物業管家服務工作理念
物業管家的服務工作理念
物業管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”;“一站式服務”首先代表一種方便快捷,其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業戶需求,具有超越業戶期望作用的的核心。單就物業管家的工作理念而言,有很多可以借鑒與實踐的服務理念,可供大家服務實踐中體會,下面就相關的服務理念作一介紹,也許只要支持其中的某一理念,就可以觸類旁通地了解很多服務的本質。
一、“物業管家”的工作理念:---“以人為本、以客唯尊、科學管理、服務至微”
(一)以人為本:感受與滿足業主的需求,達到科學、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環境中,感受業主的需求,用科學的方法、人性化的態度而設法創造并滿足業主的需求。換位思考把業主的意見與問題當成是自己的困難、把業主的利益視為自己的需要而盡力幫助解決。
(二)以客唯尊:業主是衣食父母、是效益的來源,通過優質服務為業主創造價值。
(三)科學管理:合理配置人力資源,充分利用各方面的支持,建全管理制度,嚴格遵循操作規程與標準。通過有效的管理手段與措施,將復雜的問題簡單化,直接面向業主,感受快捷服務的工作效率;按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理,突出重點,體現高質量、高水準的效果;有效地溝通可緩解工作中的矛盾,融洽客我雙方的感覺,保持持久的合作關系。制訂獎懲機制,采取現場督導的辦法進行開源節流,降低成本。
(四)服務至微
篇2:高檔小區管家核心服務理念規范
高檔小區管家核心服務理念
一、管家核心服務體驗
管家不是無所不能,但我們竭盡所能。
二、核心價值觀:真誠、善意、精致、完美
三、核心服務體驗---尊享生活服務體驗一:
尊享體驗之8小時延時尊貴服務建議同上文“24小時值班經理管理制度。”建議根據具體的服務時間,以24小時尊貴服務或16小時尊貴服務對外宣稱。
一、8小時延時服務,為確保業主提出的訴求能得到及時的解決,生活中發生的各項突發事件得以及時、妥善的處理,我們實行8小時延時服務。由物業服務中心經理、綜合管理部主管、工程部主管、禮賓部主管輪流擔任值班經理,統一協調當值時發生的各項事宜。
二、16小時管家助理服務建議對外稱16小時管家服務,管家助理僅表示公司對于這個崗位的工資級別我們將建立管家助理服務中心,由管家助理16小時當值。管家助理服務中心將把業主的很多服務訴求直接進行梳理,也作為各種信息的中轉中心、存儲中心,確保業主提出的服務能得到及時、高效的處理。
三、12小時保潔服務在保潔員的作息安排上,我們將常規物業8小時的保潔工作時間延長為12小時,在常規上班時間外分別在夏季17:30---22:00,秋冬季17:00---21:00安排保潔員在大堂、電梯廳等地巡回保潔。
四、24小時工程維修服務為確保業主提出報修要求處理及時,在工程人員的配備上,我們充分考慮了高檔住宅客群對維修響應時間的要求,提供24小時工程維修服務,在接到業主報修電話后5分鐘能響應到位服務。
尊享體驗之二:專屬管家服務我們為業主配備了專屬管家,根據項目特點劃分專屬管家服務轄區,每個轄區配置兩名專屬管家(一男一女),致力于為業主提供全面、細微、個性和溫馨的管家服務。設立管家工作手機制度,手機24小時保持暢通,確保業主有服務需求隨時處理,確保業主隨時能夠享受到管家的體貼服務。管家從業主購房起就主動了解并記錄業主的生活習慣及個人喜好,從而與業主建立良好的關系,持續保持健康的溝通,整體把握業主對服務的需求。專屬管家為有需求的業主聘請專業消殺公司,提供入戶除四害消殺服務。專屬管家定期發短信給業主提醒業主繳納各項公共事業性費用,為有需要的業主提供代繳服務。專屬管家為業主提供私家節日布置,私家派對策劃,燒烤服務,廚師服務等服務,讓業主不用費心一回家就能享受到專業、高效、貼心的管家式服務。專屬管家能為業主提供急救服務、物品保管服務、雪茄的收藏與保養服務、酒的鑒別與品嘗服務(部分項目前期物業服務協議中有此項服務提及,建議列為選配項)、理財咨詢、代訂車票、代訂報紙、代購物品、定餐服務、插花及家居飾品的保養服務、服裝的保養服務、聚會承接等服務,使業主養成信任及依賴管家的習慣。
尊享服務之三:尊貴禮賓服務尊享一:全程禮賓服務。園區實行全封閉管理,業主和訪客的車輛均由禮賓員引導,所有訪客均由管家與業主確認后由禮賓員指定車輛停放,全程陪同至業主戶門口。體現業主生活的安全性和尊貴感。尊享二:禮賓上崗無打擾制度。為了讓禮賓員在上崗期間能專心工作,不受外界的打擾。綠城物業要求禮賓人員在工作期間一律禁止攜帶私人手機,上崗前上繳專門保管。尊享三:夜間靜音服務。為了創造寧謐的生活環境,最大限度的減少夜間服務給業主帶來的干擾。綠城物業要求禮賓人員在夜間巡邏期間改用耳麥進行工作聯系,上崗時著軟底鞋工作。
尊享服務之四:私人會所服務高品質的會所服務將帶給業主尊貴的享受,為業主配備了功能齊全、設施良好的會所。會所將僅對業主及業主的賓客開放,以確保業主的私密性、獨享性、尊貴性。業主可以在會所酒店舉辦家庭宴會或在多功能廳開展工作會議,既能與家人一起休閑娛樂,也可以與客人進行商務洽談。前臺助理為會所大堂的客人提供全程的茶水服務。在業主客人入住期間,提供訂餐、商務訂票、叫車等服務,會所將為業主提供室內外游泳池配置、動感單車等定量免費服務,真正體現私人會所服務的舒適、尊貴與自豪。
尊享服務之五:汽車專享服務
專享一:為業主提供冬季汽車玻璃除霜服務,了解業主出門時間,在出發前半小時,為業主提供汽車玻璃除霜服務。專享二:為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務,減少酷熱給車輛帶來的損傷。專享三:災害性氣候由專屬管家給有車業主發行車安全短信,體現管家式服務的細致與貼心。專享四:設立園區小型洗車場,專人負責為園區業主提供洗車服務。
尊享服務之六:電梯維保無痕服務根據住宅及寫字樓業主電梯使用時間需求的不同,提供不同時段的電梯維修保養服務。為寫字樓業主安排在雙休日及節假日進行電梯維保;為住宅電梯安排在凌晨0點后進行電梯維保。最大限度的降低電梯維護給業主生活、工作帶來的不便。
尊享服務之七:垃圾清運零打擾服務根據住宅與寫字樓業主出入園區不同的特點,實施垃圾清運零打擾服務。寫字樓區域進行定位清運,即使用貨梯清運生活垃圾。我們在住宅的每個樓層設置了生活垃圾中轉點,每天9:30以后清運生活垃圾。避開業主上班高峰,最大限度的減少對業主生活的影響。
尊享體驗之八:空置房管家式服務為空置房業主推出每月四次通風、二次日常保潔服務,推出游泳池及配套設備專業維護、私家花園養護等特約型管家式服務。定期開展“房屋體檢服務”為空置房業主進行房屋全面質量檢查,打理后續維護、維修、跟蹤、落實事宜。
推出“空關房畫冊服務”,通過四季對空關房風景的拍攝,在年底時收集制作成冊作為業主的新年賀禮呈送給業主。讓業主即使在百里之外也能夠了解房屋的管理情況。
尊享體驗之九:溫馨歸家計劃專屬管家對業主入住、暫離、歸來等各個環節進行跟蹤與把控,提供管家式服務。為準備入住的業主開展入住燃氣、有線電視、電話、寬帶等代辦開通的一站式服務。將管家服務滲入到業主生活的各層面,讓業主感受到管家無微不至的細致服務。當業主暫離歸家時我們主動上門為業主進行燃氣存量檢查,電視、網絡暢通檢查,為業主進行空調、地熱、熱水鍋爐設備運行調試。讓外出歸來的業主能感受到管家的服務,體現生活的尊貴。專屬管家為業主提供門禁卡保管服務,當業主告知回家行程時我們將替業主打理房屋,以業主的角度委托專業人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈,代購鮮花、水果、生活用品等。讓久無人居的房子回復生氣,讓離家歸來的業主一進門能就感受家的溫馨。
尊享體驗之十:關愛老人小孩,業主安心服務計劃高檔住宅是城市金領成功人士聚居地,他們生活節奏快,大多過著“空中飛人”式的生活。他們也很想多點時間陪陪自己父母與小孩子,但現實上只能讓老人和小孩子獨居或讓保姆照看。管家知曉業主外出信息時,代業主照看留在家里的老人和小孩子,讓老人和小孩不感到孤獨,定時向業主反饋家中情況,讓業主在外安心工作。