物業管家銷售配合階段服務作用

物業管理公司在房屋銷售期間介入,對房產實施銷售現場配合服務,已成為眾多開發商的營銷策略之一。其間物業管理公司泛酒店式的周到服務,對成功的銷售有極大的幫助,這也是開發商之所以會選擇物業公司進行銷售配合的理由之一。如何保證銷售配合完美服務的提供,是物業公司銷售配合期間服務的關鍵。

物業管家服務體系中,銷售配合期間的服務展示是非常重要的一環;在這個階段中優質的物業管家接待類服務,即能保證整體接待服務的銜接與服務的效果,形成潛在業戶的良好印象,同時還是物業管家樹立自身形象,展示企業服務水平的一個很好的機會。

此階段可以融入的優雅服務元素很多,如果成功運行能極大的提升業戶對物業公司和物業管家的信任與支持,有了業戶的信任與支持,銷售成功的機率就會大出很多。為很好探討該階段的服務,在借鑒酒店服務模式的基礎上,融合物業銷售現場的具體工作性質,將物業管家在前期銷售配合期間所起到的作用陳述如下:

一、銷售配合階段物業管家服務的作用:

1.物業管家在房產銷售服務的銜接作用:在銷售大廳通常是由銷售代表進行房產的銷售,這種銷售代表所提供的銷售服務很大程度上只體現著一種商務洽談性質,整體的服務銜接還是存在著一些不足。物業管家的工作就是介入銷售配合、去彌補和配合銷售人員在全程銷售洽談中接待服務的不足及相關物業服務的咨詢,實現了產品的銷售和物業服務品質的提升。

2.增加物業企業的知名度和美譽度:物業管家在銷售現場的服務詮釋物業服務的高品質,在銷售配合期間,物業管家穿梭游走于前來看房的賓客之間,主動積極地提供各類高規格的物業管家服務,展示物業服務形象和在銷售現場使賓客充分體驗到物業高品質的服務,給客戶帶來對品質生活享受的沖擊和期待。這對增強業戶對房產產品品質的信心和展示物業公司整體管理能力與服務水平都是有很大的意義,在服務賓客、服務開發商的過程中,物業管家的成功服務同樣為物業服務企業樹立了良好的品牌。

3.展示物業管家服務形象:服務的過程更多是展示個人魅力的過程,賓客所接受的服務是需要人這一載體來完成的,因此服務的成功與否,很大程度上取決于服務提供者;如果服務是成功的,那么服務提供者也自然就是成功的。在回憶一段經歷時,往往是一件小事,就能讓人久久不能忘懷,高素質的物業管家在其優質服務提供中,呈現給大家一種很好的服務形象,這種服務展示對提高賓客信心起到了很好的作用。

4.促進開發商樓盤的銷售:服務是最好的營銷,成功的銷售配合服務展示了與高品質的樓盤的完美結合,無疑是房產樓盤銷售的核心;讓每位來銷售中心賓客都能體會到開發商的熱情與周到的服務,強化賓客對房屋及配套設施等硬件的認同,形成賓客在今后的生活中對物業服務的認同,這些對鞏固購房者置業的動機和挖掘潛在的賓客是有益的。

5.建立了開發商、物業公司與賓客之間的和諧關系:銷售現場物業管家服務,不但會配合銷售人員,讓賓客真正了解到所銷售產品,同時還會做好相關的配套服務,讓銷售現場變得隨意輕松,有如一次有品味的商務旅行。物業管家在提供服務同時,明示了物業服務的內容與精髓,因此建立了與開發商和賓客之間的和諧關系,這種和諧的關系將對今后管家服務的開展提供了良好的基礎。

6.增加客戶對物業投資與服務的信任度:物業的保值增值與房產開發的準確定位與宣傳推廣有關,但更大程度上取決于物業服務的水平,沒有一流的設施維護保養、沒有一流的環境創造與管理能力,沒有一流的物業服務專業隊伍和一流服務的專業人員,物業的價值終歸是自然周期性的此消彼漲的變化規律,長遠持續的保值升值是不可能實現的。而物業管家在現場服務的展示卻可以從某一方面消除賓客這一方面的顧慮,讓賓客對物業投資或居住的配套服務充滿信心,增加賓客對物業保值增值的信心。

二、了解銷售配合工作的籌備與組織:

(一)前期協議簽訂:

1.了解開發商的項目定位。

2.了解開發商對物業銷售配合定位和目的。

3.擬定、設計服務方案與規劃。

4.了解與開發商簽訂物業服務委托合同,明確服務內容與對服務要求。

(二)銷售配合前期的工作要點:

1.獲知開發商對開發項目的理念、項目進展、產品構成及特征等資訊。

2.著手具體銷售服務實施的規劃工作。

3.確定項目類型和接受服務的群體,針對不同類型物業的特征,有針對性地對接受服務群體特征進行分析,確定服務的模式與方針。

4.確定銷售配合現場的具體服務接待運行方案;

5.組織銷售服務物資的配置與采購。

6.對銷售現場進行布置或提供布置建議,建立服務良性運行空間。

7.確定銷售配合期間管理制度確定并全程的服務培訓。

8.參與招聘、培訓銷售配合具體崗位的服務人員。

9.對銷售配合人員進行必要的項目銷售知識引導。

10.組織模擬演練,完善銷售配合的流程與服務。

(三)銷配現場服務人事架構的設置:因地制宜去設置崗位和人員。

(四)銷售配合物資基本分類與準備:

1.辦公物資準備,根據項目條件和開發商投入確定具體物資標準。

2.崗位員工服裝準備,根據開發商要求,確定崗位與服務配置。

3.場景布置物品準備,如植物、禮賓地毯、裝飾物、各場點標識等。

4.服務用具準備,銷售現場飲品、西點、酒會等用具及物資籌備。

5.各崗位服務使用工具準備,如雨傘、托盤等用具。

6.宣傳推廣、示范物資準備。產品推薦物、物業宣傳、合作單位宣傳等。

7.其他。

(五)物業管家銷售配合的培訓引導:

1.開發商的企業文化與經營理念:此項通過開發商對接人進行了解,整理成文,供日后工作開展使用。

2.銷售項目的相關咨詢與知識解答:銷售配合應知應會是咨詢與解答賓客提問的基礎性問題,該題庫的建立,應與開發商營銷部進行對接,統一銷售口徑。

3.物業公司及物業服務的咨詢與解答工作:物業管理應知應會的建立應根據前期服務合同約定、行業管理規定、公司的定位、服務內容及物業服務收費和服務常規問題進行整理,供銷售配合期間的各崗位人員學習使用。

4.崗位操作流程與標準:

5.現場模擬實操演練:管家接待流程、貴賓(VIP)接待服務程序、參觀介紹服務、保潔服務等。

6.賓客心理、銷售技能及相關知識:

7.其他:如規章制度、禮貌禮節、溝通協調、團隊建設等。

三、銷售配合期間的參

考性服務內容:

1.售樓現場交通引導與秩序維護服務:

2.24小時安全保衛服務。

3.禮賓接待和行李服務:

4.交流洽談中飲品、糕點服務:

5.電瓶車接送服務:

6.樣板房迎送、展示與房間介紹服務:

7.項目整體參觀游覽服務:

8.銷售宣傳推廣活動協辦:

9.銷售聯誼活動協辦:

10.銷售現場部分售房問題解答:

11.物業服務相關知識問詢服務:

12.前期物業服務協議、臨時管理規約解釋及簽訂服務:

13.銷售現場布置與設施使用維護:

14.銷售大廳與樣板區及樣板房保潔及綠化服務。

15.服務現場布置與品質檢查服務。

16.重大節假日期間服務現場的裝飾及布置

17.往返巴士接待服務:

18.看房團接待服務:

19.貴賓(VIP)接待服務:

20.其他銷售配合服務。

物業管家銷售配合的服務開展,始終是以管家的全程服務銜接來順暢開展的;以上所列的服務內容都應該是物業管家要參與,并組織有序實施的具體內容。具體的實施中開發商的要求會有所不同,服務的內容也會有所調整或增減,但服務的形式應該是相對確定的,只有物業管家以服務協調者的角度出現在銷售配合中,賓客所感知的物業管家服務才是全面的,也較易為賓客所注意,形成良好的服務形象。

附:銷配服務簽署的相關文件

《前期物業服務協議》

《臨時管理規約》

《裝修管理規定》

《物業管家服務手冊》

篇2:Z廣場銷售配合期物業服務

ZD廣場銷售配合期物業服務

高品質的銷售服務提供,不但可以提升物業的市場品牌推動銷售,同時也可以為準業主們建立良好的購房信心,建立初始的物業管理服務認可度,為后期的物業管理服務打下基礎。

為促進項目的銷售,同時配合貴司有充裕的時間專注于項目開發,在貴司的同意下,我司亦可提供銷售配合服務(我司于此方面有豐富的實踐經驗),于此階段我司僅按銷售人員的用工成本(含稅費和5%的管理者酬金)收取費用。我司主要從以下幾方面做好各項現場銷售服務的配合工作:

一、銷售中心管理服務

(1)禮賓服務提供:

每個客人進入銷售中心門口都將受到禮賓人員的崇高致禮,在銷售中心門口,安排溫馨傘架及備用溫馨傘。逢天雨之時,便于禮賓人員撐傘迎送家人,同時還將備用部分傘套,便于雨天客人自帶傘時使用,以免雨水落到地面造成地面濕滑。

(2)專職服務人員:

按照星級酒店標準對銷售中心將提供茶水服務,安排專職服務人員,為客人提供香茗或咖啡,使每一個客人都將受到酒店式的服務禮遇。

(3)音響空調管理:

每日銷售工作開始之前,我公司將由專職技術人員,提前將音響空調調至適度,對出現問題及時維修,以確?？腿说絹頃r音響與空調的效果。

(4)專職清潔人員:

負責銷售中心男、女洗手間的清潔服務,為客人開、關水閥,客人洗手后主動遞上擦手紙,提醒客人物品勿忘帶走,并保證廁所空氣的清新,地面防滑,便池無堵漏。專職清潔人員在銷售中心實施不間斷保潔,隨時拾取客人用過的紙巾,地面垃圾拾撿、水漬的清拖、煙灰缸的更換、展示臺玻璃手指印的清除。

(5)錢款安全護送:

在銷售期間往往會收取大量現金,因此現金的安全護送也是我公司提供的又一項服務。銷售期人員復雜場面混亂都將是罪犯的可乘之機,因此在此期間我司將安排專職人員護送銷售中心財務人員及需要提現金的貴賓客戶進行現金取存的護送陪同,以保證錢款的安全。

二、樣板房的管理

(1)樣板房交房的合理建議

因樣板房交房后要通過全面開荒及細致的打理、保潔,若樣板房交房時間過于倉促,清潔人員不能有足夠時間,對樣板房的清潔全面細致的開荒,勢必對樣板房的品質有所影響。

因樣板房的倉促趕工,樣板房品質不能保證,樣板房交付后存在瑕癖,以致后來修東補西。此舉勢必對參觀者對房屋品質產生質疑,直接影響銷售。因此,樣板房交付在工期安排上,最好在保證施工質量的同時提前3---5天交付物業公司,使物業公司有足夠時間對樣板房實施清潔,確保優良品質。

(2)樣板房物品管理

樣板房物品一般都是比較精巧名貴、藝術價值高的物品,因此樣板房物品必須建立明細的交接,所有物品建立名冊,出、調,損壞丟失都有明細記錄,以此明確管理責任。

(3)樣板房家私擺放監管

樣板房家私擺放過程中,往往因為家私組裝人員的不注意細節,家私在地板上推拉,使地板留下劃痕影響觀瞻。使到樣板房的品質大打折扣,因此在家私組裝過程中,需指派專人在現場進行監護,以防止地板的損壞。

(4)樣板房清潔管理

樣板房清潔管理是樣板房管理的重要環節,我司將安排形象好、專業素質好的清潔人員對樣板房實施不間斷保潔工作,中間穿插重點部位,重點保潔,并在晚上做好木質地板的打蠟,及地磚、地毯的吸塵工作。

(5)樣板房鞋套管理

樣板房鞋套管理體現出服務的細節,若該環節做不好也將直接影響服務品質。因此我司將安排工作人員,為看房客人主動熱情遞上鞋套。已消毒、與未消毒鞋套,分開存放,并注意提醒回收,提醒客人不要將鞋套穿出戶外。提醒并制止樣板房施工人員穿著已經不潔的鞋套,進入樣板房。同時根據服務需求,配置自動鞋套機以便于物業檔次的配套。

(6)樣板房燈光管理

樣板房燈光管理也是不可忽視的環節,為保證樣板房色調效果,往往樣板房的照明燈幾乎全天長明。禮賓小姐每日上崗前按要求開啟照明燈,檢查照明設施,如否不亮及時做好記錄通知更換,確保樣板房的光亮效果。

(7)樣板房禮賓服務提供

樣板房將設禮賓專職服務生,對樣板房實施日常管理及服務提供,主要負責對看房人員的迎送、問詢、解答、主動介紹、溫度調節等工作。禮賓服務生將起碼具備二種方言能力:普通話、廣東話;形象好、氣質佳,經過專業禮儀訓練上崗,親和力強,具備一定的語言表達能力和公關能力。

三、開盤期間項目現場安全管理

現階段一般都是邊施工邊銷售,為了銷售目標的實現,往往在銷售現場舉辦各類促銷活動,因此也會吸引大量的客人。人多使現場安全控制受阻,加之施工現場,建筑材料混亂,工程車輛出入占道等不安全因素仍將存在。這些隱患將隨時威脅著客人安全,安全事故的出現不但給客人帶來傷害,也使開發商財物受損,物業公司聲譽也會受到損害。因此,針對銷售期間,銷售現場的不安全因素及安全隱患,我司都將制定明細措施,采取有效辦法控制安全事故發生,主要措施如下:

(1)在銷售期間,我司將配合銷售部和施工單位,強調施工區域非施工人員及發展商銷售人員帶領不能出入。施工區域安全措施破損沒有及時更換的,一旦發現立即通知發展商并配合監督限時整改,減少施工隱患給客人帶來危險的可能性。

(2)銷售人員引領客人必須進入施工區域看樓時必須恪守:進入施工現場,必須佩帶工程帽,保證自身及客人佩帶安全帽后再進入?，F場保安將嚴格執行規定,任何人員在進入施工區域現場,必須佩帶安全帽,未執行規定者一律不得私自進入施工現場。

(3)在銷售活動過程中,我公司管理人員將做好現場安全秩序的控制,如客戶車輛安全指引停放、孩童、老人的安全提醒,活動用品的安全控制及活動用電的安全控制,都將是我們實施安全的工作重點,一句話就是將不安全因素控制到最低狀態。

四、開盤期間項目現場環境管理

現場環境管理包括清潔、綠化管理,在銷售期間,我司將安排專職清潔人員,對現場的路面等環境實施管理,該圍蔽的圍蔽、該清洗的清洗。每日上崗前由現場管理人員對環境進行全面檢查,發現問題及時記錄,通報相關部門跟進整改。對整個銷售現場外圍環境管理要求,將以業主入住后的標準實施。不放過任何死角,施工垃圾限時清理,以確保整個銷售環境整潔,保障物業品牌建立贏取居民良好口碑。

五、其它配合銷售工作

1、根據需要,與銷售人員進行有關本項目物業服務事項的培訓溝通。

2、配合發展商開展大型銷售活動和項目推廣活動,根據活動詳情和規模,制定相應的管理方案;擬定與銷售合同配套的附件[前期物業管理服務協議]、[臨時業主公約]等文件內容。

3、設立客戶咨詢臺,現場解答客戶的各種提問,讓客戶對日后社區的物業管理服務項目及費用的詢問得到滿意的答復,促進物業的銷售。

4、使用國家一級資質對外宣傳項目的物業管理事項,在我司網站和在管的各項目、企業刊物宣傳、刊登有關【**】的報道,以協助提高項目知名度,促進項目的銷售。

六、服務配合建議

銷售配合在售樓前5天介入,主要了解銷售方案及配合,現場環境清潔開荒,人員配置和崗位培訓,前期物業管理資料的準備。