全面入住階段生活秘書管家式服務(1)

我們將這一階段稱之為“一路同行階段”,管家服務的提供融入到業主生活的各個環節,是持續收集反饋住戶信息,解決客戶問題及服務需求的持續改善工作的階段。

生活秘書管家式服務:

服務提供目錄服務流程

一、定時叫醒服務

1、接受叫醒服務預定時,準確無誤地記錄下住址及叫醒時間,有無特殊要求,并與業主核對“您是***先生/小姐,您設定了***時間的叫醒,祝您晚安。”將接受的叫醒記錄等詳細信息登記在叫醒記錄本上。

2、按照業主的叫醒時間,電話聯系業主,提供叫醒服務。所有叫醒服務必須使用標準用語,(早上好,***先生/小姐,這是您早上**點的叫醒服務,今天天氣*****,氣溫***攝氏度,祝您渡過愉快的一天)。

3、若連續二次叫醒業主無答應或對方占線的情況下,應立即派人上門做叫醒服務,并記錄下通知時間做好相應的記錄,以此體現服務的周全。

4、如遇業主取消叫醒服務時,應迅速在叫醒本上予以記錄。

5、若同一個業主預訂二個叫醒,應該問清情況是否提供兩次叫醒服務還是取消前一次服務。工作標準:語言要求清晰,聲音輕柔甜潤,態度溫文,友善,誠懇。語言規范,使用敬語,轉接電話迅速,準確,回答詢問耐心細致,任何時候不得回答“我不知道。”

二、代辦旅游

1、業主來到近前,主動向業主問候,并詢問。(1)面帶微笑,主動向業主問候:“您好,請問有什么可以幫您”。(2)應主動熱情地行動向業主表明你已做好為其提供滿意服務的準備。

2、待業主確認需要導游服務時,詢問業主住址、人數、姓名、國籍,是否需要安排包車及時間等細節。(1)“先生,請問您住哪里您貴姓”。(2)“您想安排的旅程在幾月幾號,你計劃半天還是一天”。(3)“請問一共有幾位客人參加”。(4)“你是否同時需預訂旅游包車”。(5)面帶微笑和熱情問候,使業主有賓至如歸的感覺。(6)記錄下業主盡可能詳細的關于這次旅程的細節,即便于了解業主對本次旅游的具體要求,又可避免不必要爭執。

3、記錄業主要求,就有關細節再次確認,請業主稍等,聯系旅行社。(1)與業主再次確認細節。(2)“先生,您想在*月*日,安排*人參加的**游,您需包輛**座面包車,您住址***”(3)讓業主稍等,與旅行社聯系。“請您稍等,我現在與旅行社聯系。”(4)再次確認細節是一項不可缺少的環節可以再次明確業主需提供的服務要求,也是避免產生爭執的必要手段。

(5)有禮貌當業主面與旅行社聯系既表現出對業主的重視,必要時可以讓旅行社與業主直接溝通。

4、向旅行社提供業主具體情況,將旅行社按業主要求提供報價向業主確認,說明費用所包括的內容。(1)“你好,我是**園區物業服務中心,我們有位業主要安排***旅游”。(2)在未掛斷電話前,就價格與業主確認,可直接征求業主意見,如業主不滿意,也可直接與旅行社的商議,以減少信息傳遞帶來失誤,又可提高工作效率。

5、如業主自制游覽路線或指定費用旅游,聯絡旅行社設計相應線路,滿足業主要求。(1)將旅行社提供路線與業主確認,如業主不滿意可及時更改。(2)如業主指定費用旅游,將旅行社設計線路,準確無誤傳遞給業主。(3)如業主不滿意,應為業主與旅行社再次聯系,直至業主滿意。(4)如業主自訂旅游線路,他們對旅游服務細節會較挑剔一點,需準確無誤地記錄業主的要求。這樣在傳遞信息中準確性尤為重要。

6、業主確認后預支所有費用(下述內容為業主訂購旅行社提供的固定旅游產品)(1)業主表示接受旅行社的線路、費用,讓業主預支:“先生,能否先預付一下這些費用,共***元。”(2)讓業主在預付單上簽字,并在委托單上簽字,最后再與業主確認出發時間、地點。(3)讓業主預付費用,表示業主也已接受這筆費用,以免日后就價格產生爭議。(4)再次確認時間、地點,是對業主提供高質服務的保證。

7、祝業主旅途愉快。(1)“***先生,祝您玩得愉快!”。讓業主再次感到熱情服務的魅力。

8、把委托單一聯轉交旅行社,一聯留底備查,一聯給業主。(1)在委托單上需寫時間、旅游地點、線路、業主姓名、住址、人數、費用,并交由業主和經辦人簽字。

(2)就這次提供的服務留下詳盡可查的備忘錄,以備日后查詢之用。

9、做好相應的交辦記錄,使得后面的當班管家知道事情的經過,避免業主有其他的問題時當班管家不知道情況。(1)做好交接記錄。(2)避免其他管家不知道,引起工作的不便。

三、票務委托

1、見業主走近服務臺,主動問候業主。(1)看到業主走近,停下手邊工作,起身站立,表示對業主的尊重和重視。(2)面帶微笑,主動問候業主:“先生/小姐,早上好,請問有什么可以幫忙的嗎”(3)體現我們的服務質量和員工的素質。

2、當業主表示有購票要求時,按業主要求,認真地在票務委托單上記錄。(1)當業主來查詢火車/飛機的班次時,認真地回答,并幫助業主參考。(2)如是機票,通過網絡查詢或者打電話到票務公司,詢問情況。當著業主的面打電話會使業主有被人尊重的感覺,即使訂不到票,也可以取得業主諒解。(3)如有業主所需的票則立即請業主確認是否需要訂,業主確認后立即傳真至票務公司訂票,票務委托單上必須寫明日期、班次、張數等要求。(4)如無則告知業主,請業主另作安排,避免耽誤業主行程。(5)業主需要購買汽車票、火車票等需填寫詳細的票務委托單,并重復一遍給業主聽,最后必須請業主確認,有了書面的委托單會使業主安心。

3、核對票款及預定金,對于購買汽車票、火車票的業主千萬不可以向業主保證有票。(1)計算業主購票所需費用,算好應收的訂金,并向業主說明,寫好“票務委托”上預收訂金一欄,并將最后一聯交于業主。(2)向業主說明我們不能保證可以買到,但我們會盡力去買,并且盡快通知他們。(3)絕對不可向業主保證可以買到票,有些票比較緊張,特別是節日期間或是旅游旺季,萬一不能買到業主所需的票會使業主不信任我們,且業主安排好的計劃會被打亂,引起業主投訴

4、在訂票登記本上做好記錄。(1)在訂票登記本上登記好預定時間、業主姓名及航班、張數、目的地、預定金及經辦人簽名,便于核對,以免差錯。

5、發傳真至票務公司,告知訂票情況,或者安排人員去購票。(1)業主預定機票,收到訂票委托單后立即發傳真。(2)如需要安排人員外出購票的,應該立即通知管家部主管,盡快的安排好人員外出購票。

6、收票:收到票務公司的機票立即確認清楚,并盡快聯系業主。(1)收到票務公司的機票立即確認清楚各項內容是否正確,并將將票點清后付款。(2)安排外出購票的人員需盡快將委托情況通知管家,以便及時與業主聯系。(3)收到車票后,

盡快聯系業主,讓業主及時了解情況。

7、發票:(1)聯系業主,告知業主關于訂票的情況后,詢問是否需要安排人員送到房間。(2)如果業主自己來前臺取票,禮貌地請業主出示“票務委托單”的最后一聯然后核對并找出該業主的機票/車票,表示對業主的尊重。

8、發票前再次檢查業主的票是否有誤。(1)從信封中取出業主的票并告訴業主“您訂的是***航班的,時間是***,一共有**張票,艙位是***”,防止錯誤。(2)禮貌地請業主再次地檢查一下他的票是否有誤,如果沒有問題,請業主在確認書上簽字認可,并將車票和錢款與業主核對清楚。以避免出現錯誤。

9、關于業主機票的確認。(1)詢問/確認業主所需服務。微笑詢問業主所需服務項目,并確認,減少出錯率。(2)核對業主的機票號碼航班及身份證。請業主出示機票,并查看航班時間姓名并禮貌地請業主出示證件以便核對,以免出差錯,也便于確認。(3)立刻電話聯系票務公司確認機票號碼、航班、日期。把機票上的情況通知票務中心可以方便確認,立刻聯系票務公司使業主感到受重視和尊重。(4)重復確認結果及確認號。在電話中重復一遍確認的結果,確認后問清對方姓名,可以方便再次聯系。重復一遍確認的結果可以防止差錯,也可以使業主放心(5)告知業主確認結果。詳細地告知業主確認結果(包括航班、日期、時間、到達時間、艙位等)。

四、物品寄存服務

物品寄存收取

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、當業主表示要寄存物品時,管家主動上前幫助業主提取物品。(1)主動迎上前接過物品,并熱情問候:“您好,物品讓我來拿吧!”。(2)好的言語代表高質量的服務,讓業主感到我們熱情而周到的服務。

3、請業主填寫物品寄存單,或協助填寫以下內容:業主姓名、住址、寄存日期、件數、提取日期。(1)用水筆填寫,字跡要清楚,仔細填完每項內容。

4、強調并簡要說明在提取聯上寫明的注意事項。(1)管家婉轉地向業主申明,請勿將貴重物品寄存,并請保存好提取聯,因為憑此聯才可提取物品。(2)為了物品寄存室的安全、清潔,不污染到其它物品,所以不能存放危險和易腐爛、易生蟲、有異味的物品。

5、檢查寄存物品的大小,清點數目,查看物品的完好程度。(1)清點物品的同時,檢查物品的完好程度,有破損,應及時向業主說明,并在寄存單上注明。(2)檢查物品的大小,有助于物品寄存室內的擺放位置的選擇。

6、讓業主在提取聯上簽名。

(1)指示簽名的地方,讓業主在寄存聯處簽名處簽名,以示對寄存的認可。(2)確定我們所登記的件數收取時間、提取時間的正確。

7、在寄存單上簽上經辦人的姓名,并把提取聯交給業主。(1)證明該寄存過程是誰經辦的,如有問題,便于核對。

8、告訴業主憑提取聯來取物品。(1)提醒業主保管好提取聯,物品只能交給有提取聯的業主。

9、把寄存牌掛在物品上,在物品寄存室內合適的位置存放。(1)把寄存牌掛于物品的顯眼處,便于查找該物品。(2)在物品寄存室內找好位置存放,避免與其他物品放在一起而搞錯。

10、在物品登記本上作好記錄。(1)仔細完整填寫每一項,不得漏填:業主姓名、件數、寄存日期、寄存時間、住址、存放位置、提取時間。并簽上經辦人姓名,便于查找經辦人,核查寄存過程。(2)便于查找,整理和第一時間內提取物品交給業主。

11、管家必須每天核對寄存記錄和物品,一旦發現失少,要立即向管家部主管報告。(1)按記錄本上的記錄,管家每天核對寄存物品,發現失少立即報告。(2)保證物品的安全,便于第一時間內作出調查。

12、三十天以上無人提取的物品要向管家部主管報告,并根據實際情況采取具體措施。(1)隨時確認物品的存放期(對轉交物品而言)。檢查寄存物品及時通知業主盡快提取。(2)一個月后無人提取的物品,上報管家部主管,便于對物品的處置與清理。注:具體按公司質量體系文件中《小件物品寄存保管作業規程》操作。

寄存物品的提取

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好”。

(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、如果業主是來提取寄存物品時,要求收取物品寄存牌的提取聯,并要求業主在提取聯上簽名。(1)請業主出示“物品寄存牌”的提取聯并請業主在上面簽名。(2)核對業主寄存聯與提取聯的簽名,以保證正確將物品給寄存的業主。

3、讓業主稍等片刻。(1)禮貌地對業主說:“請您稍等,我馬上幫您拿出來”。(2)因為查找需要一點時間,先應向業主說明,禮貌是服務的標準。

4、從物品寄存記錄本上找到寄存的物品。(1)根據提取聯的號碼,在物品記錄上找出該物品,以便確認該物品。

5、從物品寄存室中找出寄存的物品。(1)根據物品寄存記錄本上的位置,找出物品,并提出物品寄存房。(2)及時找到該業主的物品。

6、再次與業主確認件數。(1)與業主確認物品、件數。(2)確認此物品是業主所存的。

7、幫助業主拿物品。(1)幫業主將物品拿上車或者送到家里。(2)熱情周到的服務,是我們應盡的職責。

8、按以下內容取消物品寄存記錄(提取日期、提取時間、經辦人簽名)。(1)按順序完整填寫。以備查詢。

9、將物品寄存牌的寄存聯與提取聯釘在一起保存,以備查詢。(1)按照操作要求,做好資料的保管。

五、其他委托代辦(代收發信件、包裹;演出票務咨詢及代訂;代訂報紙刊物;代訂牛奶;代繳水、電、燃氣、有線電視等費用;代訂酒店;代訂鮮花;人員代聘;代請搬家公司;洗衣代訂、代送服務等委托代辦事務等)

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、如果業主需要委托代辦的服務,管家問清業主姓名、住址、了解所需委托代辦的內容、要求。(1)詢問業主的姓名、住址,向業主了解需委托代辦的內容與要求,并作下記錄。(2)主動向業主了解情況。盡可能多地掌握情況有利于我們更好地為業主服務。

3、有禮貌地向業主說明我們會盡力幫助,但是不能擔保一定能完成。(1)禮貌地向業主說明,我們會盡力幫助完成,但是不一定能保證完成,請業主理解。(2)管家不能隨便答應業主,不一定能辦到的事,使業主事先有準備。

4、再次確認業主希望我們完成的時間,并作好記錄。(1)根據服務手冊

的時間規范幫助業主。(2)問清楚業主希望的時間以便于更合理安排時間,避免委托代辦的任務不能及時完成。

5、與業主確認委托代辦服務的相關費用支付方式。(1)“先生,所有的費用您付現金好嗎”。告訴業主由于因委托代辦的服務須派人員到外面的專門場所,最好能以現金方式支付。(2)而且業主必須支付的各相關費用,讓業主事先就知道情況。

6、填寫委托代辦單,并請業主簽名。(1)按照委托代辦單上的內容仔細填寫后請業主確認。(2)讓業主清楚了解,避免事后不滿意,而影響我們的聲譽。

7、管家部主管安排管家進行委托代辦的服務。(1)根據相關資料管家部主管安排管家去進行委托代辦的服務。(2)有詳細的資料能更好的幫助業主解決委托代辦的服務。

8、任務完畢管家應立即返回園區并通知管家部主管,告知任務的完成情況。(1)任務完成后及時返回園區,并通知管家部主管任務的完成情況。(2)知道任務的完成情況,以便于業主詢問能及時給予答復。

9、管家部主管及時聯系業主將委托代辦服務的完成情況告訴業主(1)管家部主管打電話通知業主,告訴業主任務的完成情況。(2)讓業主能盡快的知道自己要求委托代辦服務的完成情況。

10、管家部主管將業主要求的委托代辦內容與業主交接。(1)將委托代辦服務所需費用的發票連同委托代辦的物品(如有)一起交給業主,使業主能及時拿到委托代辦的物品(如有)。(2)請業主確認委托的任務是否達到要求,將收費憑證及時轉交業主,使業主了解情況。

11、與業主道別,并做好最后的記錄工作。(1)向業主再次詢問是否還有其他需要幫助的,并與業主道別。

高品質的服務使業主對我們有很好的印象。(2)做好資料的記錄工作,以備以后的查詢。特別說明:(1)各類代送人員到業主家中,均需要管家陪同;(2)提供洗衣代送時,如衣服洗后可能會褪色等情況,需提醒業主,并將該事項備注在洗衣店的登記表上,請業主簽字確認。

六、物業代租、代售服務

1、確認業主租、售的具體要求。

2、將代租、代售如何收費等信息告知業主,確認業主需要代租、代售服務后,填寫《租售情況登記表》。

3、將代租、代售信息及時告知置換公司,由置換公司與業主接洽。

4、在租戶、買家到園區看房時做好引導、管理等工作。

5、在租、售過程中及時跟進業主的需求,做好協調工作。

6、租、售成功后收取約定的費用。

篇2:某酒店入住登記服務規范

散客:

a.用禮貌用語來歡迎客人:“歡迎光臨!”;

b.詢問客人是否有預訂,并用敬語:“請問先生或小姐,您有沒有預訂”;

c.向客人介紹賓館現行的門市價和優惠價以及相關費用(如服務費);

d.根據客人要求分配房間;

e.請客人出示有效證件,接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦,若遇有客史檔案的客人,要求用“檔案開房”操作;

f.詢問客人入住天數,協助收銀收取住店保證金,對于出示或退房出示優惠卡的客人,要在電腦中注明;

g.接待員禮貌地雙手送還客人證件,并說:“謝謝您的證件。”;

h.檢查電腦資料內容是否正確、完整,打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息;

i.填好歡迎卡(歡迎卡上注明房號、住店日期、房價),發早餐券。

j.必要時請行李員引導客人上房間;

k.向客人講敬語:“祝您住得愉快!”;

l.電話通知房務中心進客,并做好記錄;

m.電話通知總機開通市內電話,如客人要求開通了長途電話,應在電腦中做好記錄;

n.如客人要求開通電腦或端口上網,必須按要求填寫“雜項單據”并為其正確開通所需項目;

o.將“住房登記單”的記帳聯放入抽屜中由收銀員統一收取;

p.再次檢查電腦資料并補充完整。

附:開房注意要點

須設免查和內線免擾房間的有:

a.VIP客人;

b.長包房;

c.其他有要求的客人。

賓館贈房、內部用房與免費房,須在客人進房前將房內付費用品撤除,關閉VOD系統。

同付房間須有付帳客人親筆簽名。

團隊

a.預先了解團隊名稱、人數、抵離店日期、時間、房間種類和數量及訂餐、會議等情況;

b.提前分配房間,在電腦中將團隊所需房間鎖定,最好能集中樓層,準備好歡迎卡和房間鑰匙;

c.按一式兩聯給客房部填寫并派送“團隊接待單”,注明要求,并請客房部接收人簽認,總臺留存原件;

d.當團隊到達后,請團隊負責人或陪同確認房間數后簽名認可,并完整輸入團隊信息;

e.請團隊負責人或陪同提供客人名單,如是外賓則需填寫外賓登記單;

f.詢問團隊是否要叫早和開市內或長途電話;

g.若有開啟市內或長途的,須交保證金或負責人簽名擔保;

h.團隊單上須注明是否含早,VOD開關以及會務房號等重要信息;

i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號,價錢一欄寫上C/R;

j.如團隊非一次性開房,在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態顯示。直至當日20∶00后,仍有未開出的房間或在夜審前發現有團隊已確認房間的未取門卡,一定要及時與團隊負責人或陪同聯系是否保留。

附:團隊取卡的特殊情況:

由團隊負責人統一取卡;

由團隊負責人提供合住客人名單,客人零散抵店,單個取卡;

團隊負責人提供名單,由總臺根據客人抵店先后,安排合住客人,客人單個取卡。

5.12續房服務規范

客人到總臺要求續住,接待員應熱情接待,仔細聆聽客人續房的原因和要求,

盡量滿足客人;

禮貌地詢問客人需住幾天,千萬不可直接問客人退房時間;

根據客人續房的期限查詢近期的房態;

a.如房態緊張,接待員應立即請示主管后答復客人;

b.如無法滿足客人,應向客人建議換房,共商解決辦法;

c.不可能續房時,應向客人道歉,并建議客人改住其他同檔次賓館,積極為客人聯系訂房。

確認能滿足客人續房要求時,接待員協助收銀員向客人收取多一天的房費作為押金;

為客人更改房間鑰匙與歡迎卡;

通知房務中心,作好記錄并更改相關資料。

篇3:全面入住階段商務秘書管家式服務規范

全面入住階段商務秘書管家式服務

商務秘書管家式服務:服務提供目錄服務流程

一、傳真發送

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、當業主表示需要傳真服務后,需要確認業主是發傳真還是收傳真。(1)禮貌地詢問業主所需要的服務:“先生,您是發送傳真呢,還是收傳真呢”(2)確認業主所需的服務,不易出錯

3、確認知道業主要發送傳真后,與業主確認費用,接過業主發送傳真的紙張。(1)確認費用是很關鍵的,避免出現業主不滿引起的投訴。(2)如果業主發送的傳真,有好幾份發往不同的地時,應念出內容的標題讓業主確認一下,不同內容的發送地區是否都正確(3)把紙張反面朝上放在傳真機旁,準備發送。

4、傳真發送之前須確認傳真號碼、國家地區代碼,以保證發送正確。(1)在發送傳真之前,將傳真的號碼、國家地區代碼朗讀出來,可以避免傳真發錯對象。(2)將傳真紙內容朝下按程序發送。

5、傳送完畢,管家助理須立即開具“服務收費單”,寫明所需費用、時間、傳真號碼,并請業主簽名、付費。(1)等待報告打出,將它與傳真原稿釘在一起,雙手遞給業主,并請業主簽名確認。(2)請業主親自確認傳真是否已正確地發送完畢,對業主的一種尊重(3)填寫“服務收費單”憑證包括傳真號碼、發送時間、以及所需費用。(4)按規定收取相關費用。

6、如傳送失敗,必須再請示業主。(1)如果傳真失敗,傳真機會發出刺耳的聲音,在報告上有顯示。(2)將這份報告出示給業主,征求他的意見,是繼續發送還是停止,或者換其它的號碼發送。(3)讓業主明白發送傳真失敗的原因,以便于他可以合理地處理自己的傳真。

7、傳真發送完畢,目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開。(2)表示對業主的尊重。

8、所有傳真服務必須做好登記,以備參考。(1)在服務登記本中,按要求登記內容、發送人姓名、住址、發送號碼、發送地、時間、費用、經辦人

(2)做好記錄,以便于何存查找,減少不必要的麻煩

二、傳真接收

1、收到傳真及時將傳真件從機器上取下。(1)及時地將傳真從傳真機上取下,一般聽到機器發出接收完畢信號后,就要注意傳真。(2)保證傳真到達業主及其他各部門的及時性,是為業主及其他部門提供優質服務的保證。

2、認真閱讀傳真所涉及的業主姓名及住址等。(1)要認真仔細,準確地把業主姓名及住址記下,保證傳真傳遞的準確性。

3、核查所傳內容是否完整,頁數是否正確。(1)傳真接收完畢后,仔細核查右下角的頁號,以及各頁傳真是否有統一的流水號,若流水號不統一,再核查其內容是否連貫(2)保證給業主的傳真內容完整,給業主帶來良好的印象,是高品質服務的表現。

4、查閱電腦,核實收件業主的姓名和住址。(1)核實業主的姓名或住址,為了及時地傳遞,必須確認清楚。

5、準備好信封,注明業主的姓名和住址。(1)將傳真疊好,放入信封,在封面上注明:住址及業主的姓名(2)確保傳真紙的干凈整潔,及傳真內容的保密,方便傳真的分發

6、登記在“服務登記本”上,注明收到的日期業主姓名,住址,頁數及收到時間。(1)在登記簿上詳細無誤地登記傳真收到的日期、時間、流水號、姓名、住址、頁數及經辦人。(2)可供查閱及方便其他人員工作。

7、電話通知業主有傳真并預約時間送上門,須在登記簿上注明電話通知時間。(1)電話聯系業主,告訴他“服務中心有傳真,若方便的話我們什么時候可以派人送去。”(2)業主同意后在登記簿的“備注”一欄中填寫電話通知的時間,凡事有記錄,方便核查。(3)安排人員分送傳真件。分送人應該在拿走傳真時在登記簿上簽名,以便于核查傳真下落,使服務程序化,嚴謹化。

8、當業主領取傳真時,必須請業主簽字認可。(1)當業主拿走傳真時,請業主在“服務收費單”上簽字,并收取相關費用。(2)可證明業主已拿走傳真。

9、管家必須把在下班前仍未前來領取的傳真做好登記,交接清楚。(1)做好詳細的登記與交接,以便于交接清楚。

三、復印服務

1、主動問候業主并提供幫助。(1)看到業主走上,停下手中的工作,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”(2)表示對業主的尊重和重視,體現我們的服務標準和員工的素質。2、詢問并確認業主所需的服務項目。(1)面帶微笑、語氣柔和地詢問業主的服務項目:“您是需要復印嗎”。3、向業主主動確認復印張數、規格大小。(1)詢問業主的復印的張數,紙張類型,是否要裝訂,是需要雙面復印或是加濃等等。(2)做好確認工作可以避免差錯,節約時間,提高工作效率。體現認真的工作態度。4、開啟復印機并按業主要求復印。(1)開啟復印機,根據業主要求復印,只有嚴格地按照業主的要求去做才會使業主滿意。(2)查看所復印的文件是否符合業主要求。

5、復印完畢,交給業主所有復印件和原始文件。(1)按業主的要求復印完以后,檢查一下復印的頁數,濃淡程度,規格等是否達到業主要求。以免發生差錯。(2)檢查復印機里否有業主的原稿,防止遺留業主原稿。

6、準備收費單,并寫明所需費用。請業主在“服務收費單”上簽名認可。(1)拿出相應的收費單,寫明服務項目、內容、紙張大小、頁數及所需金額。(2)拿出開好的“服務收費單”適時請業主核對并簽名,并收取相關費用。(3)在業主簽好名后應熱情地道謝,讓業主始終都有被人尊重的感覺。

7、目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開,以表示對業主的尊重。

8、在登記單上登記復印費用。(1)拿出營業日報表,在表格上按照要求的項目填寫。寫清費用、項目等相關信息。(2)便于統計一天的營業額,留底的憑證以便于核查。

9、注意事項:絕對不允許員工私自使用服務中心復印機,因工作需要需向部門主管請示后使用。(1)不允許員工復印,或復印私人的東西。(2)嚴格按照規定操作,保護公司利益不受損害。

四、翻譯服務

1、服務中心將為有需要的業主提供文字翻譯服務。(1)要向業主說明服務中心有這項為業主提供的服務。(2)園區作為高檔公寓很多業主因為生活或工作上的原因可能需要這種翻譯服務。

2、服務中心將與有關外語文字翻譯服務公司建立密切的工作關系。(1)全面地記載、整理,翻譯服務公司的服務項目、資料并與之聯系簽訂服務合同。

3、若有業主要求某種語言的翻譯服務,管家必問清業主的各種要求。(1)禮貌地問候業主,問清業主所需的語種、所需日期、時間等相關要求。(2)準確

地記錄,為了確保與翻譯公司聯系時不出差錯,提高工作正確性,也體現了員工工作認真負責。

4、業主有外語翻譯的服務需求,立即聯系外語翻譯服務公司,確認該項翻譯能否受理。(1)禮貌地讓業主稍候,用電話方式與服務公司聯系,告之所需服務的語種情況。(2)問清所能完成的最短的時間期限及所需的費用,并讓對方發件委托書給我們。(3)立刻處理業主所需的服務,熱情地幫他聯系,顯現了賓客至上的服務。