房地產案場客戶程序分解

咨詢電話接待程序

1、現(xiàn)場售樓處如咨詢電話響起,置業(yè)顧問需在第三聲內接聽,并講:"魅力晶都,您好!"

2、與客戶通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭至于唇下五公分處,原則上中途不允許與其他人交談,不允許吃東西,不允許抽煙,不允許喝水。同時把客戶需求第一時間內記錄下來。

3、置業(yè)顧問需仔細聽客戶所咨詢的內容,準確無誤地回答問題,在解答客戶所提出的問題結束時對客戶要發(fā)出邀請:"您如果有時間,歡迎參觀!"

4、置業(yè)顧問接聽電話聲調要自然、清晰、明朗、親切,不要裝腔作勢,聲調不要過高,也不要過低,以免客戶產生質疑。

5、說話要注意藝術、多用敬語,注意"請"、"謝"不離口。

上門客戶接待程序

1、當有客戶要進入售樓處時,置業(yè)顧問須面帶微笑從接待臺走向客戶并熱情地對客戶講:"客戶到!""歡迎參觀!""您好,請問您是第一次過來看房子嗎""以前是哪位置業(yè)顧問接待過您嗎"隨即遞名片給客戶,與客戶進行溝通介紹。

2、參觀沙盤、模型區(qū)域進行講解,用具備煽動的說詞來打動客戶,吸引住客戶。參觀完后,請客戶到洽談區(qū),對客戶講:"請坐"。對客戶講"請喝水"。隨即拿出售樓資料為客戶進行詳細的講解,推薦戶型,計算房價及購買房屋的相關費用。

3、如暫時離開面對的客人,一律講"對不起,請稍等",如果離開時間較長,回來后要講:"對不起,讓您久等"。不得一言不發(fā)就開始服務。

4、客戶若有購買意向房號,置業(yè)顧問通過柜臺喊銷控,確定此房屋尚未售出后,方能給客戶推薦,進行逼定。

5、填寫完訂購單或定購協(xié)議后,至專案經理簽字確認后,帶客戶至財務部辦理認購手續(xù)。

6、如認購手續(xù)辦理完畢后,客戶準備離開售樓處,置業(yè)顧問應主動送客戶到門口,對客戶講"請慢走,再見"。目送客戶離去后,隨后收拾接待臺。

7、全體員工以飽滿的情緒進入工作狀態(tài),不得面帶倦意,坐姿、立姿都要講究大方的氣質和風度,不得當眾整理個人衣物。

8、在于客戶交談過程中,如打噴嚏、咳嗽時應轉身向后,并說對不起。對待客戶應該情緒飽滿、不卑不亢。

9、行走要迅速,但不得跑步,與客戶相遇應禮讓客戶。

10、與客戶同時進出門,應該讓客戶先行。請人讓路要講:"對不起",不得橫沖直撞、粗俗無禮。

客戶跟進

1、置業(yè)顧問根據(jù)自己接待客戶的情況跟進客戶,并做好個人登記記錄,記錄每次跟進的內容、時間;專案經理有權檢查跟進登記情況,置業(yè)顧問無權檢查他人的客戶記錄,如發(fā)生業(yè)務交叉,由專案經理進行核對,判單主要依據(jù)為《來訪客戶登記表》、《客戶洽談表》等。

2、客戶的跟蹤期定為20天(從接待之日起計算)如若本置業(yè)顧問在20天內沒有對客戶進行任何跟蹤,客戶到現(xiàn)場若被其他置業(yè)顧問接待并成交,業(yè)績歸為使客戶成交的置業(yè)顧問。

篇2:房地產公司客戶服務部職能分解

房地產開發(fā)公司客戶服務部職能分解

客戶服務管理

1制度管理

1.1制訂、執(zhí)行公司客戶服務管理政策1.2Mia計劃管理方法、運做程序擬訂1.3客戶服務手冊的修訂、完善

2、日常接待

2.1接待客戶的日常來電、來訪2.2客戶聯(lián)系、問題解答

3Mia計劃的實施

3.1Mia計劃的解釋說明3.2組織客戶確定計劃的方案3.3客戶Mia計劃項目的預算3.4按照Mia計劃驗收、交房

4工作協(xié)調

4.1及時向有關部門和主管領導反映客戶關注的熱點問題4.2配合工程部、預算部、采購部落實Mia項目;

5資料管理

5.1客戶資料整理5.2代表公司將入住的客戶資料移交給物業(yè)公司