房屋維修管家式服務

管家必需熟知業主戶內各種設施設備位置、功能、操作方法,并具備判斷基本設施設備故障的能力。管家了解相關設施設備的供應商情況,具備與相關部門的溝通協調能力。管家在處理業主戶內的工程問題時,要做到以下幾點:

1、主動積極:接到業主維修服務需求時,立即安排工程人員一同到現場查看故障或排除故障。

2、跟進反饋:對物業工程人員不能修復的故障,及時與相關單位或部門溝通協調,并將溝通信息反饋給業主。在整改期間跟進維修進展、檢查成品保護情況,將過程信息反饋給業主。

3、維修結果的回訪工作。

一、操作概述:業主報修故障基本分三種情況,管家會根據業主報修內容的不同分類處理:

(一)業主報修內容為戶內的基本維修(如燈不亮,龍頭漏水等物業工程部能解決的維修要求)。

1、接到業主報修要求時,管家認真傾聽業主報修的故障內容,重復與業主確認訴求事項。

2、上報前臺將報修要求錄入軟件《有償/委托服務登記表》發送到工程維修PDA上,同時通知工程部前去維修(若業主不在家,管家領取業主托管在總臺的房卡,并做好借卡登記。

3、物業工程維修人員出工前必須隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水、鞋套,仔細檢查箱內工具,并根據維修項目做好相應調整,做到工具齊備,箱體清潔。

4、帶上鞋套隨同工程人員入戶維修,跟進維修過程,在維修結束后對挪位的物品要恢復原位,并清潔由于維修產生的污漬,離開業主家時確定進戶門是否已鎖好,將業主的房卡歸還至總臺并做好還卡登記。

5、服務當天回訪維修結果,聽取業主對維修過程及結果的滿意度及意見。

(二)戶內電器設施報修

1、接到業主報修要求時,管家認真傾聽業主報修的故障內容,重復與業主確認訴求事項,并表示立即處理。

2、管家上報管家助理將報修要求錄入軟件《有償/委托服務登記表》發送到工程維修PDA上,隨同物業工程人員前去戶內查看故障,若管家及工程人員能處理即當場處理。若無法判斷故障,即向業主說明需由廠家維修,并告之有關設施的質保期情況,請業主在PDA上確認服務結果。

3、征得業主同意后立即聯系廠家,確定上門維修時間,并與業主回復。

4、管家提供廠家入戶維修過程跟蹤服務:

(1)與廠家確定入戶維修時間后,將信息傳達給禮賓部,大堂/門崗禮賓員看到廠家維修人員時,做好外來人員詢問、登記工作,同時立即通知管家到前臺;

(2)與業主確認維修時間,若業主不在家,管家領取業主托管在前臺的房卡,做好借卡登記;

(3)管家帶上鞋套、墊布,隨同設備廠家維修人員入戶檢查,如需更換配件,管家及時將廠家提供的配件單價告知業主,經業主確認價格同意更換配件后。代業主下單讓廠家盡快準備配件,并通知業主將配件款交與自己或存放在管家助理處,以便于到貨安裝調試后支付給廠家;

(4)其間管家不間斷跟催廠家配件到貨情況,確定配件到貨后按照入戶維修的流程跟蹤廠家上門維修。配件安裝好后,調試設備是否正常運行,設備運行無異常后將情況告知業主,并向廠家維修人員索取票據后支付維修款;

(5)管家將票據及廠家維修單放置餐桌顯眼處,將墊布收好并將現場整理干凈。離開業主家時確定進戶門是否已鎖好,帶維修人員下樓通知大堂禮賓員,維修人員經禮賓員的指引離開園區,管家將業主的房卡歸還至前臺并做好還卡登記。5、服務當天回訪維修結果,聽取業主對維修過程及結果的滿意度及意見。管家在使用一個星期后再次確認使用情況,若有問題及時與廠家溝通、反饋。注:上述為保修期后的維修服務,保修期內設備更換、維修無需支付配件費用。

(三)有關房屋建筑故障的報修

1、接到業主報修要求時,管家認真傾聽業主報修的故障內容,重復與業主確認訴求事項。

2、管家帶相機隨同工程部一起去戶內查看情況,對現場進行拍照,同時做好業主的安撫工作,并告之業主之后的處理程序。

3、管家與集團客服部取得聯系,同時以工作聯系單的形式告之業主戶內需整改事項,與客服部確認入戶查看時間,并回復業主。

4、管家跟進集團客服部現場查看后的整改方案和整改時間確認,及時將信息回復業主。

5、管家在整改前,需完成以下準備工作:(1)在整改施工期間,管家部在本單元和相鄰單元的樓道張貼維修溫馨提示,對維修可能對業主帶來的不便表示歉意;(2)做好相鄰業主的溝通解釋工作,以免造成不必要的投訴;(3)配合禮賓部做好施工人員出入證的辦理工作。施工人員出入園區、在園區施工過程中必須佩戴出入證,方便禮賓員的檢查工作;(4)配合施工單位做好業主戶內的成品保護工作,提醒業主貴重物品的保存。

6、整改期間跟進每日整改巡查工作,并做好整改維修記錄,了解整改進展并將房屋整改的情況反饋給業主。

7、整改結束后安排家政人員進行房屋的清潔服務,并對戶內物品復位。若業主居住在房屋內,每日整改結束后應安排家政人員進行房屋基礎清潔。

8、維修工程完成后,管家做好業主的回訪工作,視具體情況做好維修后的查看和不定期的回拜訪工作(如房屋漏水問題,需在第一場大雨后,進行現場查看或回訪工作)。

注:無論業主是否在家,均應先通過可視對講系統聯系,到達業主家門口均應按門鈴,如無反應則在間隔10秒鐘后再按第二次,不能連續按。如無門鈴則應輕輕地叩門,叩門時,一般用右手食指和中指的中關節輕輕連叩三次,然后等待10秒鐘。確認室內無人后,再用門卡開門。

篇2:管家由來與管家服務規范

管家由來與管家服務的演變

自從有了“家”就開始有了“管家的行為”,“管家”成為一種職業,是在“家庭”這一元素的家族化、貧富分化等系列社會演變中日漸成形。管家最早出現在皇家和王室中,在皇家或王室中專門負責組織并提供日常飲食起居服務的人就是“管家”,其后“管家”的服務對向擴大到了王孫貴族和有消費能力和需求的家庭。

何時出現了人類社會的第一名“管家”已無從考究,但成形、有影響力并成為一種尊貴服務代表的“英式管家”,距今已有七百多年的歷史。在這樣一個漫長的過程中,管家的服務對象、服務形式與服務內容都得到了不斷發展和完善。管家的服務理念,服務方式也被越來越多服務性企業所導入和應用。管家慢慢走入高檔社區和大家的生活視野中。但不管如何發展和變遷,源于貴族服務的“管家”,其存在與發展始終是圍繞著為特定人群提供個性化的針對性服務這樣的一條脈絡,因此不管“管家”是處于宮庭還是處于鄉野,“管家式服務”都代表著一種生活方式,都代表著服務的至高品質和主人的尊貴,這也許就是管家及管家式服務,可以通過一代代的傳承,持續發展沿習至今的理由。

管家式服務經歷了一個的漫長發展演變過程。其中服務于王公貴族的“管家”、服務于大戶人家的“管家”和服務于高級酒店的“管家”,是管家式服務的三個基本的縮影。

在歐洲的管家服務出現的早期,當時只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家,隨著時間的推移,漸漸地有錢人家也被獲準聘請管家。英國管家服務在貴族家庭延續和發展,最傳統的形式是一個“私人貼身管家”為一個“家庭”服務,其定位的管家所代表的是高級家政服務。但隨著”管家服務”的對象、內容及服務形式的變化,高級家政服務的管家定位也發生了很大變化。

美國和德國,管家的職責也并非像保姆那樣只需拾掇家務瑣事,管家服務被注入了一些全新的理念,管家要負責家庭生活的方方面面,甚至可以幫助主人管理財務、打理公司業務等等。

英國的倫敦酒店率先將“私人貼身管家服務”與酒店特有服務完美結合,進而創新和衍生出酒店管家和酒店管家服務。

在現代中國,當人們越來越富足的時候,已有了得到更多的舊時王公貴族們才能享受到的服務的需求,原來看似癡人說夢的理想生活如今已在經悄悄變為現實,管家服務已經在高檔社區出現,隨著“管家式服務”的不斷成熟與發展,管家式服務的對象與服務的內容也在不斷的擴張;越來越多的人對代表著一種生活方式,彰顯高貴品質的“管家式服務”有所期盼,越來越多的企業努力導入“管家式服務”。小區形式的“物業管家服務”就是管家服務的一次創新,他是尊重物業管理行業特征,借鑒高星級酒店成功服務經驗,創造性融合而成的嶄新的物業管家服務模式。時下“物業管家”已悄然現身于高檔社區,為更多尊貴家庭服務,演繹著管家式服務的創新與發展。

有一位管家為您家服務,平常家務如洗衣、做飯、擦地、掃房、刷碗,什么買菜、買電器、買家具等都可以交給管家,剩下的,就是享受生活的樂趣了。

篇3:全面入住階段商務秘書管家式服務規范

全面入住階段商務秘書管家式服務

商務秘書管家式服務:服務提供目錄服務流程

一、傳真發送

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、當業主表示需要傳真服務后,需要確認業主是發傳真還是收傳真。(1)禮貌地詢問業主所需要的服務:“先生,您是發送傳真呢,還是收傳真呢”(2)確認業主所需的服務,不易出錯

3、確認知道業主要發送傳真后,與業主確認費用,接過業主發送傳真的紙張。(1)確認費用是很關鍵的,避免出現業主不滿引起的投訴。(2)如果業主發送的傳真,有好幾份發往不同的地時,應念出內容的標題讓業主確認一下,不同內容的發送地區是否都正確(3)把紙張反面朝上放在傳真機旁,準備發送。

4、傳真發送之前須確認傳真號碼、國家地區代碼,以保證發送正確。(1)在發送傳真之前,將傳真的號碼、國家地區代碼朗讀出來,可以避免傳真發錯對象。(2)將傳真紙內容朝下按程序發送。

5、傳送完畢,管家助理須立即開具“服務收費單”,寫明所需費用、時間、傳真號碼,并請業主簽名、付費。(1)等待報告打出,將它與傳真原稿釘在一起,雙手遞給業主,并請業主簽名確認。(2)請業主親自確認傳真是否已正確地發送完畢,對業主的一種尊重(3)填寫“服務收費單”憑證包括傳真號碼、發送時間、以及所需費用。(4)按規定收取相關費用。

6、如傳送失敗,必須再請示業主。(1)如果傳真失敗,傳真機會發出刺耳的聲音,在報告上有顯示。(2)將這份報告出示給業主,征求他的意見,是繼續發送還是停止,或者換其它的號碼發送。(3)讓業主明白發送傳真失敗的原因,以便于他可以合理地處理自己的傳真。

7、傳真發送完畢,目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開。(2)表示對業主的尊重。

8、所有傳真服務必須做好登記,以備參考。(1)在服務登記本中,按要求登記內容、發送人姓名、住址、發送號碼、發送地、時間、費用、經辦人

(2)做好記錄,以便于何存查找,減少不必要的麻煩

二、傳真接收

1、收到傳真及時將傳真件從機器上取下。(1)及時地將傳真從傳真機上取下,一般聽到機器發出接收完畢信號后,就要注意傳真。(2)保證傳真到達業主及其他各部門的及時性,是為業主及其他部門提供優質服務的保證。

2、認真閱讀傳真所涉及的業主姓名及住址等。(1)要認真仔細,準確地把業主姓名及住址記下,保證傳真傳遞的準確性。

3、核查所傳內容是否完整,頁數是否正確。(1)傳真接收完畢后,仔細核查右下角的頁號,以及各頁傳真是否有統一的流水號,若流水號不統一,再核查其內容是否連貫(2)保證給業主的傳真內容完整,給業主帶來良好的印象,是高品質服務的表現。

4、查閱電腦,核實收件業主的姓名和住址。(1)核實業主的姓名或住址,為了及時地傳遞,必須確認清楚。

5、準備好信封,注明業主的姓名和住址。(1)將傳真疊好,放入信封,在封面上注明:住址及業主的姓名(2)確保傳真紙的干凈整潔,及傳真內容的保密,方便傳真的分發

6、登記在“服務登記本”上,注明收到的日期業主姓名,住址,頁數及收到時間。(1)在登記簿上詳細無誤地登記傳真收到的日期、時間、流水號、姓名、住址、頁數及經辦人。(2)可供查閱及方便其他人員工作。

7、電話通知業主有傳真并預約時間送上門,須在登記簿上注明電話通知時間。(1)電話聯系業主,告訴他“服務中心有傳真,若方便的話我們什么時候可以派人送去。”(2)業主同意后在登記簿的“備注”一欄中填寫電話通知的時間,凡事有記錄,方便核查。(3)安排人員分送傳真件。分送人應該在拿走傳真時在登記簿上簽名,以便于核查傳真下落,使服務程序化,嚴謹化。

8、當業主領取傳真時,必須請業主簽字認可。(1)當業主拿走傳真時,請業主在“服務收費單”上簽字,并收取相關費用。(2)可證明業主已拿走傳真。

9、管家必須把在下班前仍未前來領取的傳真做好登記,交接清楚。(1)做好詳細的登記與交接,以便于交接清楚。

三、復印服務

1、主動問候業主并提供幫助。(1)看到業主走上,停下手中的工作,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”(2)表示對業主的尊重和重視,體現我們的服務標準和員工的素質。2、詢問并確認業主所需的服務項目。(1)面帶微笑、語氣柔和地詢問業主的服務項目:“您是需要復印嗎”。3、向業主主動確認復印張數、規格大小。(1)詢問業主的復印的張數,紙張類型,是否要裝訂,是需要雙面復印或是加濃等等。(2)做好確認工作可以避免差錯,節約時間,提高工作效率。體現認真的工作態度。4、開啟復印機并按業主要求復印。(1)開啟復印機,根據業主要求復印,只有嚴格地按照業主的要求去做才會使業主滿意。(2)查看所復印的文件是否符合業主要求。

5、復印完畢,交給業主所有復印件和原始文件。(1)按業主的要求復印完以后,檢查一下復印的頁數,濃淡程度,規格等是否達到業主要求。以免發生差錯。(2)檢查復印機里否有業主的原稿,防止遺留業主原稿。

6、準備收費單,并寫明所需費用。請業主在“服務收費單”上簽名認可。(1)拿出相應的收費單,寫明服務項目、內容、紙張大小、頁數及所需金額。(2)拿出開好的“服務收費單”適時請業主核對并簽名,并收取相關費用。(3)在業主簽好名后應熱情地道謝,讓業主始終都有被人尊重的感覺。

7、目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開,以表示對業主的尊重。

8、在登記單上登記復印費用。(1)拿出營業日報表,在表格上按照要求的項目填寫。寫清費用、項目等相關信息。(2)便于統計一天的營業額,留底的憑證以便于核查。

9、注意事項:絕對不允許員工私自使用服務中心復印機,因工作需要需向部門主管請示后使用。(1)不允許員工復印,或復印私人的東西。(2)嚴格按照規定操作,保護公司利益不受損害。

四、翻譯服務

1、服務中心將為有需要的業主提供文字翻譯服務。(1)要向業主說明服務中心有這項為業主提供的服務。(2)園區作為高檔公寓很多業主因為生活或工作上的原因可能需要這種翻譯服務。

2、服務中心將與有關外語文字翻譯服務公司建立密切的工作關系。(1)全面地記載、整理,翻譯服務公司的服務項目、資料并與之聯系簽訂服務合同。

3、若有業主要求某種語言的翻譯服務,管家必問清業主的各種要求。(1)禮貌地問候業主,問清業主所需的語種、所需日期、時間等相關要求。(2)準確

地記錄,為了確保與翻譯公司聯系時不出差錯,提高工作正確性,也體現了員工工作認真負責。

4、業主有外語翻譯的服務需求,立即聯系外語翻譯服務公司,確認該項翻譯能否受理。(1)禮貌地讓業主稍候,用電話方式與服務公司聯系,告之所需服務的語種情況。(2)問清所能完成的最短的時間期限及所需的費用,并讓對方發件委托書給我們。(3)立刻處理業主所需的服務,熱情地幫他聯系,顯現了賓客至上的服務。