交房、裝修、入住階段管家式服務

我們將這一階段稱之為“恭迎喬遷階段”,是業主開始真正接觸到物業管家服務的時期,這一時期涉及到與業主入住、房屋室內部份維修、家裝指導、搬遷服務等眾多磨合,是與業主建立信任的重要工作環節。

一、集中交房管家服務流程

(一)交付準備階段必備工作:

1、名單確認:銷售部提前將預約房屋交付的業主名單(含業主姓名、到達時間、乘坐車型等信息)送到物業服務中心,名單上必須經銷售部經理簽字確認是否具備收樓條件,物業服務中心管家助理進行簽收。

2、交付名單安排要求:

(1)每位管家接待所管轄區域業主,體現管家式服務的尊貴感。

(2)原則上平均每二小時接待一名業主,每位管家平均每天接待四-五名業主。

(3)銷售部交付時間確認流程:寄出收樓通知后與業主確認一次;交房前三天及前一天,該房樓售樓人員需再次與業主確認預約交付時間;交付當天在預約時間提前一小時再與業主確認時間。確保能為業主提供一對一的管家式交付服務。

3、驗房封房:

(1)管家檢查所管轄區域業主屋內情況,若發現房屋及其設備不能正常使用的,負責聯系工程部或承建商進行維修,監督工程單位務必在交付前3-5天維修完備。

(2)房屋維修完畢,通知開發商安排做好開荒清潔。

(3)管家在確認保潔完成后,再次檢查設施設備完好情況,再次核對各類鑰匙、門禁卡,一切正常后房屋貼封條。

4、交付現場分工安排:

(1)成立交付現場迎賓組(負責主路口客人接待指引及客戶到達通知);

(2)接待組(交付資料移交,入伙手續辦理);

(3)房屋驗收組(陪同驗房);財務組(相關費用收取);

(4)投訴組(現場投訴接待);

(5)茶歇服務組(交付現場茶水及點心布置供應及清潔服務)等落實各小組職責及工作區域。

(6)交房全程接待陪同人員:該房樓售樓人員及管家,提供全程陪同服務,直至交房結束業主離開。注:協助地產項目公司做好交付現場的裝飾、位置的排布、指示牌制作等工作。

5、收樓資料的前期準備

(1)財務人員根據交付房屋實測面積進行物管費、能耗費等相關費用核算,費用明細表須由財務人員審核簽名。

(2)銷售部按收樓通知書列明收樓日期提前七天將收樓通知書郵寄給業戶。

(3)管家按收樓區域準備資料袋、清點鑰匙。資料包括但不限于《裝修溫馨提示》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《業主手冊》、《游泳池使用溫馨提示》、《地下室使用溫馨提示》、《裝修參考平面圖》等交付資料,核對《前期物業管理協議》、《業主臨時管理規約》的簽訂情況或未簽訂交房時補簽等。

(二)現場交付流程:

1、迎賓組在園區入口執勤待命,當有業主到達時,禮貌問候并指引交付現場位置。同時及時用對講機告知其他小組到達的業主姓名、人數、房號。

2、物業管家在交付區域入口迎候業主的到來,見到交房業主需帶姓氏稱呼,以表示尊敬:“××先生/女士,上午/下午好!”指引業主到接待組服務區就坐,茶歇組人員及時奉上茶點。

3、銷售部人員到服務區與業主核對資料驗證身份。內容包括:核驗業主身份;核驗《入伙通知書》;購房發票或《購房合同》原件和復印件各一份;

4、交房接待人員引領業主到地產財務處,進行房價補差或退款、交納物業維修基金等相關費用。

5、引導業主重新到接待區,銷售部人員與業主簽訂《房屋交接書》。

6、物業管家通知驗房人員在業主家門口等待,通知看房車在門口等待。銷售人員和物業管家陪同業主進行樓宇驗收。驗房人員在業主家門口迎候,看到業主驗房人員向業主問好,按流程為業主驗房。與業主一同確認水、電、純凈水表讀數,若房屋有維修要求,填寫在《領房單》中。

7、驗房結束,引領業主坐看房車回到交房現場,若有維修問題引導至地產工程部設在現在洽談室,由地產工程人員負責問題解釋及回復業主維修時限。

8、引導業主重新到接待區,茶歇組人員及時奉上茶點。物業管家引領物業財務協帶發票、刷卡機到業主接待區,收取物業服務費及其它代收費用。

9、物業管家為業主辦理資料移交手續。

(1)請業主填寫業主信息表,請業主填寫完整,告知業主我們會對資料保密,若業主仍有不愿意填寫的內容待入住后再補齊。

(2)補簽《前期物業管理服務協議》、《業主臨時管理規約》(已簽取消);

(3)向業主移交資料并說明每份資料的用途,當面核對清點鑰匙及物品,讓業主簽收《樓宇接收記錄》。

(3)建議業主留鑰匙大門一把,房屋若有維修問題方便,也便于管家為業主提供空置房服務。業主同意留鑰匙需簽定《鎖匙托管責任聲明書》。

(三)交房結束,交房接待人員送業主到車子邊,禮賓員為其開車門護頂,與業主道別,待車子駕離視線后離開。

(四)若有工程整改事項,記錄《領房單》,及時將問題轉開發商安排維修,管家跟蹤房屋維修問題,接到地產維修完畢通知先去檢看,再通知業主驗收。

(五)物業管家助理管家給每戶業主設獨立文檔袋,內存業主所有收樓文件(商品房合同復印本、商品房交付使用通知書及收樓費用明細表復印本、樓宇接收記錄、領房單、前期物業服務協議、業主臨時管理規約等),歸入所屬區域的文件盒鎖入文件柜中以便存查。注:本流程第6點驗房與第8點收物業服務費,順序可根據項目的實際情況調整。

二、零星客戶交付服務

(一)接到銷售部交付通知書或準業主直接聯系管家告知交付事宜:

1、管家與業主溝通了解業主辦理入住的具體信息。

2、根據排班調整當天上班人員,該管家必須全部在崗,其它崗位人員充足,保證服務質量。

(二)管家進行房屋核查:

1、管家與工程人員入戶進行設施設備檢查,若有問題及時報相關部門維修并跟蹤到位,確保業主入住時設備的正常使用。

2、聯系保潔打掃房間,管家進行檢查,確保呈現給業主整潔、干凈的室內環境。

(三)交付工作流程:

1、交付前一天管家與業主再次確認交付的具體時間。

2、車輛到達現場,項目現場禮賓人員在門口迎接,引領大宅業主將車子停到自己的車位上,小軒業主訪客車位。同時通知管家準備迎接業主。

3、待車輛停穩,禮賓員主動上前護頂開車門。禮賓員主動問好后,引領準業主到園區會所大堂。

4

、服務中心首席大管家和管家,在會所大堂微笑迎接,核實準業主身份后由管家、工程人員帶業主驗房,并做好驗房記錄。

5、驗房無誤后,由管家將準業主帶回會所大堂,管家助理為業主提供茶水服務。

6、物品、資料移交工作如下:

(1)管家請業主填寫業主信息表,請業主填寫完整,告知業主我們會對資料保密,若業主仍有不愿意填寫的內容待入住后再補齊;

(2)交付給業主各類資料:二書即《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》;業主手冊及其它保修卡;《游泳池使用溫馨提示》、《地下室使用溫馨提示》、《裝修參考平面圖》等交付資料,核對《前期物業管理協議》、《業主臨時管理規約》的簽訂情況或未簽訂交房時補簽等。

(3)收取房屋及地下車位物業服務費;

(4)將鑰匙、門禁卡、車輛感應卡、遙控鎖等物品移交;

(5)告知業主我們推出的空置房服務及具體內容,若業主需要空置房服務則留一把鑰匙,并與業主簽訂相關鑰匙委托管理文件;

(6)若業主對房屋存在維修要求的,則也可留一把鑰匙,并與業主簽訂相關鑰匙委托管理文件。

7、交付手續結束后,由管家及禮賓員送業主至泊車處,禮賓員主動上前護頂開車門(雨天需配傘,做好遮擋工作),管家及禮賓員微笑與業主告別,目送其離開后,程序結束。

(四)二手房置換交付與零星交付流程相似,辦理交付時請下列注意事項:

1、費用交接:交付前后物業費、水費、煤氣、電費等費用的交接工作。

2、房屋及配套設施保修期的告知與確認。

3、業主委員會成立前,需與新業主重新簽訂《前期物業服務協議》及《臨時管理規約》。業主委員會成立后,需告知新業主《物業服務協議》及《管理規約》的內容。

篇2:管家由來與管家服務規范

管家由來與管家服務的演變

自從有了“家”就開始有了“管家的行為”,“管家”成為一種職業,是在“家庭”這一元素的家族化、貧富分化等系列社會演變中日漸成形。管家最早出現在皇家和王室中,在皇家或王室中專門負責組織并提供日常飲食起居服務的人就是“管家”,其后“管家”的服務對向擴大到了王孫貴族和有消費能力和需求的家庭。

何時出現了人類社會的第一名“管家”已無從考究,但成形、有影響力并成為一種尊貴服務代表的“英式管家”,距今已有七百多年的歷史。在這樣一個漫長的過程中,管家的服務對象、服務形式與服務內容都得到了不斷發展和完善。管家的服務理念,服務方式也被越來越多服務性企業所導入和應用。管家慢慢走入高檔社區和大家的生活視野中。但不管如何發展和變遷,源于貴族服務的“管家”,其存在與發展始終是圍繞著為特定人群提供個性化的針對性服務這樣的一條脈絡,因此不管“管家”是處于宮庭還是處于鄉野,“管家式服務”都代表著一種生活方式,都代表著服務的至高品質和主人的尊貴,這也許就是管家及管家式服務,可以通過一代代的傳承,持續發展沿習至今的理由。

管家式服務經歷了一個的漫長發展演變過程。其中服務于王公貴族的“管家”、服務于大戶人家的“管家”和服務于高級酒店的“管家”,是管家式服務的三個基本的縮影。

在歐洲的管家服務出現的早期,當時只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家,隨著時間的推移,漸漸地有錢人家也被獲準聘請管家。英國管家服務在貴族家庭延續和發展,最傳統的形式是一個“私人貼身管家”為一個“家庭”服務,其定位的管家所代表的是高級家政服務。但隨著”管家服務”的對象、內容及服務形式的變化,高級家政服務的管家定位也發生了很大變化。

美國和德國,管家的職責也并非像保姆那樣只需拾掇家務瑣事,管家服務被注入了一些全新的理念,管家要負責家庭生活的方方面面,甚至可以幫助主人管理財務、打理公司業務等等。

英國的倫敦酒店率先將“私人貼身管家服務”與酒店特有服務完美結合,進而創新和衍生出酒店管家和酒店管家服務。

在現代中國,當人們越來越富足的時候,已有了得到更多的舊時王公貴族們才能享受到的服務的需求,原來看似癡人說夢的理想生活如今已在經悄悄變為現實,管家服務已經在高檔社區出現,隨著“管家式服務”的不斷成熟與發展,管家式服務的對象與服務的內容也在不斷的擴張;越來越多的人對代表著一種生活方式,彰顯高貴品質的“管家式服務”有所期盼,越來越多的企業努力導入“管家式服務”。小區形式的“物業管家服務”就是管家服務的一次創新,他是尊重物業管理行業特征,借鑒高星級酒店成功服務經驗,創造性融合而成的嶄新的物業管家服務模式。時下“物業管家”已悄然現身于高檔社區,為更多尊貴家庭服務,演繹著管家式服務的創新與發展。

有一位管家為您家服務,平常家務如洗衣、做飯、擦地、掃房、刷碗,什么買菜、買電器、買家具等都可以交給管家,剩下的,就是享受生活的樂趣了。

篇3:全面入住階段商務秘書管家式服務規范

全面入住階段商務秘書管家式服務

商務秘書管家式服務:服務提供目錄服務流程

一、傳真發送

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、當業主表示需要傳真服務后,需要確認業主是發傳真還是收傳真。(1)禮貌地詢問業主所需要的服務:“先生,您是發送傳真呢,還是收傳真呢”(2)確認業主所需的服務,不易出錯

3、確認知道業主要發送傳真后,與業主確認費用,接過業主發送傳真的紙張。(1)確認費用是很關鍵的,避免出現業主不滿引起的投訴。(2)如果業主發送的傳真,有好幾份發往不同的地時,應念出內容的標題讓業主確認一下,不同內容的發送地區是否都正確(3)把紙張反面朝上放在傳真機旁,準備發送。

4、傳真發送之前須確認傳真號碼、國家地區代碼,以保證發送正確。(1)在發送傳真之前,將傳真的號碼、國家地區代碼朗讀出來,可以避免傳真發錯對象。(2)將傳真紙內容朝下按程序發送。

5、傳送完畢,管家助理須立即開具“服務收費單”,寫明所需費用、時間、傳真號碼,并請業主簽名、付費。(1)等待報告打出,將它與傳真原稿釘在一起,雙手遞給業主,并請業主簽名確認。(2)請業主親自確認傳真是否已正確地發送完畢,對業主的一種尊重(3)填寫“服務收費單”憑證包括傳真號碼、發送時間、以及所需費用。(4)按規定收取相關費用。

6、如傳送失敗,必須再請示業主。(1)如果傳真失敗,傳真機會發出刺耳的聲音,在報告上有顯示。(2)將這份報告出示給業主,征求他的意見,是繼續發送還是停止,或者換其它的號碼發送。(3)讓業主明白發送傳真失敗的原因,以便于他可以合理地處理自己的傳真。

7、傳真發送完畢,目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開。(2)表示對業主的尊重。

8、所有傳真服務必須做好登記,以備參考。(1)在服務登記本中,按要求登記內容、發送人姓名、住址、發送號碼、發送地、時間、費用、經辦人

(2)做好記錄,以便于何存查找,減少不必要的麻煩

二、傳真接收

1、收到傳真及時將傳真件從機器上取下。(1)及時地將傳真從傳真機上取下,一般聽到機器發出接收完畢信號后,就要注意傳真。(2)保證傳真到達業主及其他各部門的及時性,是為業主及其他部門提供優質服務的保證。

2、認真閱讀傳真所涉及的業主姓名及住址等。(1)要認真仔細,準確地把業主姓名及住址記下,保證傳真傳遞的準確性。

3、核查所傳內容是否完整,頁數是否正確。(1)傳真接收完畢后,仔細核查右下角的頁號,以及各頁傳真是否有統一的流水號,若流水號不統一,再核查其內容是否連貫(2)保證給業主的傳真內容完整,給業主帶來良好的印象,是高品質服務的表現。

4、查閱電腦,核實收件業主的姓名和住址。(1)核實業主的姓名或住址,為了及時地傳遞,必須確認清楚。

5、準備好信封,注明業主的姓名和住址。(1)將傳真疊好,放入信封,在封面上注明:住址及業主的姓名(2)確保傳真紙的干凈整潔,及傳真內容的保密,方便傳真的分發

6、登記在“服務登記本”上,注明收到的日期業主姓名,住址,頁數及收到時間。(1)在登記簿上詳細無誤地登記傳真收到的日期、時間、流水號、姓名、住址、頁數及經辦人。(2)可供查閱及方便其他人員工作。

7、電話通知業主有傳真并預約時間送上門,須在登記簿上注明電話通知時間。(1)電話聯系業主,告訴他“服務中心有傳真,若方便的話我們什么時候可以派人送去。”(2)業主同意后在登記簿的“備注”一欄中填寫電話通知的時間,凡事有記錄,方便核查。(3)安排人員分送傳真件。分送人應該在拿走傳真時在登記簿上簽名,以便于核查傳真下落,使服務程序化,嚴謹化。

8、當業主領取傳真時,必須請業主簽字認可。(1)當業主拿走傳真時,請業主在“服務收費單”上簽字,并收取相關費用。(2)可證明業主已拿走傳真。

9、管家必須把在下班前仍未前來領取的傳真做好登記,交接清楚。(1)做好詳細的登記與交接,以便于交接清楚。

三、復印服務

1、主動問候業主并提供幫助。(1)看到業主走上,停下手中的工作,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”(2)表示對業主的尊重和重視,體現我們的服務標準和員工的素質。2、詢問并確認業主所需的服務項目。(1)面帶微笑、語氣柔和地詢問業主的服務項目:“您是需要復印嗎”。3、向業主主動確認復印張數、規格大小。(1)詢問業主的復印的張數,紙張類型,是否要裝訂,是需要雙面復印或是加濃等等。(2)做好確認工作可以避免差錯,節約時間,提高工作效率。體現認真的工作態度。4、開啟復印機并按業主要求復印。(1)開啟復印機,根據業主要求復印,只有嚴格地按照業主的要求去做才會使業主滿意。(2)查看所復印的文件是否符合業主要求。

5、復印完畢,交給業主所有復印件和原始文件。(1)按業主的要求復印完以后,檢查一下復印的頁數,濃淡程度,規格等是否達到業主要求。以免發生差錯。(2)檢查復印機里否有業主的原稿,防止遺留業主原稿。

6、準備收費單,并寫明所需費用。請業主在“服務收費單”上簽名認可。(1)拿出相應的收費單,寫明服務項目、內容、紙張大小、頁數及所需金額。(2)拿出開好的“服務收費單”適時請業主核對并簽名,并收取相關費用。(3)在業主簽好名后應熱情地道謝,讓業主始終都有被人尊重的感覺。

7、目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開,以表示對業主的尊重。

8、在登記單上登記復印費用。(1)拿出營業日報表,在表格上按照要求的項目填寫。寫清費用、項目等相關信息。(2)便于統計一天的營業額,留底的憑證以便于核查。

9、注意事項:絕對不允許員工私自使用服務中心復印機,因工作需要需向部門主管請示后使用。(1)不允許員工復印,或復印私人的東西。(2)嚴格按照規定操作,保護公司利益不受損害。

四、翻譯服務

1、服務中心將為有需要的業主提供文字翻譯服務。(1)要向業主說明服務中心有這項為業主提供的服務。(2)園區作為高檔公寓很多業主因為生活或工作上的原因可能需要這種翻譯服務。

2、服務中心將與有關外語文字翻譯服務公司建立密切的工作關系。(1)全面地記載、整理,翻譯服務公司的服務項目、資料并與之聯系簽訂服務合同。

3、若有業主要求某種語言的翻譯服務,管家必問清業主的各種要求。(1)禮貌地問候業主,問清業主所需的語種、所需日期、時間等相關要求。(2)準確

地記錄,為了確保與翻譯公司聯系時不出差錯,提高工作正確性,也體現了員工工作認真負責。

4、業主有外語翻譯的服務需求,立即聯系外語翻譯服務公司,確認該項翻譯能否受理。(1)禮貌地讓業主稍候,用電話方式與服務公司聯系,告之所需服務的語種情況。(2)問清所能完成的最短的時間期限及所需的費用,并讓對方發件委托書給我們。(3)立刻處理業主所需的服務,熱情地幫他聯系,顯現了賓客至上的服務。