全面入住階段商務秘書管家式服務

商務秘書管家式服務:服務提供目錄服務流程

一、傳真發送

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、當業主表示需要傳真服務后,需要確認業主是發傳真還是收傳真。(1)禮貌地詢問業主所需要的服務:“先生,您是發送傳真呢,還是收傳真呢”(2)確認業主所需的服務,不易出錯

3、確認知道業主要發送傳真后,與業主確認費用,接過業主發送傳真的紙張。(1)確認費用是很關鍵的,避免出現業主不滿引起的投訴。(2)如果業主發送的傳真,有好幾份發往不同的地時,應念出內容的標題讓業主確認一下,不同內容的發送地區是否都正確(3)把紙張反面朝上放在傳真機旁,準備發送。

4、傳真發送之前須確認傳真號碼、國家地區代碼,以保證發送正確。(1)在發送傳真之前,將傳真的號碼、國家地區代碼朗讀出來,可以避免傳真發錯對象。(2)將傳真紙內容朝下按程序發送。

5、傳送完畢,管家助理須立即開具“服務收費單”,寫明所需費用、時間、傳真號碼,并請業主簽名、付費。(1)等待報告打出,將它與傳真原稿釘在一起,雙手遞給業主,并請業主簽名確認。(2)請業主親自確認傳真是否已正確地發送完畢,對業主的一種尊重(3)填寫“服務收費單”憑證包括傳真號碼、發送時間、以及所需費用。(4)按規定收取相關費用。

6、如傳送失敗,必須再請示業主。(1)如果傳真失敗,傳真機會發出刺耳的聲音,在報告上有顯示。(2)將這份報告出示給業主,征求他的意見,是繼續發送還是停止,或者換其它的號碼發送。(3)讓業主明白發送傳真失敗的原因,以便于他可以合理地處理自己的傳真。

7、傳真發送完畢,目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開。(2)表示對業主的尊重。

8、所有傳真服務必須做好登記,以備參考。(1)在服務登記本中,按要求登記內容、發送人姓名、住址、發送號碼、發送地、時間、費用、經辦人

(2)做好記錄,以便于何存查找,減少不必要的麻煩

二、傳真接收

1、收到傳真及時將傳真件從機器上取下。(1)及時地將傳真從傳真機上取下,一般聽到機器發出接收完畢信號后,就要注意傳真。(2)保證傳真到達業主及其他各部門的及時性,是為業主及其他部門提供優質服務的保證。

2、認真閱讀傳真所涉及的業主姓名及住址等。(1)要認真仔細,準確地把業主姓名及住址記下,保證傳真傳遞的準確性。

3、核查所傳內容是否完整,頁數是否正確。(1)傳真接收完畢后,仔細核查右下角的頁號,以及各頁傳真是否有統一的流水號,若流水號不統一,再核查其內容是否連貫(2)保證給業主的傳真內容完整,給業主帶來良好的印象,是高品質服務的表現。

4、查閱電腦,核實收件業主的姓名和住址。(1)核實業主的姓名或住址,為了及時地傳遞,必須確認清楚。

5、準備好信封,注明業主的姓名和住址。(1)將傳真疊好,放入信封,在封面上注明:住址及業主的姓名(2)確保傳真紙的干凈整潔,及傳真內容的保密,方便傳真的分發

6、登記在“服務登記本”上,注明收到的日期業主姓名,住址,頁數及收到時間。(1)在登記簿上詳細無誤地登記傳真收到的日期、時間、流水號、姓名、住址、頁數及經辦人。(2)可供查閱及方便其他人員工作。

7、電話通知業主有傳真并預約時間送上門,須在登記簿上注明電話通知時間。(1)電話聯系業主,告訴他“服務中心有傳真,若方便的話我們什么時候可以派人送去。”(2)業主同意后在登記簿的“備注”一欄中填寫電話通知的時間,凡事有記錄,方便核查。(3)安排人員分送傳真件。分送人應該在拿走傳真時在登記簿上簽名,以便于核查傳真下落,使服務程序化,嚴謹化。

8、當業主領取傳真時,必須請業主簽字認可。(1)當業主拿走傳真時,請業主在“服務收費單”上簽字,并收取相關費用。(2)可證明業主已拿走傳真。

9、管家必須把在下班前仍未前來領取的傳真做好登記,交接清楚。(1)做好詳細的登記與交接,以便于交接清楚。

三、復印服務

1、主動問候業主并提供幫助。(1)看到業主走上,停下手中的工作,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”(2)表示對業主的尊重和重視,體現我們的服務標準和員工的素質。2、詢問并確認業主所需的服務項目。(1)面帶微笑、語氣柔和地詢問業主的服務項目:“您是需要復印嗎”。3、向業主主動確認復印張數、規格大小。(1)詢問業主的復印的張數,紙張類型,是否要裝訂,是需要雙面復印或是加濃等等。(2)做好確認工作可以避免差錯,節約時間,提高工作效率。體現認真的工作態度。4、開啟復印機并按業主要求復印。(1)開啟復印機,根據業主要求復印,只有嚴格地按照業主的要求去做才會使業主滿意。(2)查看所復印的文件是否符合業主要求。

5、復印完畢,交給業主所有復印件和原始文件。(1)按業主的要求復印完以后,檢查一下復印的頁數,濃淡程度,規格等是否達到業主要求。以免發生差錯。(2)檢查復印機里否有業主的原稿,防止遺留業主原稿。

6、準備收費單,并寫明所需費用。請業主在“服務收費單”上簽名認可。(1)拿出相應的收費單,寫明服務項目、內容、紙張大小、頁數及所需金額。(2)拿出開好的“服務收費單”適時請業主核對并簽名,并收取相關費用。(3)在業主簽好名后應熱情地道謝,讓業主始終都有被人尊重的感覺。

7、目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開,以表示對業主的尊重。

8、在登記單上登記復印費用。(1)拿出營業日報表,在表格上按照要求的項目填寫。寫清費用、項目等相關信息。(2)便于統計一天的營業額,留底的憑證以便于核查。

9、注意事項:絕對不允許員工私自使用服務中心復印機,因工作需要需向部門主管請示后使用。(1)不允許員工復印,或復印私人的東西。(2)嚴格按照規定操作,保護公司利益不受損害。

四、翻譯服務

1、服務中心將為有需要的業主提供文字翻譯服務。(1)要向業主說明服務中心有這項為業主提供的服務。(2)園區作為高檔公寓很多業主因為生活或工作上的原因可能需要這種翻譯服務。

2、服務中心將與有關外語文字翻譯服務公司建立密切的工作關系。(1)全面地記載、整理,翻譯服務公司的服務項目、資料并與之聯系簽訂服務合同。

3、若有業主要求某種語言的翻譯服務,管家必問清業主的各種要求。(1)禮貌地問候業主,問清業主所需的語種、所需日期、時間等相關要求。(2)準確

地記錄,為了確保與翻譯公司聯系時不出差錯,提高工作正確性,也體現了員工工作認真負責。

4、業主有外語翻譯的服務需求,立即聯系外語翻譯服務公司,確認該項翻譯能否受理。(1)禮貌地讓業主稍候,用電話方式與服務公司聯系,告之所需服務的語種情況。(2)問清所能完成的最短的時間期限及所需的費用,并讓對方發件委托書給我們。(3)立刻處理業主所需的服務,熱情地幫他聯系,顯現了賓客至上的服務。

篇2:某酒店入住登記服務規范

散客:

a.用禮貌用語來歡迎客人:“歡迎光臨!”;

b.詢問客人是否有預訂,并用敬語:“請問先生或小姐,您有沒有預訂”;

c.向客人介紹賓館現行的門市價和優惠價以及相關費用(如服務費);

d.根據客人要求分配房間;

e.請客人出示有效證件,接待員將客人資料準確、快速地輸入電腦,若遇有客史檔案的客人,要求用“檔案開房”操作;

f.詢問客人入住天數,協助收銀收取住店保證金,對于出示或退房出示優惠卡的客人,要在電腦中注明;

g.接待員禮貌地雙手送還客人證件,并說:“謝謝您的證件。”;

h.檢查電腦資料內容是否正確、完整,打印“住客登記單”并禮貌地請客人簽名確認住房信息;

i.填好歡迎卡(歡迎卡上注明房號、住店日期、房價),發早餐券。

j.必要時請行李員引導客人上房間;

k.向客人講敬語:“祝您住得愉快!”;

l.電話通知房務中心進客,并做好記錄;

m.電話通知總機開通市內電話,如客人要求開通了長途電話,應在電腦中做好記錄;

n.如客人要求開通電腦或端口上網,必須按要求填寫“雜項單據”并為其正確開通所需項目;

o.將“住房登記單”的記帳聯放入抽屜中由收銀員統一收取;

p.再次檢查電腦資料并補充完整。

附:開房注意要點

須設免查和內線免擾房間的有:

a.VIP客人;

b.長包房;

c.其他有要求的客人。

賓館贈房、內部用房與免費房,須在客人進房前將房內付費用品撤除,關閉VOD系統。

同付房間須有付帳客人親筆簽名。

團隊

a.預先了解團隊名稱、人數、抵離店日期、時間、房間種類和數量及訂餐、會議等情況;

b.提前分配房間,在電腦中將團隊所需房間鎖定,最好能集中樓層,準備好歡迎卡和房間鑰匙;

c.按一式兩聯給客房部填寫并派送“團隊接待單”,注明要求,并請客房部接收人簽認,總臺留存原件;

d.當團隊到達后,請團隊負責人或陪同確認房間數后簽名認可,并完整輸入團隊信息;

e.請團隊負責人或陪同提供客人名單,如是外賓則需填寫外賓登記單;

f.詢問團隊是否要叫早和開市內或長途電話;

g.若有開啟市內或長途的,須交保證金或負責人簽名擔保;

h.團隊單上須注明是否含早,VOD開關以及會務房號等重要信息;

i.團隊歡迎卡上姓名一欄寫上團隊號,價錢一欄寫上C/R;

j.如團隊非一次性開房,在電腦上可將未開出的房間以預訂狀態顯示。直至當日20∶00后,仍有未開出的房間或在夜審前發現有團隊已確認房間的未取門卡,一定要及時與團隊負責人或陪同聯系是否保留。

附:團隊取卡的特殊情況:

由團隊負責人統一取卡;

由團隊負責人提供合住客人名單,客人零散抵店,單個取卡;

團隊負責人提供名單,由總臺根據客人抵店先后,安排合住客人,客人單個取卡。

5.12續房服務規范

客人到總臺要求續住,接待員應熱情接待,仔細聆聽客人續房的原因和要求,

盡量滿足客人;

禮貌地詢問客人需住幾天,千萬不可直接問客人退房時間;

根據客人續房的期限查詢近期的房態;

a.如房態緊張,接待員應立即請示主管后答復客人;

b.如無法滿足客人,應向客人建議換房,共商解決辦法;

c.不可能續房時,應向客人道歉,并建議客人改住其他同檔次賓館,積極為客人聯系訂房。

確認能滿足客人續房要求時,接待員協助收銀員向客人收取多一天的房費作為押金;

為客人更改房間鑰匙與歡迎卡;

通知房務中心,作好記錄并更改相關資料。