為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達到不斷提高工作效率及全面優質服務的目的,特制訂本制度。

一

質量檢查管理體系

酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級

值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權,有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。

部門經理、主管屬于部門級,有權對本部門各個業務分部門進行全面的質量監督和檢查。

領班屬于班組級,負責對本管區的工作進行監督和檢查。

保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。

二

酒店質檢范圍及內容

各設施、設備及用品

設施、設備包括:酒店建筑物、酒店內部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

服務形象

禮貌禮儀

包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等

衛生

包括食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環境衛生等。

服務態度

包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。

服務的技巧和技術

包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等

服務項目

主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度

服務效率

服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷

部門培訓

部門培訓是保證員工能始終如一地提供優質服務的前提條件。

員工自律

包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。

食品飲料

倉庫及營業區域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛生要求;保持期限與正常的周轉時間是否沖突,是否變質。

安全狀況

主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規定,防火設施的設置和保養情況;破壞及盜竊事件的發生及處理措施是否得當等。

專項質檢

質檢部根據酒店總經理、酒店經營過程發現的問題,設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。

大型會議接待/VIP接待質檢

酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要VIP接待,質檢部需介入,收集人員意見反饋等。

三

責任人的認定

服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;

共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者;

無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;

扣分值達5分及以上服務質量問題,酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半,經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。

四

質量處理規定

處罰程序

1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規范進行檢查監督。

2、質檢人員在工作中發現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。

3、一般情況下,質檢人員發現輕微違紀現象,將當場指出,違規員工或部門須服從并在短時間內改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。

4、質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。

5、在整改期過后,再次發現類似問題,將按有關規定進行處罰,對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。

6、一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可,財務部配合執行。

7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢,每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當

日質檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質檢通知單反饋至相關部門。

8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發的質檢通知單,于每月底統一匯總至總經理處,人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統一由人力資源存檔備案。

五

質檢實施辦法

成立質檢委員會

1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時,由其授權人參加。

2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排,配合檢查工作。

3、質檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。

質檢時間

定期質檢:

1.一般質檢時間為每天下午14:00—16:00之間;

2.全店聯合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據當天實際情況擬定。

不定期:質委會成員可根據個人情況,不定期的進行質檢抽查,并形成報告。

質檢報告

1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告,以反映當天質檢中發現的問題,并便于及時跟進。

2、日質檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質檢員,由質檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進,由各部門配合執行。

3、質檢報告統一由人力資源部存檔備案。

六

質檢員工作規范

著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節規范;

準時上班,不遲到不早退;

認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;

對于出現的問題要認真作好記錄;

嚴格按照酒店的相關規定、制度進行質量檢查和處理;

嚴格遵守酒店各項管理制度;

當班時間不得做與工作無關的事情;

上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀;

嚴守酒店機密;

認真耐心為員工解答疑問;

遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規定之人;

嚴格按照工作程序進行操作;

篇2:質檢中心安全生產管理制度

1、全面貫徹“安全第一,預防為主,綜合治理,總體推進”的方針,抓緊抓好質檢中心的安全生產,防患于未然,確保每一位職工的人身安全和健康。時時教育職工,利用班前會的時間學習安全知識,提高職工自身的安全意識,增強職工的自我保護能力,切實做到“安全為生產、生產必須安全”把安全管理工作放到首位。

2、化驗人員必須認真學習化驗操作規程和有關的安全技術規程,了解儀器設備的性能及操作中可能發生事故的原因,掌握預防和處理事故的方法。

3、在進行危險性操作時,如危險物料的現場取樣,易燃易爆物的處理,加熱易燃易爆物,焚燒費液,使用極毒物質等均應有第二者陪伴。陪伴者應能清楚地看到操作地點,并觀察操作的全過程。

4、化驗室嚴禁喧嘩打鬧,保持化驗室秩序井然,工作時應穿工作服,長頭發要扎起來戴上帽子,不能光著腳或穿著拖鞋進實驗室,不能穿著工作服到食堂等公共場所;進行有危險性工作時要配戴防護用具,如防護眼睛,防護手套,防護口罩,甚至是防護面具等。

5、當班工作完成時,應檢查電、水、汽、窗等后鎖門。

6、化驗室閑人免進,嚴禁無關人員在實驗室久留,并嚴禁化驗人員在化驗室干與化驗無關的事。

7、化驗人員應具有安全用電、防火防爆、滅火、預防中毒及中毒救護等基本安全常識。

篇3:腐蝕性介質檢維修作業安全管理制度

一、范圍

本制度規定了公司的腐蝕性介質檢維修作業,涉及用火、登高、臨時用電、進入受限空間等作業時,應辦理相應的作業許可證。

本制度適用于公司的腐蝕性介質檢維修作業。

二、引用文件

AQ3022-2008化學品生產單位動火作業安全規范

AQ3023-2008化學品生產單位動土作業安全規范

AQ3028-2008化學品生產單位受限空間業安全規范

AQ3025-2008化學品生產單位高處作業安全規范

AQ3026-2008化學品生產單位設備檢修作業安全規范

三、術語和定義

本制度采用下列術語和定義。

1、腐蝕性介質檢維修作業

?生產區域內使用或盛裝過硫酸、鹽酸、煙酸、硝酸、液堿、二氧化硫、二氧化硫甲醇等,對人體有腐蝕性作用的封閉、半封閉的設備、設施及場所進行的作業。在進行涉及腐蝕性介質檢維修作業前,應辦理“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”。

四、腐蝕性介質檢維修作業的危害識別

1.進行涉及腐蝕性介質檢維修作業前,應針對腐蝕性物質、作業內容、作業場所進行危害識別,制定相應的作業程序及安全措施。

2.對“涉及腐蝕性介質檢維修作業”有關安全措施逐條確認,并將補充措施填入相應欄內并確認。

五、腐蝕性介質檢維修作業許可證辦理程序

1.進行涉及腐蝕性介質檢維修作業單位辦理“涉及腐蝕性介質檢維修作業”許可證。

2.安環科專職安全員對作業程序和安全措施進行確認后,簽發“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”。

3.作業單位應向作業人員進行作業程序和安全措施的交底,并指派作業監護人并對涉及腐蝕性介質檢維修作業的全過程實施現場監督。

4.涉及腐蝕性介質檢維修作業完工后,在“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”的完工驗收欄中,作業單位安全管理人員簽名。

六、作業中的安全措施

1.作業所在單位對現場監護人和作業人進行必要的安全教育,內容應包括所從事作業的安全防護知識、緊急情況下的處理和救護方法等。

2.應制定安全應急預案,內容包括作業人員緊急狀況時的急救方法,現場應配備的應急沖洗水源。現場人員應熟知應急預案的內容。

3.無“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”和監護人,禁止進行作業。在進行涉及腐蝕性介質檢維修作業時,為防止腐蝕性物質傷及他人,在涉及腐蝕性介質檢維修作業的周邊應設置防護欄和“危險!嚴禁入內”警告牌。

4.在進行涉及腐蝕性介質檢維修作業前,應切實做好與其相連的管線、閥門應加盲板斷開。不得以關閉閥門代替安裝盲板,盲板處應掛牌標示,防止相連管線有腐蝕性物質傷及人身。

5.對腐蝕性介質的設備容器、管線可能存在壓力的情況時,作業前應將壓力泄凈,泄壓時泄壓人員應穿戴好個體防護用具,防止腐蝕性物質噴出傷及人身。

6.對盛裝過腐蝕性物質的設備容器、管線,作業前應進行清洗、置換、吹掃,盡可能的清除腐蝕性物質。作業人員穿戴好相應的防護用具。

7.對泄壓、清洗于地面的腐蝕性物質應及時收集、沖洗,防止作業過程中傷及人體。

8.、對作業前無法對盛裝過腐蝕性物質的設備容器、管線進行清洗置換的,作業前,作業人員必須嚴格穿戴好防護手套、防護面具、防化服,確保作業人員人身安全。

9.對盛裝過腐蝕性物質的設備容器、管線,廢棄、閑置的,應進行嚴格的沖洗。

10.作業結束后,進行全面檢查,確認無誤后,方可交驗。

七、人員職責

(一)作業負責人職責

1.對涉及腐蝕性介質檢維修作業安全負全面責任;

2.在涉及腐蝕性介質檢維修作業環境,作業方案和防護設施及用品達到安全要求后,方可安排人員作業;

3.在涉及腐蝕性介質檢維修作業及其附近發生異常情況時,應停止作業;

4.檢查確認應急準備情況;

5.對未經允許的人員或未按相關安全規定作業的應進行勸阻或責令停止作業。

(二)作業監護人職責

1.作業監護人應熟悉作業區域的環境和作業設備腐蝕性介質危險特性,有判斷和處理異常情況的能力,懂急救知識。

2.作業監護人在進行涉及腐蝕性介質檢維修作業前,負責對安全措施落實情況進行檢查,發現安全措施不落實或安全措施不完善時,有權提出拒絕作業。

3.作業監護人應清點出入受限空間作業人數,并與作業人員確定聯絡信號,在出入口處保持與作業人員的聯系,嚴禁離崗。當發現異常情況時,應及時制止作業,并立即采取救護措施。

4.作業監護人應隨身攜帶“涉及腐蝕性介質檢維修作業”許可證,并負責保管。

5.作業監護人員在作業期間,不得離開現場或做與監護無關的事。

(三)作業人員職責

1.持有經審批同意、有效的“涉及腐蝕性介質檢維修作業”許可證,方可施工作業。

2.在作業前應充分了解作業的內容,熟知作業中的危害因素和“涉及腐蝕性介質檢維修作業”中的安全措施。

3.“涉及腐蝕性介質檢維修作業”許可證所列的安全防護措施應經落實確認、監護人同意后,方可作業。

4.對違反本制度的強令作業、安全措施不落實、作業監護人不在場等情況有權拒絕作業,并向上級報告。

5.作業時穿戴好相應的個體防護用具。

(四)審批人員職責

1、審查“作業證”的辦理是否符合要求;

2.到作業現場了解“涉及腐蝕性介質檢維修作業”情況;

3.督促審查各項安全措施的落實情況。

八、許可證的管理

1.“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”是涉及腐蝕性介質檢維修作業的依據,不得涂改;如確需修改時,應經簽發人在修改內容處簽字確認。如果“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”中安全措施、評估等欄目不夠時,應另加附頁。“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”和附頁應妥善保管,保存期為2年。

2.涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證一式三聯,第一聯存根,第二聯由作業負責人持有,第三聯由監護人持有。

3.“涉及腐蝕性介質檢維修作業”中各欄目,應由相應責任人填寫,其他人不應代簽,作業人員、監護人姓名應與“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”上的相符。

4.“涉及腐蝕性介質檢維修作業許可證”的有效期為作業項目一個周期。當作業中斷4小時以上時,再次作業前,應重新對環境條件和安全措施予以確認;當作業內容和環境條件變更時,需要重新辦理“涉及腐蝕性介質檢維修作業”

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