主要求特快專遞服務時,聯系快遞公司,確認業主的要求是否能夠完成。(1)管家立即電話聯系快遞公司將業主的要求與他們確認。(2)將確認后的信息立刻回復業主。3、如果快件服務公司可以提供相應的服務,再次與業主確認。
(1)將聯系的情況與業主確認,同時與業主確認是將快件留在總服務臺還是等快件公司來人后,再聯系業主,由管家陪同去業主家里辦理。
4、如果業主需要留在總服務臺代為辦理,有禮貌地請業主填寫特快專遞專用表格,并提醒業主填寫時字跡端正,內容正確。(1)拿出正確的特快專遞專用表格給業主,讓業主自己親自填寫,如有不明之處,應及時更正。業主親自填寫是為了確保填寫的正確性。(2)填寫完之后,管家應核對一遍,特別是收件人的地址、電話以及寄件人的地址、電話號碼應齊全。重新核對,也是為了寄件的正確,表明對業主的重視。
5、根據快遞公司提供的收費價目表,告知可能的郵寄費。費用是極敏感的問題,讓業主自己確認清楚,以免減少不必要的誤會。
6、若業主留現金,要求管家代付費用,則收款人開具收條,交于業主,待業主收取快遞公司正式發票后調換收條。
7、向業主道謝,并目送業主離開。
8、迅速電話通知快件服務公司前來總服務臺取件。(1)立即打電話到快件服務公司通知他們前來取件,保持工作完整性和迅捷性。(2)把郵件放置在穩妥的地方,以待來取,確保郵件完整,不破損。
9、將接到的專遞郵件登記在“特快專遞登記簿”上,注明日期、業主姓名、住址,寄往何地、收費金額以及特快專遞專用表格上的郵件編號和經辦人姓名以備查詢。(1)在特快專遞登記簿上注明日期、業主姓名及住址、寄往何地、收費金額以及特快郵件編號,為方便今后的核對。(2)經辦人簽名,保證工作的完整性。
10、快遞公司工作人員前來取郵件時,應做好各種收尾工作。(1)在快遞公司工作人員來之前,應填寫好記賬號憑證及登記本。(2)讓快遞公司在記賬憑證及登記本上簽字,以便核查,服務中心歸檔保存。(3)將業主預付的款項交于快遞公司工作人員,讓其開據收款憑證。
(4)若快速費用超過預收費用時,應與業主電話聯系,經業主確認后再辦理。11、將快遞客戶聯與收費憑據訂在一起,送到業主家中,收取費用或換回預收費收條。
十二、陪同業主存取錢及預約上門存款流程
陪同業主存取款服務1、當管家接到業主陪同存錢、取錢服務需求時,與業主溝通具體的時間要求。2、在約定時間,管家與禮賓部領班以上人員上門陪同業主一起去存、取錢。3、銀行較遠可安排司機接送,由管家、禮賓主管及司機三人一同陪同業主。
預約銀行上門提供存款服務1、了解園區有哪些銀行提供該服務,與周邊銀行聯系,確定能為業主提供上門取款業務銀行名單。2、確定能提供該服務的銀行后,拿取資料,分發給園區有需要的業主,并預約銀行與業主簽訂《上門收款協議書》等相應手續。3、接到業主需提供銀行上門存款服務時,與銀行聯系上門提供存款服務,陪同銀行人員上門為業主提供服務。
銀行提供上門存款相關資料:1、目前提供上門取款業主務的銀行一般推出二項服務:長期定點上門收款是指銀行對日均交存現金較多且到銀行交款有一定困難的存款大戶,長期派人到該單位辦理的上門收款服務;臨時上門收款是指銀行對發生臨時性大額現金收款并要求銀行提供服務的存款單位臨時派人到該單位辦理的上門收款服務。2、目前主要采用IC卡上門收款服務。IC卡上門收款服務是指銀行業務人員在上門收款過程中,使用上門收款機,借助IC卡作為數據載體的技術手段,進行業務處理和管理。
篇3:全面入住階段生活秘書管家式服務規范(1)
全面入住階段生活秘書管家式服務(1)
我們將這一階段稱之為“一路同行階段”,管家服務的提供融入到業主生活的各個環節,是持續收集反饋住戶信息,解決客戶問題及服務需求的持續改善工作的階段。
生活秘書管家式服務:
服務提供目錄服務流程
一、定時叫醒服務
1、接受叫醒服務預定時,準確無誤地記錄下住址及叫醒時間,有無特殊要求,并與業主核對“您是***先生/小姐,您設定了***時間的叫醒,祝您晚安。”將接受的叫醒記錄等詳細信息登記在叫醒記錄本上。
2、按照業主的叫醒時間,電話聯系業主,提供叫醒服務。所有叫醒服務必須使用標準用語,(早上好,***先生/小姐,這是您早上**點的叫醒服務,今天天氣*****,氣溫***攝氏度,祝您渡過愉快的一天)。
3、若連續二次叫醒業主無答應或對方占線的情況下,應立即派人上門做叫醒服務,并記錄下通知時間做好相應的記錄,以此體現服務的周全。
4、如遇業主取消叫醒服務時,應迅速在叫醒本上予以記錄。
5、若同一個業主預訂二個叫醒,應該問清情況是否提供兩次叫醒服務還是取消前一次服務。工作標準:語言要求清晰,聲音輕柔甜潤,態度溫文,友善,誠懇。語言規范,使用敬語,轉接電話迅速,準確,回答詢問耐心細致,任何時候不得回答“我不知道。”
二、代辦旅游
1、業主來到近前,主動向業主問候,并詢問。(1)面帶微笑,主動向業主問候:“您好,請問有什么可以幫您”。(2)應主動熱情地行動向業主表明你已做好為其提供滿意服務的準備。
2、待業主確認需要導游服務時,詢問業主住址、人數、姓名、國籍,是否需要安排包車及時間等細節。(1)“先生,請問您住哪里您貴姓”。(2)“您想安排的旅程在幾月幾號,你計劃半天還是一天”。(3)“請問一共有幾位客人參加”。(4)“你是否同時需預訂旅游包車”。(5)面帶微笑和熱情問候,使業主有賓至如歸的感覺。(6)記錄下業主盡可能詳細的關于這次旅程的細節,即便于了解業主對本次旅游的具體要求,又可避免不必要爭執。
3、記錄業主要求,就有關細節再次確認,請業主稍等,聯系旅行社。(1)與業主再次確認細節。(2)“先生,您想在*月*日,安排*人參加的**游,您需包輛**座面包車,您住址***”(3)讓業主稍等,與旅行社聯系。“請您稍等,我現在與旅行社聯系。”(4)再次確認細節是一項不可缺少的環節可以再次明確業主需提供的服務要求,也是避免產生爭執的必要手段。
(5)有禮貌當業主面與旅行社聯系既表現出對業主的重視,必要時可以讓旅行社與業主直接溝通。
4、向旅行社提供業主具體情況,將旅行社按業主要求提供報價向業主確認,說明費用所包括的內容。(1)“你好,我是**園區物業服務中心,我們有位業主要安排***旅游”。(2)在未掛斷電話前,就價格與業主確認,可直接征求業主意見,如業主不滿意,也可直接與旅行社的商議,以減少信息傳遞帶來失誤,又可提高工作效率。
5、如業主自制游覽路線或指定費用旅游,聯絡旅行社設計相應線路,滿足業主要求。(1)將旅行社提供路線與業主確認,如業主不滿意可及時更改。(2)如業主指定費用旅游,將旅行社設計線路,準確無誤傳遞給業主。(3)如業主不滿意,應為業主與旅行社再次聯系,直至業主滿意。(4)如業主自訂旅游線路,他們對旅游服務細節會較挑剔一點,需準確無誤地記錄業主的要求。這樣在傳遞信息中準確性尤為重要。
6、業主確認后預支所有費用(下述內容為業主訂購旅行社提供的固定旅游產品)(1)業主表示接受旅行社的線路、費用,讓業主預支:“先生,能否先預付一下這些費用,共***元。”(2)讓業主在預付單上簽字,并在委托單上簽字,最后再與業主確認出發時間、地點。(3)讓業主預付費用,表示業主也已接受這筆費用,以免日后就價格產生爭議。(4)再次確認時間、地點,是對業主提供高質服務的保證。
7、祝業主旅途愉快。(1)“***先生,祝您玩得愉快!”。讓業主再次感到熱情服務的魅力。
8、把委托單一聯轉交旅行社,一聯留底備查,一聯給業主。(1)在委托單上需寫時間、旅游地點、線路、業主姓名、住址、人數、費用,并交由業主和經辦人簽字。
(2)就這次提供的服務留下詳盡可查的備忘錄,以備日后查詢之用。
9、做好相應的交辦記錄,使得后面的當班管家知道事情的經過,避免業主有其他的問題時當班管家不知道情況。(1)做好交接記錄。(2)避免其他管家不知道,引起工作的不便。
三、票務委托
1、見業主走近服務臺,主動問候業主。(1)看到業主走近,停下手邊工作,起身站立,表示對業主的尊重和重視。(2)面帶微笑,主動問候業主:“先生/小姐,早上好,請問有什么可以幫忙的嗎”(3)體現我們的服務質量和員工的素質。
2、當業主表示有購票要求時,按業主要求,認真地在票務委托單上記錄。(1)當業主來查詢火車/飛機的班次時,認真地回答,并幫助業主參考。(2)如是機票,通過網絡查詢或者打電話到票務公司,詢問情況。當著業主的面打電話會使業主有被人尊重的感覺,即使訂不到票,也可以取得業主諒解。(3)如有業主所需的票則立即請業主確認是否需要訂,業主確認后立即傳真至票務公司訂票,票務委托單上必須寫明日期、班次、張數等要求。(4)如無則告知業主,請業主另作安排,避免耽誤業主行程。(5)業主需要購買汽車票、火車票等需填寫詳細的票務委托單,并重復一遍給業主聽,最后必須請業主確認,有了書面的委托單會使業主安心。
3、核對票款及預定金,對于購買汽車票、火車票的業主千萬不可以向業主保證有票。(1)計算業主購票所需費用,算好應收的訂金,并向業主說明,寫好“票務委托”上預收訂金一欄,并將最后一聯交于業主。(2)向業主說明我們不能保證可以買到,但我們會盡力去買,并且盡快通知他們。(3)絕對不可向業主保證可以買到票,有些票比較緊張,特別是節日期間或是旅游旺季,萬一不能買到業主所需的票會使業主不信任我們,且業主安排好的計劃會被打亂,引起業主投訴
4、在訂票登記本上做好記錄。(1)在訂票登記本上登記好預定時間、業主姓名及航班、張數、目的地、預定金及經辦人簽名,便于核對,以免差錯。
5、發傳真至票務公司,告知訂票情況,或者安排人員去購票。(1)業主預定機票,收到訂票委托單后立即發傳真。(2)如需要安排人員外出購票的,應該立即通知管家部主管,盡快的安排好人員外出購票。
6、收票:收到票務公司的機票立即確認清楚,并盡快聯系業主。(1)收到票務公司的機票立即確認清楚各項內容是否正確,并將將票點清后付款。(2)安排外出購票的人員需盡快將委托情況通知管家,以便及時與業主聯系。(3)收到車票后,
盡快聯系業主,讓業主及時了解情況。
7、發票:(1)聯系業主,告知業主關于訂票的情況后,詢問是否需要安排人員送到房間。(2)如果業主自己來前臺取票,禮貌地請業主出示“票務委托單”的最后一聯然后核對并找出該業主的機票/車票,表示對業主的尊重。
8、發票前再次檢查業主的票是否有誤。(1)從信封中取出業主的票并告訴業主“您訂的是***航班的,時間是***,一共有**張票,艙位是***”,防止錯誤。(2)禮貌地請業主再次地檢查一下他的票是否有誤,如果沒有問題,請業主在確認書上簽字認可,并將車票和錢款與業主核對清楚。以避免出現錯誤。
9、關于業主機票的確認。(1)詢問/確認業主所需服務。微笑詢問業主所需服務項目,并確認,減少出錯率。(2)核對業主的機票號碼航班及身份證。請業主出示機票,并查看航班時間姓名并禮貌地請業主出示證件以便核對,以免出差錯,也便于確認。(3)立刻電話聯系票務公司確認機票號碼、航班、日期。把機票上的情況通知票務中心可以方便確認,立刻聯系票務公司使業主感到受重視和尊重。(4)重復確認結果及確認號。在電話中重復一遍確認的結果,確認后問清對方姓名,可以方便再次聯系。重復一遍確認的結果可以防止差錯,也可以使業主放心(5)告知業主確認結果。詳細地告知業主確認結果(包括航班、日期、時間、到達時間、艙位等)。
四、物品寄存服務
物品寄存收取
1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。
2、當業主表示要寄存物品時,管家主動上前幫助業主提取物品。(1)主動迎上前接過物品,并熱情問候:“您好,物品讓我來拿吧!”。(2)好的言語代表高質量的服務,讓業主感到我們熱情而周到的服務。
3、請業主填寫物品寄存單,或協助填寫以下內容:業主姓名、住址、寄存日期、件數、提取日期。(1)用水筆填寫,字跡要清楚,仔細填完每項內容。
4、強調并簡要說明在提取聯上寫明的注意事項。(1)管家婉轉地向業主申明,請勿將貴重物品寄存,并請保存好提取聯,因為憑此聯才可提取物品。(2)為了物品寄存室的安全、清潔,不污染到其它物品,所以不能存放危險和易腐爛、易生蟲、有異味的物品。
5、檢查寄存物品的大小,清點數目,查看物品的完好程度。(1)清點物品的同時,檢查物品的完好程度,有破損,應及時向業主說明,并在寄存單上注明。(2)檢查物品的大小,有助于物品寄存室內的擺放位置的選擇。
6、讓業主在提取聯上簽名。
(1)指示簽名的地方,讓業主在寄存聯處簽名處簽名,以示對寄存的認可。(2)確定我們所登記的件數收取時間、提取時間的正確。
7、在寄存單上簽上經辦人的姓名,并把提取聯交給業主。(1)證明該寄存過程是誰經辦的,如有問題,便于核對。
8、告訴業主憑提取聯來取物品。(1)提醒業主保管好提取聯,物品只能交給有提取聯的業主。
9、把寄存牌掛在物品上,在物品寄存室內合適的位置存放。(1)把寄存牌掛于物品的顯眼處,便于查找該物品。(2)在物品寄存室內找好位置存放,避免與其他物品放在一起而搞錯。
10、在物品登記本上作好記錄。(1)仔細完整填寫每一項,不得漏填:業主姓名、件數、寄存日期、寄存時間、住址、存放位置、提取時間。并簽上經辦人姓名,便于查找經辦人,核查寄存過程。(2)便于查找,整理和第一時間內提取物品交給業主。
11、管家必須每天核對寄存記錄和物品,一旦發現失少,要立即向管家部主管報告。(1)按記錄本上的記錄,管家每天核對寄存物品,發現失少立即報告。(2)保證物品的安全,便于第一時間內作出調查。
12、三十天以上無人提取的物品要向管家部主管報告,并根據實際情況采取具體措施。(1)隨時確認物品的存放期(對轉交物品而言)。檢查寄存物品及時通知業主盡快提取。(2)一個月后無人提取的物品,上報管家部主管,便于對物品的處置與清理。注:具體按公司質量體系文件中《小件物品寄存保管作業規程》操作。
寄存物品的提取
1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好”。
(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。
2、如果業主是來提取寄存物品時,要求收取物品寄存牌的提取聯,并要求業主在提取聯上簽名。(1)請業主出示“物品寄存牌”的提取聯并請業主在上面簽名。(2)核對業主寄存聯與提取聯的簽名,以保證正確將物品給寄存的業主。
3、讓業主稍等片刻。(1)禮貌地對業主說:“請您稍等,我馬上幫您拿出來”。(2)因為查找需要一點時間,先應向業主說明,禮貌是服務的標準。
4、從物品寄存記錄本上找到寄存的物品。(1)根據提取聯的號碼,在物品記錄上找出該物品,以便確認該物品。
5、從物品寄存室中找出寄存的物品。(1)根據物品寄存記錄本上的位置,找出物品,并提出物品寄存房。(2)及時找到該業主的物品。
6、再次與業主確認件數。(1)與業主確認物品、件數。(2)確認此物品是業主所存的。
7、幫助業主拿物品。(1)幫業主將物品拿上車或者送到家里。(2)熱情周到的服務,是我們應盡的職責。
8、按以下內容取消物品寄存記錄(提取日期、提取時間、經辦人簽名)。(1)按順序完整填寫。以備查詢。
9、將物品寄存牌的寄存聯與提取聯釘在一起保存,以備查詢。(1)按照操作要求,做好資料的保管。
五、其他委托代辦(代收發信件、包裹;演出票務咨詢及代訂;代訂報紙刊物;代訂牛奶;代繳水、電、燃氣、有線電視等費用;代訂酒店;代訂鮮花;人員代聘;代請搬家公司;洗衣代訂、代送服務等委托代辦事務等)
1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。
2、如果業主需要委托代辦的服務,管家問清業主姓名、住址、了解所需委托代辦的內容、要求。(1)詢問業主的姓名、住址,向業主了解需委托代辦的內容與要求,并作下記錄。(2)主動向業主了解情況。盡可能多地掌握情況有利于我們更好地為業主服務。
3、有禮貌地向業主說明我們會盡力幫助,但是不能擔保一定能完成。(1)禮貌地向業主說明,我們會盡力幫助完成,但是不一定能保證完成,請業主理解。(2)管家不能隨便答應業主,不一定能辦到的事,使業主事先有準備。
4、再次確認業主希望我們完成的時間,并作好記錄。(1)根據服務手冊
的時間規范幫助業主。(2)問清楚業主希望的時間以便于更合理安排時間,避免委托代辦的任務不能及時完成。
5、與業主確認委托代辦服務的相關費用支付方式。(1)“先生,所有的費用您付現金好嗎”。告訴業主由于因委托代辦的服務須派人員到外面的專門場所,最好能以現金方式支付。(2)而且業主必須支付的各相關費用,讓業主事先就知道情況。
6、填寫委托代辦單,并請業主簽名。(1)按照委托代辦單上的內容仔細填寫后請業主確認。(2)讓業主清楚了解,避免事后不滿意,而影響我們的聲譽。
7、管家部主管安排管家進行委托代辦的服務。(1)根據相關資料管家部主管安排管家去進行委托代辦的服務。(2)有詳細的資料能更好的幫助業主解決委托代辦的服務。
8、任務完畢管家應立即返回園區并通知管家部主管,告知任務的完成情況。(1)任務完成后及時返回園區,并通知管家部主管任務的完成情況。(2)知道任務的完成情況,以便于業主詢問能及時給予答復。
9、管家部主管及時聯系業主將委托代辦服務的完成情況告訴業主(1)管家部主管打電話通知業主,告訴業主任務的完成情況。(2)讓業主能盡快的知道自己要求委托代辦服務的完成情況。
10、管家部主管將業主要求的委托代辦內容與業主交接。(1)將委托代辦服務所需費用的發票連同委托代辦的物品(如有)一起交給業主,使業主能及時拿到委托代辦的物品(如有)。(2)請業主確認委托的任務是否達到要求,將收費憑證及時轉交業主,使業主了解情況。
11、與業主道別,并做好最后的記錄工作。(1)向業主再次詢問是否還有其他需要幫助的,并與業主道別。
高品質的服務使業主對我們有很好的印象。(2)做好資料的記錄工作,以備以后的查詢。特別說明:(1)各類代送人員到業主家中,均需要管家陪同;(2)提供洗衣代送時,如衣服洗后可能會褪色等情況,需提醒業主,并將該事項備注在洗衣店的登記表上,請業主簽字確認。
六、物業代租、代售服務
1、確認業主租、售的具體要求。
2、將代租、代售如何收費等信息告知業主,確認業主需要代租、代售服務后,填寫《租售情況登記表》。
3、將代租、代售信息及時告知置換公司,由置換公司與業主接洽。
4、在租戶、買家到園區看房時做好引導、管理等工作。
5、在租、售過程中及時跟進業主的需求,做好協調工作。
6、租、售成功后收取約定的費用。