管家服務(wù)是我店創(chuàng)新的服務(wù)崗位,其充滿個性化、細微化的客房服務(wù)往往令賓客獲得出乎意外的驚喜。而如何做好管家服務(wù)的管理,從而創(chuàng)造客房細微化服務(wù)的突破,有效提高客房部整體經(jīng)營與服務(wù)的提升。但是由于部門人力、物力條件的限制,不具備全部樓層實施管家制服務(wù)管理,建議對持VIP卡客戶結(jié)合21、22F商務(wù)樓層先試行管家制服務(wù)。具體方案如下:

一、客情信息的掌握及服務(wù)

1、制定VIP賓客信息登記表,由客房中心與總臺聯(lián)系了解當日VIP賓客的預(yù)訂情況,預(yù)訂房間號、賓客姓名、公司、職務(wù)、聯(lián)系電話,并填寫VIP賓客登記表;

2、賓客抵店前4小時對房間設(shè)施設(shè)備進行認真檢查,確保完好無損,如:空調(diào)、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現(xiàn)象、衛(wèi)生是否達標、冷熱水供應(yīng)是否正常、照明設(shè)施是否完好等,冬、夏季均提前2小時開啟房內(nèi)空調(diào);

3、提前2小時準備茶水(根據(jù)客人的喜好準備紅茶、綠茶或白開水)、熱毛巾;

4、當VIP賓客抵店時,管家為VIP賓客提供貼身管家服務(wù),內(nèi)容包括:迎客、送歡迎茶、熱毛巾,對于第一次入住我店的賓客,應(yīng)簡單向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)項目,方便客人在店內(nèi)的活動;

5、賓客外出時及時為客人呼電梯,目送客人,待電梯門全部合上后管家才能離開;

6、賓客外出后,做好小整理(包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換)、擦鞋服務(wù)(皮鞋用鞋籃收出工作間完成);

二、賓客喜好信息的收集,客房細微化服務(wù)的基礎(chǔ)

1、了解收集賓客的喜好,并做好記錄;

2、18:00-20:00提供開夜床服務(wù),配放贈送的小禮品、配放報紙;在夜床服務(wù)過程中,應(yīng)細致觀察賓客的個人喜好,并進行文字記錄。如賓客喜歡使用左手,房間物品布置中盡量靠左擺放。在對賓客服務(wù)時,管家可以主動與賓客進行交流與溝通,了解賓客飲食、生活喜好,如賓客身份較高,則可在賓客的司機、秘書處了解賓客的喜好。

3、收集賓客的喜好信息匯總到電腦客史檔案中,構(gòu)建常客個性化檔案庫。

三、在服務(wù)過程中,體現(xiàn)出細微化的服務(wù)方法

1、針對性提供細微化服務(wù),如:對對常客和熟客用姓氏稱呼、對初次入住客人,應(yīng)簡單向賓客自我介紹、對新婚客人入住應(yīng)及時向客人表示祝賀、對生病客人和殘疾客人入住,應(yīng)表示關(guān)心、采取不同的服務(wù)方法,體現(xiàn)酒店的差異性、細微化的服務(wù)。

2、在為賓客提供個性化服務(wù)的過程中,根據(jù)不同客人的生活習慣、行李物品、興趣愛好、賓客的身份等方面著手,合理布置房間,從細微之處體現(xiàn)酒店的真情服務(wù)。如賓客喜歡觀看鳳凰衛(wèi)視的節(jié)目,管家在房間布置時,可以將電視機的頻道提前調(diào)整到鳳凰衛(wèi)視頻道,使賓客在打開電視時即能收看到自己喜歡的頻道。

篇2:管家部防火安全辦法

1.認真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,執(zhí)行“誰主管,誰負責”的工作原則。

2.客房部是酒店防火工作的重點部門,確保客房消防安全是管家部工作的一項重要內(nèi)容。根據(jù)本部的特點,每一班組確定一名防火安全員,負責本班組的防火安全工作,并及時將防火工作情況向部門匯報。

3.嚴格遵守消防條例、法規(guī)、防火制度和操作規(guī)程,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報,并有權(quán)制止任何違反消防制度的行為。

4.配合安全部門和培訓部門對本部人員進行崗前、崗上的消防知識培訓和考核,使每位員工做到熟悉滅火器存放位置,熟練掌握滅火器性能、作用及使用方法。對沒有經(jīng)過崗前消防培訓,或培訓不及格的有權(quán)拒絕其上崗,要把防火安全的宣傳、教育、培訓貫穿在日常工作中。

5.部門防火責任人及班組防火安全員,要隨時對工作中的消防安全進行監(jiān)督、檢查、糾正。對火災(zāi)隱患要及時排除。

6.要保持樓層通道、疏散樓梯通暢無阻。及時清理各類垃圾并做好防火處理。要時刻牢記滅火器材的存放位置,一旦發(fā)生意外,可迅速采取措施。

7.樓層值班人員要堅守崗位,高度警惕,經(jīng)常注意有無起火因素,要做到勤聽、勤看、勤聞、勤檢查,要特別注意飲酒過量的客人,防止其因吸煙用火、用電不慎而引起火災(zāi)。

8.房間配備的電器和賓客自備的電器按酒店有關(guān)規(guī)定使用,發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負荷用電等不安全因素要及時采取措施,立即通知工程部來人檢查處理。

9.要勸阻客人不要將易燃易爆、化學物品、槍支彈藥等帶入樓層和房間,如不聽勸阻執(zhí)意帶進房間的,要將情況及時報告保安部、值班經(jīng)理。

10.發(fā)生火警,員工應(yīng)立即向酒店消防中心(55119)報警,采取就近取用滅火器材撲救,同時保持沉著疏散賓客,做到先救人后救火。

11.熟悉本崗位的環(huán)境、設(shè)備、物品及安全操作規(guī)程,做好班前班后的防火安全檢查,清楚安全出入口的位置,熟悉消防器材、消防設(shè)備的擺設(shè)位置、使用方法,并做好保管工作。

12.配電間、消防栓箱、滅火器材、報警器、消防機房內(nèi),不準擺放物品,以致影響操作。

13.確保客房樓層滅火器充足有效,確保疏散指示牌和應(yīng)急照明燈功能完好。

14.不準亂扔亂接電源,因工作需要時必須由電工班安裝方可使用;做到人走燈滅,各種電器裝備斷電,不留火災(zāi)隱患。

15.使用電器設(shè)備時要采用正確的操作方法,接通電源前,應(yīng)仔細檢查電器和設(shè)備是否有漏電現(xiàn)象發(fā)生。

16.正式工作前應(yīng)首先試機,以確定機器可以正常使用;機器運行期間人不可離崗;使用電視機、電熨斗等機器設(shè)備時,人若離開,電源隨即切斷,防止發(fā)生火災(zāi)或意外事故。

17.工作中如發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備有故障或其它不安全問題,應(yīng)立即通知負責人。所有機器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定的程序操作和進行定期維修保養(yǎng)。

18.根據(jù)“誰主管,誰負責”的原則,部門主要負責人即部門消防安全責任人。各樓層防火安全員的防火工作要對部門消防責任人負責。

篇3:酒店房務(wù)行政管家職責

酒店房務(wù)行政管家崗位職責

1、在最低員工成本之要求下去控制及指導全管家部之員工進行正常運作。

2、保持酒店內(nèi)外之清潔,地方包括所有客房、公眾地方、餐廳、后勤地方及客廁等等。

3、負責酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲存及日常替換工作。

4、負責與其它部門進行合作、協(xié)商工作。如:餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作,與工程部商討客房維修工作及與前臺商談如何盡快放房等事宜。

5、檢查酒店客房及有關(guān)地方之維修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)問題之地方及員工作出正確更正。

6、制定管家部有關(guān)各項大清潔工作之時間表,包括客房內(nèi)之地毯、窗簾及家