高檔小區管家核心服務理念

一、管家核心服務體驗

管家不是無所不能,但我們竭盡所能。

二、核心價值觀:真誠、善意、精致、完美

三、核心服務體驗---尊享生活服務體驗一:

尊享體驗之8小時延時尊貴服務建議同上文“24小時值班經理管理制度。”建議根據具體的服務時間,以24小時尊貴服務或16小時尊貴服務對外宣稱。

一、8小時延時服務,為確保業主提出的訴求能得到及時的解決,生活中發生的各項突發事件得以及時、妥善的處理,我們實行8小時延時服務。由物業服務中心經理、綜合管理部主管、工程部主管、禮賓部主管輪流擔任值班經理,統一協調當值時發生的各項事宜。

二、16小時管家助理服務建議對外稱16小時管家服務,管家助理僅表示公司對于這個崗位的工資級別我們將建立管家助理服務中心,由管家助理16小時當值。管家助理服務中心將把業主的很多服務訴求直接進行梳理,也作為各種信息的中轉中心、存儲中心,確保業主提出的服務能得到及時、高效的處理。

三、12小時保潔服務在保潔員的作息安排上,我們將常規物業8小時的保潔工作時間延長為12小時,在常規上班時間外分別在夏季17:30---22:00,秋冬季17:00---21:00安排保潔員在大堂、電梯廳等地巡回保潔。

四、24小時工程維修服務為確保業主提出報修要求處理及時,在工程人員的配備上,我們充分考慮了高檔住宅客群對維修響應時間的要求,提供24小時工程維修服務,在接到業主報修電話后5分鐘能響應到位服務。

尊享體驗之二:專屬管家服務我們為業主配備了專屬管家,根據項目特點劃分專屬管家服務轄區,每個轄區配置兩名專屬管家(一男一女),致力于為業主提供全面、細微、個性和溫馨的管家服務。設立管家工作手機制度,手機24小時保持暢通,確保業主有服務需求隨時處理,確保業主隨時能夠享受到管家的體貼服務。管家從業主購房起就主動了解并記錄業主的生活習慣及個人喜好,從而與業主建立良好的關系,持續保持健康的溝通,整體把握業主對服務的需求。專屬管家為有需求的業主聘請專業消殺公司,提供入戶除四害消殺服務。專屬管家定期發短信給業主提醒業主繳納各項公共事業性費用,為有需要的業主提供代繳服務。專屬管家為業主提供私家節日布置,私家派對策劃,燒烤服務,廚師服務等服務,讓業主不用費心一回家就能享受到專業、高效、貼心的管家式服務。專屬管家能為業主提供急救服務、物品保管服務、雪茄的收藏與保養服務、酒的鑒別與品嘗服務(部分項目前期物業服務協議中有此項服務提及,建議列為選配項)、理財咨詢、代訂車票、代訂報紙、代購物品、定餐服務、插花及家居飾品的保養服務、服裝的保養服務、聚會承接等服務,使業主養成信任及依賴管家的習慣。

尊享服務之三:尊貴禮賓服務尊享一:全程禮賓服務。園區實行全封閉管理,業主和訪客的車輛均由禮賓員引導,所有訪客均由管家與業主確認后由禮賓員指定車輛停放,全程陪同至業主戶門口。體現業主生活的安全性和尊貴感。尊享二:禮賓上崗無打擾制度。為了讓禮賓員在上崗期間能專心工作,不受外界的打擾。綠城物業要求禮賓人員在工作期間一律禁止攜帶私人手機,上崗前上繳專門保管。尊享三:夜間靜音服務。為了創造寧謐的生活環境,最大限度的減少夜間服務給業主帶來的干擾。綠城物業要求禮賓人員在夜間巡邏期間改用耳麥進行工作聯系,上崗時著軟底鞋工作。

尊享服務之四:私人會所服務高品質的會所服務將帶給業主尊貴的享受,為業主配備了功能齊全、設施良好的會所。會所將僅對業主及業主的賓客開放,以確保業主的私密性、獨享性、尊貴性。業主可以在會所酒店舉辦家庭宴會或在多功能廳開展工作會議,既能與家人一起休閑娛樂,也可以與客人進行商務洽談。前臺助理為會所大堂的客人提供全程的茶水服務。在業主客人入住期間,提供訂餐、商務訂票、叫車等服務,會所將為業主提供室內外游泳池配置、動感單車等定量免費服務,真正體現私人會所服務的舒適、尊貴與自豪。

尊享服務之五:汽車專享服務

專享一:為業主提供冬季汽車玻璃除霜服務,了解業主出門時間,在出發前半小時,為業主提供汽車玻璃除霜服務。專享二:為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務,減少酷熱給車輛帶來的損傷。專享三:災害性氣候由專屬管家給有車業主發行車安全短信,體現管家式服務的細致與貼心。專享四:設立園區小型洗車場,專人負責為園區業主提供洗車服務。

尊享服務之六:電梯維保無痕服務根據住宅及寫字樓業主電梯使用時間需求的不同,提供不同時段的電梯維修保養服務。為寫字樓業主安排在雙休日及節假日進行電梯維保;為住宅電梯安排在凌晨0點后進行電梯維保。最大限度的降低電梯維護給業主生活、工作帶來的不便。

尊享服務之七:垃圾清運零打擾服務根據住宅與寫字樓業主出入園區不同的特點,實施垃圾清運零打擾服務。寫字樓區域進行定位清運,即使用貨梯清運生活垃圾。我們在住宅的每個樓層設置了生活垃圾中轉點,每天9:30以后清運生活垃圾。避開業主上班高峰,最大限度的減少對業主生活的影響。

尊享體驗之八:空置房管家式服務為空置房業主推出每月四次通風、二次日常保潔服務,推出游泳池及配套設備專業維護、私家花園養護等特約型管家式服務。定期開展“房屋體檢服務”為空置房業主進行房屋全面質量檢查,打理后續維護、維修、跟蹤、落實事宜。

推出“空關房畫冊服務”,通過四季對空關房風景的拍攝,在年底時收集制作成冊作為業主的新年賀禮呈送給業主。讓業主即使在百里之外也能夠了解房屋的管理情況。

尊享體驗之九:溫馨歸家計劃專屬管家對業主入住、暫離、歸來等各個環節進行跟蹤與把控,提供管家式服務。為準備入住的業主開展入住燃氣、有線電視、電話、寬帶等代辦開通的一站式服務。將管家服務滲入到業主生活的各層面,讓業主感受到管家無微不至的細致服務。當業主暫離歸家時我們主動上門為業主進行燃氣存量檢查,電視、網絡暢通檢查,為業主進行空調、地熱、熱水鍋爐設備運行調試。讓外出歸來的業主能感受到管家的服務,體現生活的尊貴。專屬管家為業主提供門禁卡保管服務,當業主告知回家行程時我們將替業主打理房屋,以業主的角度委托專業人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈,代購鮮花、水果、生活用品等。讓久無人居的房子回復生氣,讓離家歸來的業主一進門能就感受家的溫馨。

尊享體驗之十:關愛老人小孩,業主安心服務計劃高檔住宅是城市金領成功人士聚居地,他們生活節奏快,大多過著“空中飛人”式的生活。他們也很想多點時間陪陪自己父母與小孩子,但現實上只能讓老人和小孩子獨居或讓保姆照看。管家知曉業主外出信息時,代業主照看留在家里的老人和小孩子,讓老人和小孩不感到孤獨,定時向業主反饋家中情況,讓業主在外安心工作。

篇2:餐飲服務理念規范

服務理念一、什么是服務1.1服務:是社會中人們之間的一種特殊形式的互動,是一種滿足人的需求活動,是人與人之間的一種基本關系形態.1.2服務至高的標準:首先超前服務,其次應變服務,其三個性服務.1.3服務中做到三輕四勤:三輕:操作輕,說話輕,走路輕.四勤:手,腳,口,眼.二、服務員的角色2.1員工是酒店的營業代表,員工與顧客是酒店與顧客的交往。2.2服務員必須是一個善于表達意愿具有良好社交能力的交際家。2.3服務員必須是了解顧客心理,并善于運用顧客的心理服務而達到優質服務效果的心理學家。2.4服務員必須了解本酒店所出售的產品及服務的質量,并把最好的商品推薦介紹給客人,使其樂意去購買他所需的產品,所以服務員是酒店的一名推銷員。2.5服務員又必須是一名百事通,無論是關于酒店的設施服務、旅游觀光、民族風情還是日常生活知識,都能向顧客提供一個令人滿意的答復。三、服務員的基本原則3.1做好本職工作,為客人提供各種相應的服務。3.2回答顧客的詢問。3.3為顧客解決困難。3.4以最佳的情緒和態度對待顧客各種不穩定情緒。3.5及時處理顧客的投訴并給客人以令人滿意的答復。四、服務態度4.1服務態度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上,對顧客的情感和行為傾向。4.2要點:①認真負責②積極主動③熱情耐心④細致周到⑤文明禮貌4.3建立良好的賓客關系的幾個要點1、姓名2、詞語的選擇3、語調、聲音、語氣4、面部表情5、目光的接觸6、站立姿勢7、聆聽8、友誼五、服務員舉止要求5.1?舉止要端莊,舉止要文明,迎客在前,送客在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客間穿行,不許在酒店間奔跑。5.2?在賓客面前應禁止各種不文明舉動,即使不得已也應盡力采取措施避免或回避。5.3?服務員工作時應保持室內安靜,要三輕(走路輕,說話輕,操作輕)。5.4?服務客人是服務員第一需要,當客人向你走來,不管你做什么,都應暫時停下來向客人打招呼。5.5?對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下對一位客人長時間傾談或過分親熱而冷落另一客人,與客人接觸時要熱情,舉止大方,但不得有過分的親熱舉動,更不能做有損國格或人格的行為并損壞酒店的榮譽。5.6?嚴禁與賓客開玩笑,打鬧或取外號。5.7?賓客交談時不要走近旁聽,不要窺視客人行動。5.8?對客人的面貌,體態,奇特穿著奇裝異服不能交頭接耳或指手畫腳對賓客的方土語言不要模仿譏笑,對身體以病或缺陷的客人應熱情關心,服務周到。5.9?賓客并不熟悉酒店的分工,他的要求可能趨近某項不屬于你的職責范圍的服務切不能把客人皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,滿足客人的要求。5.10客人要求辦的事情應踏實去做并把最后結果告訴客人。5.11不得把工作或生活中的不快帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。六、服務過程中注意事項:6.1舉止大方,談吐有禮,掌握分寸.?6.2不能正面對客人整弄工號牌或制服,,抓頭發,挖鼻孔和打噴嚏,要用手擋鼻子或口,側面向下進行,然后輕聲說對不起或請原諒.6.3領位帶客入座,服務員應主動上前協助拉椅招呼客人6.4工作時間禁止有倚靠它物的不良現象,服務員要切記在跟客人說話時不能?將手放在椅子上。6.5客人致意招呼,服務員應馬上前說:“我可以幫您嗎”或立即示意客人你已明他的暗示,不要無動于衷或慢條斯理的對待.?6.6與客人溝通時應禮貌使用敬語,注意音量.6.7禁止在工作期間飲用或食用東西.更不得在餐后偷吃6.8禁止在客人面前指手劃腳,評頭論足.6.9餐廳電話鈴響不得超過三聲,服務員在營業過程中不得跑步,更不能在客人面前跑步,可快步行走6.10?服務酒水時酒瓶盡量靠近自己.斟酒時抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接觸杯口.6.11?上菜時先女后男,先主賓后次賓,最后主人,忌左右開弓.6.12?上菜要重復菜名,并注意語氣要適中6.13?勤巡查,?及時更換古碟及煙灰缸和桌面雜物,保證桌面干凈整潔6.14?斟酒時注意不能將酒灑落桌面之上,如有應及時擦拭干凈6.15?客人永遠是對的,無論任何時候,服務員都要禮讓客人,不能頂撞客人,更不能當著客人的面前講粗話或嘲笑他們,6.16?客人的付賬勿忘多謝他們,并歡迎再次光臨.?6.17?工作時要絕對服從領導安排七、SERVICE?各英文字母所指的意思S—smile微笑E—e*cellent出色的R—ready準備好的V—viewing?看待I—inviting邀請C—cieating創造的E—eye眼睛

篇3:物業管理手冊之服務理念方針目標

物業管理手冊:服務理念、方針和目標

1服務理念

我們秉承EE集團"服務關注細節"的服務理念,并在物業服務的實踐中貫徹和發揚。

"服務關注細節"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過程、服務控制、服務改進和創新等方面必須深入和細致。

1)重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續改進的客觀依據。

3)全面建立物業服務過程的規范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監控要求等。

4)嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5)堅持服務創新,并以持續改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。

2質量方針

我們秉承EE集團"質量是立身之本"的質量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業服務必須是:

a)營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環境;b)提供及時、便利和熱忱的服務。為此,我們必須做到:

1)服務質量是每一位員工努力的目標和責任;

2)認真對待每一位顧客的服務需求;

3)與顧客進行充分、坦誠和持續的溝通;

4)與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;

5)不斷改進業務過程及體系的有效性和效率。

3目標

為確保EE物業的服務理念和方針得到切實的貫徹執行,管理公司在物業服務領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業分公司的管理業績。

3.1中長期目標持續發展和維護EE物業服務品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標各物業分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。

a)經濟目標經濟目標是針對物業分公司財務業績及持續的贏利能力提出的要求,包括物業服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業服務費實收比率等。

b)質量目標質量目標是針對物業分公司質量管理業績提出的要求,以顧客滿意程度指標為

核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。各物業分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現責任落實到相關職能

層級(公司部門、管理處、專業班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于):總體滿意程度、服務人員態度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供水狀況、上門維修服務、社區文化、投訴處理情況等。

c)安全目標安全目標是針對物業分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。

d)管理目標管理目標是針對物業分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創優、員工滿意程度等方面的指標。