通常情況下,餐飲企業會給予質檢人員相關的權力,但有的質檢人員拿到這把尚方寶劍后,不僅沒有發揮好劍的作用,反而把整個餐廳攪得烏煙瘴氣,工作中不講方法,檢查中不論事實依據,弄得餐廳上下到處充滿了火藥味,管理人員不想干了,員工也紛紛要辭職。更有甚者,經過這些質檢人員的質檢,服務質量下滑了,管理水平下降了,工作開展不下去時,質檢人員反而來了情緒,說各部門不配合自己的工作,老總支持力度不夠等等。

在實踐中我們發現,大多數餐飲企業都有很好的質檢模式,質檢體系、質檢制度等一應俱全。為什么還會出現上述情況?事實上,不是員工不配合,也不是體系的問題,更不是老總是否支持的問題,而是質檢人員不懂溝通,不會處事,方法欠妥的問題。

那么,作為餐飲企業的質檢人員,如何把剛和柔的技巧運用到質檢工作中去呢?筆者總結了以下五個原則:

尊重在先批評在后

我曾遇到過這樣一位質檢人員,他在批評人時,從來都不分場合。有一天,當他巡視餐廳時,看到地面上有一灘水,于是氣勢洶洶地來到正在開班前會的經理面前,大聲吼道:你這經理是怎么當的,現在都幾點了,衛生都還沒有打掃干凈,你們這么多人是干什么吃的。在幾十位員工面前受到如此的批評,經理氣得干瞪眼,扭頭就走了,直接將質檢員投訴到老總那里。最后,老總出面協調才了事。人都有一個特點:好面子。很多事實證明,只要你讓對方有了面子,什么事情都好商量。一旦你讓對方沒了面子,能接受的事情也不會答應。經理需要面子,員工需要面子。不要老擺架子、打官腔,用質檢人員的權力去壓制大家。

有人說,質檢工作就是得罪人的工作,我不贊同這個觀點。只要尊重做到了,談何得罪?大家都知道你是對事而不是對人。有的質檢人員年齡不大,專業不強,卻在檢查工作時老是用命令的口氣與經理、主管講話,他們心里能舒服嗎?所以,只有先把尊重做到了,批評也好,要求也罷,大家才能接受。

溝通在先處罰在后

餐企質檢是一項專業性很強的工作,如果溝通做不好,質檢人員很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相對。在西安的一家餐廳里,我親眼見過這樣一位質檢主管,身上隨時都帶著厚厚一本處罰單,走到罰到,開處罰單甚至成為他的愛好,員工聊天罰,工裝有污跡罰,哼小調罰……最終罰得員工們垂頭喪氣,士氣低落。這位質檢人員只知道硬生生的照制度辦事,從不提前與員工以及管理人員溝通,經常是員工被罰了,其直接上級還不知道。當問及為何要這么處理時,質檢人員還振振有詞地表示,酒店制度就是這么規定的,他并沒有錯。

質檢中如果只會天天查、天天罰,不進行溝通,勢必會造成員工怨聲載道,最終無法實現質量管理的預期目的。因此,質檢人員要抱著幫助部門發現問題、解決問題的態度,多與該部門管理人員溝通,正確對待員工過錯。處罰不是目的,目的是避免犯錯。作為職能部門要進行正確的幫助和指導,使其真正認識到錯誤后再進行適當的處罰。總之,要做到嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情;要嚴得有理,嚴得讓員工能夠接受。

教育在先檢查在后

如成都一新開酒店,開業前制定了大量的制度、規定及標準,但由于趕時間開業,在員工培訓沒到位,管理流程沒理順,員工業務不熟,全員上下思想不一致,員工在制度、規定、標準不清楚的情況下就開始了質檢工作,結果是問題越查越多。

因此,要想質檢出效果,就一定要先教而后查,查之前要把質檢的要求和標準向員工及管理人員進行宣傳、教育和培訓。俗話說:先說斷后不亂,這樣員工才能對檢出的問題心服口服,不至于產生怨氣。不要前期工作還沒做就開始去指責員工。

另外,檢查中對小問題可以通過委婉的提醒和規勸來達到整改的目的。人們常說:沒有功勞也有苦勞,人非圣賢,孰能無過。餐飲企業是一盤棋,既要搞好質檢工作,還要保證員工的積極性不受打擊,這是質檢部與各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學問。

多用柔道少用硬攻

質檢中,如果運用不好剛與柔、進與退的技巧,質檢人員的工作往往會受到被檢查部門及人員無形的抵制,盡管餐飲企業有規定要求無條件服從,但是這種表面上的服從很難起到長期的作用。因此,對犯錯誤的員工及部門在不同的情況下要采取不同的措施。

比如,當質檢人員巡視時發現一名員工在偷食客人吃剩的食物,對比,第一種處理方式是直接把這件事寫在質檢報告里,在全餐廳通報并公布;第二種處理方法是告訴他的領班,并請領班處理。兩種不同的處理方式,最后的結果是截然不同的。如果采取第一種方式,員工不僅會對你的處理很不滿,以后還會跟你較勁,產生一種逆反的心態,繼續犯同樣的錯誤。因為這種事情和儀容儀表不合格、衛生沒做好還不一樣,員工會認為偷吃客人剩下的東西很丟人,所以這類違規違紀不適合公開批評和公開處理。而采用第二種方式處理呢,該員工不僅會服從你的處理,同時還會感謝你給了他一次改過的機會,以后會更加遵守制度規定,更好的努力工作。

先當交警后當巡警

在酒店業,幾乎每家餐飲企業都規定員工不準帶著情緒上班,企業做出規定了員工真的就沒有情緒了嗎?事實證明,帶著情緒上班,帶著情緒犯錯的員工大有人在。我在廣州工作時有這樣一個案例:有個包間服務員中午被客人投訴其服務不好,態度差,要求更換服務員,正好被質檢人員撞見,質檢人員不問青紅皂白給予了嚴肅批評,還按企業規定對該員工處以50元的罰款。如果就這樣真把問題徹底解決了,那也算可以,可到了晚上該員工再次被投訴,原因何在?我得知這個消息后,立即找這位員工面談,原來該員工與同事之間的關系不好,又經常受到其上司有意或無意的辱罵,所以導致其心情很郁悶,上班心不在焉,注意力不集中,不能主動為顧客提供服務,最終被多次投訴。找到了病因,經過疏通和協調后,該員工之后再也沒被投訴過。

從上述案例中我們可以看出疏通的重要性。交警的職責之一是疏散交通,而巡警的職責之一是捉拿違法亂紀分子。因此,質檢人員必須打消巡警的念頭,別老把自己當成巡警,不要一旦抓到員工把柄,就用審問的眼光和員工交流,也別把員工當成犯人來審。

因此,質檢中首先要當好交警,當發現問題時要先進行疏通,把堵塞的道路打通,然后再去行使巡警的職責,抓那些明知故犯的人。另外,有時候員工有情緒,正在氣頭上,如果這時質檢人員也跟著生氣,非要立即處理,那情況就會越來越糟,有些事放一放同樣可以達到整改的目的,而且效果會更好.

酒店里的質檢人員具體做什么?

一、總則為更加完善酒店管理,依據辦公室質檢員崗位職責,特制定此細則。

二、原則由董事長授權檢查酒店各部門所有員工的各種違紀現象,發現并記錄在案,協助解決飯店管理中出現各種問題。

三、工作態度耐心、細致、嚴肅、認真、公正、高效發現問題并督促及時解決。

四、細則

1每天對整個酒店包括(外樓四周)的衛生檢查。

2對各部門員工的勞動紀律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。

3對各部門員工的服務態度,服務規范程度、賓客接待程序、工作效率,以及賓客回饋情況的檢查。

4對各部門的物品管理,包括吧臺管理、大庫和二級庫管理、浪費物資流失情況的檢查。

5各部門設備、設施保管與使用狀況(包括電腦軟、硬件)的檢查。

6對財務部門各銀臺跑、冒、滴、漏現象的檢查。

7對各部門各級管理人員工作態度、工作方法、違規違紀方面的檢查。

8對員工宿舍的管理及衛生狀況的檢查。

員工違紀提示內容

1、不按規定著裝,女員工不按規定化妝。

2、不按規定佩戴領帶、領結、員工牌。

3、不按規定姿勢站立,無微笑服務。

4、擅自會客或接打私人電話。

5、說話聲音過大。

6、對賓客使用不禮貌語言。

7、待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環、手鏈等飾物。

8、男員工長發及領,女員工長發披肩。

9、一線員工留長發、留胡子、涂有色指甲油。

10、攜帶私人提包進入營業場所。

11、員工在崗位看書看報,使用收錄機(包括帶此類物品上崗)。

12、走路和賓客搶道,爭行等失禮行為。

13、私吃飯店食品、飲料或贈送他人。

14、在工作場所打撲克、下棋或進行其它娛樂活動。

15、擅自脫崗。

酒店質檢部的職位職能

質量管理部是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在人力資源部經理的領導下,依據酒店工作(服務)程序、標準和管理規定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正、預防措施,保證在酒店內貫徹、組織、監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續改進,使酒店科學化、規范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。在酒店保持優質服務、保持星級管理和滿足賓客需求方面,起到監督、保證作用;在為總經理管理決策提供工作(服務)質量上的信息、數據和建議方面,起參謀助手作用。

質量管理部的工作職責:

1.在酒店內貫徹、組織、監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質量方針、質量目標。

2.負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經理管理決策提供必要的質量信息和技術數據。

3.全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質量;收集客人對酒店服務質量的反映,督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率。

4.通過酒店督導、管理考核系統,質量管理系統,推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質量持續改進。

5.負責在酒店內組織、開展全面質量管理活動及全面質量管理的教育、培訓工作。

6.廣泛地搜集、整理店內及國內外同行業的管理與服務方面的信息和資料,做到準確、及時、適用、適時地提交總經理。

崗位工作說明

質量管理部主任

【工作關系】

直接上級:人力資源部經理

直接下級:質檢員、酒店各部門兼職訓導員

內部聯系:酒店各部門

外部聯系:旅游局、質量監督局、質量審核機構等政府、主管部門

【崗位描述】

在人力資源部經理的領導下,負責在酒店內貫徹、組織監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質量方針、質量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質量的督導、檢查、考核工作;在保持舊點優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監督、保證作用;在為總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數據和建議方面,起參謀助手的作用。

【工作內容】

1.貫徹、落實總經理和人力資源部經理的各項工作指示、指令,負責本部門的領導工作,直接對人力資源部經理負責。

2.以身作則,嚴格執行國家、行業、酒店的有關政策、法令、規章制度和標準。

3.努力學習,熟悉業務,提高管理水平,不斷提高、改進本部門的業務工作,保證完成本部門所擔負的工作任務。

4.負責制定、修訂本部門的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。

5.負責起草、制定、修訂本部門各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規章制度。

6.負責本部門人員的素質教育工作,抓好部門人員的業務培訓,不斷提高本部門員工的政治、業務素質。

7.負責定期召開本部門會議,協調關系,布置和總結工作,研究決定部門重大問題,表揚好人好事,批評不良現象,嚴明紀律。

8.按時參加總經理和人力資源部經理主持的各種例會及專題會議,定期向人力資源部經理匯報本部門的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。

9.負責建立健全本部門的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本部門崗位責任制的執行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。

10.負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規定、部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作,并協調、理順其執行過程中的各項關系。

11.參加質量檢查,了解客人反映,調查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質量綜合檢查、考核工作。

12.負責組織、落實、督導、檢查、考核酒店執行的〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和推行的全面質量管理及工作建議。

13.負責組織、準備星級飯店的年度質量復核工作及相關的重大接待任務。

14.負責與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業質量管理部門加強聯系和溝通,建立良好的工作關系,加強信息交流。

15.負責接待有關來訪人員,處理有關的來信來訪工作及客人向店外旅游投訴部門、新聞機構的投訴工作,發現問題及時向酒店領導請示、匯報。

16.保證完成總經理和人力資源部經理臨時交辦的其他任務。

【任職資格】

性別:男女不限

工作經驗:學歷:大專以上

(1)具有十年以上酒店管理工作經驗,五年以上酒店質檢員工做經驗。

(2)工作態度認真、嚴謹,有高度的責任感。

(3)了解酒店設施設備、服務功能及酒店各部門的工作(服務)狀況。

(4)具有酒店全面質量管理工作方面的培訓經驗和能力。

(5)具有組織、協調工作的能力。

(6)具有解決、分析問題的能力,能向酒店高級管理層提出合理化建議。

體能要求:身體健康。

知識技能:

(1)接受過酒店管理專業的高等教育,持有國家旅游局頒發的部門經理上崗資格證書。

(2)熟悉國際、行業有關質量管理的法規、法令及標準。

(3)熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準。

(4)能熟練應用計算機,熟悉各種辦公軟件的操作。

(5)外語考核達到酒店標準B級。

其他:品行端正,作風正派,原則性強。

溫馨提示:版權所有,轉載請注明出處

篇2:項目總工程師各級技術負責人員工程質檢員安全職責

一、貫徹執行有關安全生產和安全技術管理規定,對本單位的安全生產問題負技術責任;

二、熟悉安全生產有關規定和安全技術操作規程;

三、編制分項工程的施工組織設計、施工方案,要把安全技術措施貫穿到設計、方案的各個環節中;

四、檢查施工組織設計和施工方案中的安全技術措施方案的執行情況,做好分項工程的安全技術交底工作;

五、主持各種安全設施和設備的驗收,發現問題及時提出改進意見;

六、參加安全生產檢查,對施工生產中存在的安全隱患,從技術上提出解決方案。

篇3:某酒店質檢人員工作準則

酒店質檢人員工作準則

1.質檢員開始質檢工作前一定要檢查好自己的儀容儀表、并佩戴工作銘牌。質檢員必須是遵章守紀的典范。

2.在不影響對方正常工作的原則下,提出需檢查項目,請對方配合。

3.質檢員質檢過程中應嚴格執行酒店有關規章制度及檢查標準,做到獎懲分明,依“法”治店,決不允許隨心所欲,濫用職權。

4.質檢員質檢中應嚴格做到“有錯必糾”,決不允許有“得過且過”“下不為例”等不負責任的行為。

5、發現問題或過失,應根據有關規章制度,立即向被檢員工開具懲罰單,一聯交與被檢員工,另一聯交與當值管理人員(或店長,經理),并在懲罰單上詳細指出問題所在或過失類別,責令其立即改進,并做好記錄。

6、對不能馬上整改的問題,應立即將“整改通知書”下達至分店店長,并在“整改通知書”上限定整改時間。在限定整改的時間內,部門及分店管理人員出具“整改通知書”此問題將暫時不參與績考,超過限定時間一律參加績考。

7、質檢中如遇重大問題、無章可循的問題或自己不能處理的問題,應當場做好有關記錄并立即向直屬上級匯報。

8.所有兼職質檢員必須服從質檢小組組長的統一調配指揮;不得意氣用事以高壓低。

9.不得有本位主義。不得在突擊檢查前,向自己部門通風報信,甚至包庇自己所在部門的違紀行為。

10.嚴守保密制度。對檢查中遇到的各種違紀現象,不得私下議論和傳播,更不得鄙視違紀人員或分店及部門。

11.質檢中如遇被檢查部門對整改意見有異議時,應依據檢查標準,給予耐心說明。但不得在公共場所或當著客人的面大聲喧嘩甚至發生爭執。

12.對于質檢督導及質檢員的行為由各部門監督檢查,如發現質檢督導及質檢員違反以上操作原則,依據部門績效考核辦法進行處罰。