高檔住宅區早期介入階段管家式服務

我們將這一階段稱之為“第一印象階段”,即業主初次接觸到物業管家服務的時期,我們將從業主的角度出發,讓所有的服務觸點都能給業主留下第一次的美好印象。

一、建立交付前完善的業主檔案

1、人員配置要求:在商品房預售階段配備一名管家,負責解答在《前期物業服務協議》簽訂時業主對管家式服務的疑問。

2、派駐人員要求:為經理助理及以上人員,日后計劃安排到該項目實施服務。服務要求:管家從業主購買物業開始,即為各業主建立完善的服務檔案,全面了解業主從接觸物業開始時的各類信息,以便更有針對性的向其提供服務。

二、開通尊貴服務熱線在房屋預售時,設立物業服務中心手機,即開通服務中心尊貴服務熱線。管家配置到位后,給每位管家配置專用手機,即開通管家尊貴服務熱線。從預售起為業主提供各種服務咨詢、解答,讓準業主時刻感受到管家式服務的尊貴感。

三、交付前房屋維修全程跟蹤服務:

(一)服務內容:管家以模擬業主的身份會同專業工程驗房人員,為所轄區域業主提供房屋維修全程跟蹤服務;負責追蹤驗房問題的修復過程、完工檢查等方面的服務工作。

(二)服務提供基礎:

1、服務介入時間:交付前與開發商簽訂前期介入方案,確定服務標準后介入該服務。

2、管家配置要求:根據公司《管家崗位上崗資格評審及聘任管理辦法》相關規定,配置具有任職資格的管家。

(三)服務過程描述:

1、管家與工程房屋檢查人員一起到所轄區域每個業主家中,以模擬業主的身份對房屋進行全面的檢查,記錄下檢查中存在的問題,以戶為單位編制房屋維修過程跟蹤檔案。

2、管家梳理、歸整房屋需維修的問題,將問題發至施工單位維修并確定維修計劃及完成時間。

3、房屋維修過程控制:

(1)管家每日早上和中午為入戶維修人員開門,檢查施工時的成品保護狀況。

(2)管家每日兩次巡查工程維修情況,監控房屋維修過程。

(3)每日中午及晚上施工結束時,檢查施工時的成品保護狀況,確定未造成施工損壞、門窗關閉、未留有消防隱患后再鎖門。

(4)管家在維修過程控制中發現有維修損壞,應立即讓施工單位停工、聯系施工單位負責人、上報中心經理。待三方到場采取補救措施后方能繼續開工。

4、完工檢查:管家與施工單位確認維修結束后,安排當初的驗房工程人員一同進行房屋維修完工檢查。

(1)若維修結果已達到要求,則該房間歸入開荒保潔服務階段。

(2)若維修結果未達到要求,管家做好文字及照片記錄。同時上報中心經理、通知精裝修部/工程部,雙方到場分析維修未達到要求的原因出具解決方案,將該房屋的維修列入重點監控范圍。管家重復上述第(二)-(三)流程,每周將房屋維修過程匯報中心經理、精裝修部/工程部。

5、流程圖:

未修復,上報中心經理、精裝修部/工程部,分析原因出具解決方案

驗房

報單、確定維修時間

跟蹤維修過程

完工檢查修復

資料歸檔房屋開荒保潔

6、整改人員的管理

(1)整改人員均應辦理臨時出入證、著工裝,臨時出入證應有編號,在辦理該證時應保留身份證復印件。

(2)在整改人員進入園區時,應向其說明禁止事項,要求其簽署《文明施工承諾書》。

(3)管家引導整改人員進入室內,與其做好室內交接驗收,施工完成后雙方再次驗收,如有損壞,由整改單位負責賠償。

(4)整改人員嚴禁使用業主戶內設施設備,嚴禁抽煙、隨地大小便。如需大小便,可使用會所或公共洗手間。

(5)對長期多次維修無法整改的問題,與開發公司及業務單位做好協調工作,協助擬定合理的處理措施。

四、定期問候業主,組織各類活動管家在節日及業主的生日時,給已購買房屋的業主發送專屬問候短信,令準業主在未交房時能感受到管家式服務的尊貴感。管家聯合專業公司為業主提供健康維護服務,即定期為準業主組織健康咨詢,建立健康檔案等服務。

五、陪同看房服務流程

(一)服務提供前提:地產項目公司將鑰匙移交物業服務中心管理后,為需要看房的業主提供陪同看房服務。

(二)陪同看房服務流程:

1、接地產現場售樓部通知,有業主前來看房。

2、核實業主房號,查看該房屋維修狀況,如正在維修中則通知售樓部,不能接待該業主入戶看房。

3、若該房屋沒有維修情況或已完成,查看業主信息,帶上鑰匙,通知看房車禮賓員到售樓部等待,通知該單元電梯管理員將電梯停在一層等待。

4、管家見到業主說:“您好,您是**幢**室的*先生/小姐嗎我是***您的管家。”

5、經業主確認后,管家引領業主坐上看房車,一路上邊與業主攀談一邊向業主介紹園區的情況。

6、進入工地后,請業主戴上安全帽。

7、陪同業主到房內,引領業主查看房間。

8、記錄業主提出房屋維修及其它要求。咨詢問題與相關部門對接回復業主,房屋維修問題按“交付前房屋維修全程跟蹤服務”流程操作。

篇2:管家由來與管家服務規范

管家由來與管家服務的演變

自從有了“家”就開始有了“管家的行為”,“管家”成為一種職業,是在“家庭”這一元素的家族化、貧富分化等系列社會演變中日漸成形。管家最早出現在皇家和王室中,在皇家或王室中專門負責組織并提供日常飲食起居服務的人就是“管家”,其后“管家”的服務對向擴大到了王孫貴族和有消費能力和需求的家庭。

何時出現了人類社會的第一名“管家”已無從考究,但成形、有影響力并成為一種尊貴服務代表的“英式管家”,距今已有七百多年的歷史。在這樣一個漫長的過程中,管家的服務對象、服務形式與服務內容都得到了不斷發展和完善。管家的服務理念,服務方式也被越來越多服務性企業所導入和應用。管家慢慢走入高檔社區和大家的生活視野中。但不管如何發展和變遷,源于貴族服務的“管家”,其存在與發展始終是圍繞著為特定人群提供個性化的針對性服務這樣的一條脈絡,因此不管“管家”是處于宮庭還是處于鄉野,“管家式服務”都代表著一種生活方式,都代表著服務的至高品質和主人的尊貴,這也許就是管家及管家式服務,可以通過一代代的傳承,持續發展沿習至今的理由。

管家式服務經歷了一個的漫長發展演變過程。其中服務于王公貴族的“管家”、服務于大戶人家的“管家”和服務于高級酒店的“管家”,是管家式服務的三個基本的縮影。

在歐洲的管家服務出現的早期,當時只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭管家,隨著時間的推移,漸漸地有錢人家也被獲準聘請管家。英國管家服務在貴族家庭延續和發展,最傳統的形式是一個“私人貼身管家”為一個“家庭”服務,其定位的管家所代表的是高級家政服務。但隨著”管家服務”的對象、內容及服務形式的變化,高級家政服務的管家定位也發生了很大變化。

美國和德國,管家的職責也并非像保姆那樣只需拾掇家務瑣事,管家服務被注入了一些全新的理念,管家要負責家庭生活的方方面面,甚至可以幫助主人管理財務、打理公司業務等等。

英國的倫敦酒店率先將“私人貼身管家服務”與酒店特有服務完美結合,進而創新和衍生出酒店管家和酒店管家服務。

在現代中國,當人們越來越富足的時候,已有了得到更多的舊時王公貴族們才能享受到的服務的需求,原來看似癡人說夢的理想生活如今已在經悄悄變為現實,管家服務已經在高檔社區出現,隨著“管家式服務”的不斷成熟與發展,管家式服務的對象與服務的內容也在不斷的擴張;越來越多的人對代表著一種生活方式,彰顯高貴品質的“管家式服務”有所期盼,越來越多的企業努力導入“管家式服務”。小區形式的“物業管家服務”就是管家服務的一次創新,他是尊重物業管理行業特征,借鑒高星級酒店成功服務經驗,創造性融合而成的嶄新的物業管家服務模式。時下“物業管家”已悄然現身于高檔社區,為更多尊貴家庭服務,演繹著管家式服務的創新與發展。

有一位管家為您家服務,平常家務如洗衣、做飯、擦地、掃房、刷碗,什么買菜、買電器、買家具等都可以交給管家,剩下的,就是享受生活的樂趣了。

篇3:全面入住階段商務秘書管家式服務規范

全面入住階段商務秘書管家式服務

商務秘書管家式服務:服務提供目錄服務流程

一、傳真發送

1、業主走近,管家主動向業主問候。(1)看到業主走近,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”。(2)表示對業主的關注和重視,體現我們的服務品質和員工的素質。

2、當業主表示需要傳真服務后,需要確認業主是發傳真還是收傳真。(1)禮貌地詢問業主所需要的服務:“先生,您是發送傳真呢,還是收傳真呢”(2)確認業主所需的服務,不易出錯

3、確認知道業主要發送傳真后,與業主確認費用,接過業主發送傳真的紙張。(1)確認費用是很關鍵的,避免出現業主不滿引起的投訴。(2)如果業主發送的傳真,有好幾份發往不同的地時,應念出內容的標題讓業主確認一下,不同內容的發送地區是否都正確(3)把紙張反面朝上放在傳真機旁,準備發送。

4、傳真發送之前須確認傳真號碼、國家地區代碼,以保證發送正確。(1)在發送傳真之前,將傳真的號碼、國家地區代碼朗讀出來,可以避免傳真發錯對象。(2)將傳真紙內容朝下按程序發送。

5、傳送完畢,管家助理須立即開具“服務收費單”,寫明所需費用、時間、傳真號碼,并請業主簽名、付費。(1)等待報告打出,將它與傳真原稿釘在一起,雙手遞給業主,并請業主簽名確認。(2)請業主親自確認傳真是否已正確地發送完畢,對業主的一種尊重(3)填寫“服務收費單”憑證包括傳真號碼、發送時間、以及所需費用。(4)按規定收取相關費用。

6、如傳送失敗,必須再請示業主。(1)如果傳真失敗,傳真機會發出刺耳的聲音,在報告上有顯示。(2)將這份報告出示給業主,征求他的意見,是繼續發送還是停止,或者換其它的號碼發送。(3)讓業主明白發送傳真失敗的原因,以便于他可以合理地處理自己的傳真。

7、傳真發送完畢,目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開。(2)表示對業主的尊重。

8、所有傳真服務必須做好登記,以備參考。(1)在服務登記本中,按要求登記內容、發送人姓名、住址、發送號碼、發送地、時間、費用、經辦人

(2)做好記錄,以便于何存查找,減少不必要的麻煩

二、傳真接收

1、收到傳真及時將傳真件從機器上取下。(1)及時地將傳真從傳真機上取下,一般聽到機器發出接收完畢信號后,就要注意傳真。(2)保證傳真到達業主及其他各部門的及時性,是為業主及其他部門提供優質服務的保證。

2、認真閱讀傳真所涉及的業主姓名及住址等。(1)要認真仔細,準確地把業主姓名及住址記下,保證傳真傳遞的準確性。

3、核查所傳內容是否完整,頁數是否正確。(1)傳真接收完畢后,仔細核查右下角的頁號,以及各頁傳真是否有統一的流水號,若流水號不統一,再核查其內容是否連貫(2)保證給業主的傳真內容完整,給業主帶來良好的印象,是高品質服務的表現。

4、查閱電腦,核實收件業主的姓名和住址。(1)核實業主的姓名或住址,為了及時地傳遞,必須確認清楚。

5、準備好信封,注明業主的姓名和住址。(1)將傳真疊好,放入信封,在封面上注明:住址及業主的姓名(2)確保傳真紙的干凈整潔,及傳真內容的保密,方便傳真的分發

6、登記在“服務登記本”上,注明收到的日期業主姓名,住址,頁數及收到時間。(1)在登記簿上詳細無誤地登記傳真收到的日期、時間、流水號、姓名、住址、頁數及經辦人。(2)可供查閱及方便其他人員工作。

7、電話通知業主有傳真并預約時間送上門,須在登記簿上注明電話通知時間。(1)電話聯系業主,告訴他“服務中心有傳真,若方便的話我們什么時候可以派人送去。”(2)業主同意后在登記簿的“備注”一欄中填寫電話通知的時間,凡事有記錄,方便核查。(3)安排人員分送傳真件。分送人應該在拿走傳真時在登記簿上簽名,以便于核查傳真下落,使服務程序化,嚴謹化。

8、當業主領取傳真時,必須請業主簽字認可。(1)當業主拿走傳真時,請業主在“服務收費單”上簽字,并收取相關費用。(2)可證明業主已拿走傳真。

9、管家必須把在下班前仍未前來領取的傳真做好登記,交接清楚。(1)做好詳細的登記與交接,以便于交接清楚。

三、復印服務

1、主動問候業主并提供幫助。(1)看到業主走上,停下手中的工作,面帶微笑,主動向業主問候:“先生,您好,請問有什么可以幫您”(2)表示對業主的尊重和重視,體現我們的服務標準和員工的素質。2、詢問并確認業主所需的服務項目。(1)面帶微笑、語氣柔和地詢問業主的服務項目:“您是需要復印嗎”。3、向業主主動確認復印張數、規格大小。(1)詢問業主的復印的張數,紙張類型,是否要裝訂,是需要雙面復印或是加濃等等。(2)做好確認工作可以避免差錯,節約時間,提高工作效率。體現認真的工作態度。4、開啟復印機并按業主要求復印。(1)開啟復印機,根據業主要求復印,只有嚴格地按照業主的要求去做才會使業主滿意。(2)查看所復印的文件是否符合業主要求。

5、復印完畢,交給業主所有復印件和原始文件。(1)按業主的要求復印完以后,檢查一下復印的頁數,濃淡程度,規格等是否達到業主要求。以免發生差錯。(2)檢查復印機里否有業主的原稿,防止遺留業主原稿。

6、準備收費單,并寫明所需費用。請業主在“服務收費單”上簽名認可。(1)拿出相應的收費單,寫明服務項目、內容、紙張大小、頁數及所需金額。(2)拿出開好的“服務收費單”適時請業主核對并簽名,并收取相關費用。(3)在業主簽好名后應熱情地道謝,讓業主始終都有被人尊重的感覺。

7、目送業主離開。(1)禮貌地與業主道別,目送業主離開,以表示對業主的尊重。

8、在登記單上登記復印費用。(1)拿出營業日報表,在表格上按照要求的項目填寫。寫清費用、項目等相關信息。(2)便于統計一天的營業額,留底的憑證以便于核查。

9、注意事項:絕對不允許員工私自使用服務中心復印機,因工作需要需向部門主管請示后使用。(1)不允許員工復印,或復印私人的東西。(2)嚴格按照規定操作,保護公司利益不受損害。

四、翻譯服務

1、服務中心將為有需要的業主提供文字翻譯服務。(1)要向業主說明服務中心有這項為業主提供的服務。(2)園區作為高檔公寓很多業主因為生活或工作上的原因可能需要這種翻譯服務。

2、服務中心將與有關外語文字翻譯服務公司建立密切的工作關系。(1)全面地記載、整理,翻譯服務公司的服務項目、資料并與之聯系簽訂服務合同。

3、若有業主要求某種語言的翻譯服務,管家必問清業主的各種要求。(1)禮貌地問候業主,問清業主所需的語種、所需日期、時間等相關要求。(2)準確

地記錄,為了確保與翻譯公司聯系時不出差錯,提高工作正確性,也體現了員工工作認真負責。

4、業主有外語翻譯的服務需求,立即聯系外語翻譯服務公司,確認該項翻譯能否受理。(1)禮貌地讓業主稍候,用電話方式與服務公司聯系,告之所需服務的語種情況。(2)問清所能完成的最短的時間期限及所需的費用,并讓對方發件委托書給我們。(3)立刻處理業主所需的服務,熱情地幫他聯系,顯現了賓客至上的服務。