我始終認(rèn)為酒店培訓(xùn)和質(zhì)檢是孿生兄弟,同根而生,枝葉相連。

如果分開(kāi)了,培訓(xùn)只是流于形式,是適用于任何一家酒店的,雖然是通用的,但卻缺少了不同酒店的自身特色,所謂有行而無(wú)神;而質(zhì)檢所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題則不能得到根本的解決和預(yù)防,只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的一種機(jī)械的死板套路和機(jī)能,猶如頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳,問(wèn)題永遠(yuǎn)都是反反復(fù)復(fù)地發(fā)作。

如果培訓(xùn)和質(zhì)檢結(jié)合,我們不妨來(lái)看看多得到的連鎖效果反映。質(zhì)檢——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——深入分析——整理歸類(lèi)——找出根本原因——用于培訓(xùn)案例——全體員工普遍接受教育——根本解決并到達(dá)預(yù)防之長(zhǎng)效。

一個(gè)酒店做培訓(xùn),必然要有自己的特色,有酒店獨(dú)特的性格,有酒店的精髓文化,否則,與裸奔的妓女何異雖風(fēng)騷卻無(wú)風(fēng)情。而培訓(xùn)的根本目的,是提升服務(wù)質(zhì)量,做到極致服務(wù),向完美服務(wù)邁進(jìn),讓客人主動(dòng)真心地說(shuō)出一個(gè)贊字。但要達(dá)到這一愿景,不是整天空喊口號(hào)就能感動(dòng)上帝的。一個(gè)酒店無(wú)論管理體系、規(guī)章制度多么地健全,不執(zhí)行,等于無(wú)。執(zhí)行,必然會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,管理中永遠(yuǎn)不會(huì)無(wú)問(wèn)題存在,哪怕比爾蓋茨的企業(yè),因?yàn)閱T工的自身技能和學(xué)識(shí)、愿望、素質(zhì)水平、性格、愛(ài)好、以及人生觀、世界觀、價(jià)值觀都是不一樣的,故此不同的人對(duì)酒店相關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的理解也是存在差異的,人大多時(shí)候都處于感性狀態(tài),你質(zhì)檢人員可能認(rèn)為擦玻璃,既要擦掉灰塵,也要擦掉干的水痕才是標(biāo)準(zhǔn)合格的,員工則認(rèn)為只擦掉玻璃上的明顯污跡就標(biāo)準(zhǔn)合格了。理解不同,自然標(biāo)準(zhǔn)不同,怎么辦就必須加強(qiáng)培訓(xùn),統(tǒng)一理解,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)不僅僅是做到整齊劃一,而是讓員工在滲透地理解了酒店的服務(wù)理念,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后,能按操作規(guī)范自主靈活地工作,不需要步步的發(fā)布命令和監(jiān)督,而且能作出個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù),這種主動(dòng)服務(wù)永遠(yuǎn)都比被動(dòng)服務(wù)要高效得多。這就需要形成一個(gè)良性的循環(huán),質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而不是例會(huì)上一味地通報(bào)某某部門(mén)某某員工出現(xiàn)多少問(wèn)題,犯了多少錯(cuò),更多應(yīng)作的是思考分析問(wèn)題的根本原因,提出解決問(wèn)題的根本之道。否則質(zhì)檢部除了得罪人,越來(lái)越被人疏遠(yuǎn)和逃避,還有什么效用長(zhǎng)此以往,由于質(zhì)檢中膚淺解決問(wèn)題的方式方法而造成的對(duì)立對(duì)抗性,使質(zhì)檢逐漸演變成對(duì)人不對(duì)事。何其可怕

質(zhì)檢部不應(yīng)該是黑臉的包公,有責(zé)任配合培訓(xùn)部把員工的整體素質(zhì)和能力提升上去。質(zhì)檢人員應(yīng)該有一顆鐵石心腸,而這個(gè)心腸更應(yīng)該剛?cè)岵?jì),有博大包容的胸懷,給予各部門(mén)員工以幫助。質(zhì)檢人員應(yīng)該像值班經(jīng)理一樣多各部門(mén)的操作流程都熟悉,對(duì)各崗位都了解,知識(shí)廣博,能力卓絕,這樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),能及時(shí)地給員工指出來(lái),親自示范,最好應(yīng)該這樣做,這樣做會(huì)不會(huì)更加的有效,用溫和耐心的態(tài)度,既幫助提高了別人,也反思強(qiáng)化了自己。多給予別人鼓勵(lì),鼓勵(lì)他一定能做得更好,他就能做好,罵他做不好,他往往是做不好的。

試舉一例,一個(gè)新來(lái)的員工,本身對(duì)環(huán)境不熟悉,做事肯定小心翼翼,向前輩同事請(qǐng)教,很可能不好意思,也很可能得到的是不耐煩的回答或鄙視,見(jiàn)別人不按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,比如前臺(tái)服務(wù)員在做登記時(shí),習(xí)慣性地埋頭做事,半天不抬頭,也不說(shuō)請(qǐng)稍等,那么他亦仿效,長(zhǎng)此以往,甚至?xí)J(rèn)為錯(cuò)的就是對(duì)的,不標(biāo)準(zhǔn)的也會(huì)認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)。反問(wèn)他,為什么讓客人等了這么久也不微笑或不時(shí)地招呼一下呢答曰:老同事就是這樣做的哦,或者又填RC單又做卡,又復(fù)印,又上傳資料,又要接電話,哪有時(shí)間不讓客人受冷落這時(shí)候質(zhì)檢人員的一句善意的提示可能就糾正過(guò)來(lái)了,完全不必上升到管理會(huì)議上,如果一通報(bào),該員工勢(shì)必受到批評(píng),他心里必然不平衡,為什么老員工如此做就不受批評(píng)是不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)我的,本身新員工就缺乏歸屬感,勢(shì)必造成人員的流失。

質(zhì)檢有時(shí)候可以很溫和很善意,只要錯(cuò)誤糾正了,服務(wù)質(zhì)量提升了,完全不必開(kāi)出如此多的罰單。但對(duì)于重大的過(guò)失和失誤則另論。培訓(xùn)呢也可以很高效,很簡(jiǎn)單。有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的案例,有解決問(wèn)題的方法,在培訓(xùn)課上講解之,其后復(fù)查之,反復(fù)多次,則員工必然會(huì)逐漸地被規(guī)范被標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)到底,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的是員工的服務(wù)操作,以及體現(xiàn)出的服務(wù)效果。

故此,我認(rèn)為培訓(xùn)和質(zhì)檢密不可分,應(yīng)該相互配合,相互促進(jìn),這樣才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。否則,培訓(xùn)是無(wú)力的,空洞的,沒(méi)有針對(duì)性的,而質(zhì)檢呢,也只是發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,追究一個(gè)人,不能使全員有則改之無(wú)則加勉,不能得到根本的解決和預(yù)防。

現(xiàn)在的酒店,就是各部門(mén)太封閉,太自我保護(hù),太護(hù)短,太少溝通,太少配合。很多事情完全是部門(mén)活部門(mén)與部門(mén)之間能解決的,常常要吵到總經(jīng)理那里,而總經(jīng)理一邊在罵著手下無(wú)能,一邊也習(xí)慣了事無(wú)巨細(xì),勢(shì)必躬親。悲!

似乎跑題了,總之一句話,有質(zhì)檢才有探索發(fā)現(xiàn),有培訓(xùn)才有進(jìn)步志遠(yuǎn)。

篇2:某酒店培訓(xùn)質(zhì)檢督導(dǎo)員崗位職責(zé)

酒店培訓(xùn)質(zhì)檢督導(dǎo)員崗位職責(zé)

一、層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí):培訓(xùn)質(zhì)檢主管

二、任職資格

1、中專(zhuān)以上學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)

2、18周歲以上,性別不限

3、一年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

三、崗位職責(zé)

1、制訂并完善酒店內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理制度,明確內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理程序。

2、貫徹執(zhí)行集團(tuán)各類(lèi)培訓(xùn)工作的方針、政策與決定,并予以落實(shí)。

3、根據(jù)酒店年度目標(biāo),收集各部門(mén)的培訓(xùn)需求,制訂酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4、組織并實(shí)施酒店具體培訓(xùn)工作并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估。

5、組織并實(shí)施各類(lèi)外訓(xùn)工作。

6、根據(jù)員工的培訓(xùn)效果提出相應(yīng)的人事建議。

7、對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)資料進(jìn)行歸檔工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

篇3:某酒店培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

酒店培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

一、層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí):人事行政部副經(jīng)理

直接下級(jí):督導(dǎo)員

二、任職資格

1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)、管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)

2、23周歲以上,性別不限

3、兩年以上人力資源管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

4、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),具備良好的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)

三、崗位職責(zé)

1、制訂并完善酒店內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理制度,明確內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)管理程序。

2、貫徹執(zhí)行集團(tuán)各類(lèi)培訓(xùn)工作的方針、政策與決定,并予以落實(shí)。

3、根據(jù)酒店年度目標(biāo),收集各部門(mén)的培訓(xùn)需求,制訂酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃。

4、組織并實(shí)施酒店具體培訓(xùn)工作并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行相應(yīng)評(píng)估。

5、組織并實(shí)施各類(lèi)外訓(xùn)工作。

6、根據(jù)員工的培訓(xùn)效果提出相應(yīng)的人事建議。

7、對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)資料進(jìn)行歸檔工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。