一、質檢工作的基本原則:

公開、公正。

二、工作態度:

心態一定要端正,質檢人員不對分店的內部管理和運作做主觀評論或指責,質檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問題盡可能提供解決的方法或途徑。

連鎖店支持部不擁有有對分店的處罰權。

三、質檢范圍:

1、集團下所有連鎖分中任何分店。

2、人員范圍:連鎖店經營委員會授權連鎖店業務支持部高級經理、標準化管理經理、維修經理、質檢主管,支持主管,高級經理、培訓導師、客服中心經理和運營輔導經理可隨時到分店進行運營事務的核查和工作檢查。

3、為了能提高檢查的質量和效率,授權連鎖店業務支持部的質檢人員可以對分店任何區域和工作面目進行檢查,必要時也可以打開分店保險箱進行核查,但需店長在場。如分店無理由拒絕檢查工作間、辦公室和客房等,在知會店長后,質檢人員可要求分店維修技師采取方法強行開門檢查。

4、對于現場查出有違規行為的分店任何人員,影響正常運營管理,質檢人員可要求其立即離崗接受調查,其工作由直接上級或店長接管。如出現店長需要接受調查的情況,在請示連鎖店經營委員會后,同樣可以要求其離崗待查,并由代理店長接管該分店管理,直到問題處理清楚為止。

5、質檢人員要聽取分店員工意見或投訴,并在聆聽過程中給與積極正面的信息,做好記錄并轉介人事部處理。

四、質檢工作流程與方法:

1、除了工程驗收外的其他任何檢查不提前知會分店,檢查計劃和具體行程不能向店務支持經理及質檢人員以外的任何人透露。

2、任何原因需要臨時改變行程都必須及時通知你的上級。

3、進入客房需要分店人員陪同,注意遵循敲門程序。

4、檢查表格一定要注明檢查日期,要有檢查人員簽名。

5、檢查要客觀,盡可能收數據、照片,以事實說話。

6、描述問題要準確,客觀陳述現象和過程,不確定的或估計、推斷的結果請清楚說明,例如根據……的情況,估計是……建議分店……

7、檢查后要對店長進行面對面的反饋,并要求店長簽名。如店長不在店內,需向店內最高當值人員反饋并請其在檢查表上簽名。

8、所有檢查表可由分店復印留底。

9、所有檢查表格原件交張毅統一歸檔備查。

10、當分店對你的檢查結果有異議,末接到任何關于調整標準的書面通知前,請按當前標準執行,但可記錄問題反饋總部相關部門。如無標準參考,請以客人入住感受為主要標準或請示你的上級

四、行為規范:

1、工作期間避免與分店人員一起進餐或進行任何娛樂項目,無法避免的請在知會上級后實行AA制,質檢主管、維修經理與分店人員面談的費用要控制。具體費用限額另外通知。

2、不能接受公司規定的優惠政策以外的任何店長特批的優惠,如免費級房間、減免房費、早餐等。

3、檢查期間如需進出分店的工作區域,必須佩戴工作,并注意酒店禮儀。

4、檢查期間請在分店公共區域及工作間吸煙。

5、任何檢查工作不能擾亂分店的正常營業和降低客人的入住感受。

五、安全事項

外出檢查過程要注意安全:

夜查必須2個人以上一起執行,不能單獨行動。要手電。

絕不坐私營交通工具。

外出工作注意不顯露財物。

盡量刷,少用現金。

外地工作生病或因私人原因需要逗留。請及時通知部門經理。否則以擅自離開工作崗位處理。

入住酒店必須先了解酒店的走火通道。

六、處罰

違反以上規定者,按情節嚴重程度視作工作失誤或違反職業操守,處以扣除當月績效工資甚至解雇。

連鎖店業務支持部

篇2:景區游客服務中心質檢工作制度

景區游客服務中心質檢制度

質檢目的:為更好地規范服務中心員工的日常行為,提高東**服務中心各部門整體規范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務中心各部門所有在職員工。

質檢范圍:東**游客服務中心(咨詢預訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質檢內容:

1、公司規章制度執行情況。

2、部門設施設備運轉和保養情況。

3、員工儀容儀表、現場對客接待服務標準情況。

4、辦公物品擺設、環境衛生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務、賓客反饋意見、投訴和突發事件處理情況。

7、節能降耗、成本控制的管理。

8、工作創新及失誤情況。

篇3:（賓館）酒店質檢工作制度

酒店(賓館)質檢工作制度

為提高酒店的服務質量,規范員工服務程序,使檢查量化,防止質檢形式化,確實做好獎懲分明,酒店對每周的質檢工作作如下規定:

一、質檢領導小組組織機構及主要成員

組長:常務副總經理

副組長:行政辦主任(負責質檢行文及匯報等工作)

成員:各部門經理、大堂副理、值班經理

二、質檢時間、范圍及要求

(1)人事部不定時對各部門工作進行檢查;

(2)20:00―次日08:30由值班經理或大堂副理負責質檢工作;

(3)固定質檢時間:每周五下午2:30――4:00

A、參加人員:各部門負責人、質檢成員

B、集合地點:前廳芙蓉吧

C、質檢要求:

①參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點;

②質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況,不得應付,并對檢查出內容提出合理化建議,由質檢負責人對質檢情況向總經理匯報,并對結果進行通報。

③參加質檢人員因公不能參加質檢時,需向行政辦主任請假。

二、質檢項目

序號質檢工作項目

1負責對酒店內外各區域衛生及車輛擺放的檢查

2負責對酒店各區域固定設施設備及工程問題的檢查:

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發、報架的檢查

3負責對酒店各部門進行檢查

客房

行政、后勤對客房的檢查:對客房公共區域的衛生、設施設備進行檢查;電視接收質量頻道清晰音量的監控檢查

對前廳的檢查

對行政人事部的檢查

對員工宿舍的檢查(樓道衛生及垃圾池清理)

對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛生)

保安部對監控室的檢查

工程部對工程部的檢查

餐飲部對餐飲各項的檢查

廚部對廚部各項的檢查

康體部對康體各項的檢查

4對員工儀表儀容的檢查:對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發型的檢查、

對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查

5對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查

6對員工行為規范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規范的檢查、對員工行走路線的檢查

7對員工不講普通話的檢查

8對各處通道的檢查:對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

9各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

10酒店交辦的其它檢查內容

三、質檢方式:

1、專人巡查

每天由人事部安排一名人員,對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

2、突擊檢查

根據舉報或平常巡查發現的多發事件,由人事部相關人員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

3、周檢

由質檢小組組長在每周五帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查。

四、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序、《酒店考勤管理規定》、《質量檢查的獎懲實施辦法》。

五、處罰

1、處罰方式

(1)行政處分

依照員工手冊獎懲條列進行處罰

(2)經濟處罰

(3)對嚴重違反操作規程及規章制度,給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的,除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外,還須賠償一定的經濟損失。

(4)違反國家法規、法令,構成犯罪的,依法送交國家司法機關懲處。

2、處罰類別

(1)“輕微過失”(即罰款金額為5―10元);(2)“較嚴重過失”(即罰款金額為20―30元)

(3)“嚴重過失”(即罰款50―100元);

(4)“重大過失”(即罰款金額為200―300元),即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟

損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單,寫明過失細節,同時作好記錄備案。

4、處罰權限

質檢成員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”,經受罰人簽名,知會部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部(延時一天雙倍處罰),同時在每周質檢公布欄上公布。

5、對部門經理的處罰規定:

部門經理所轄部門員工過失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

(1)員工對所受處罰不服,也應先在“處罰單”上簽字,然后于三日內向人事部提出書面申訴,并提出有關依據。

(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內必須予以回復。

(3)經查核實處罰恰當的,應維持原罰,并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

(4)經查核實處罰不恰當的,應通知執罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。

(5)若受罰人對投訴意見仍不服者,可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

(6)投訴程序必須規范,嚴禁越級投訴,違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規定

1、獎勵條件:工作中表現突出的先進個人,先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式:(1)口頭表揚(2)通報表揚(3)授予獎狀(4)經濟獎勵

3、獎勵實施(經濟獎勵)

質檢成員在對酒店例行質量檢查時,發現工作表現突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍,可由質檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過,報總經理審批,人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤,獎優罰劣。

周五質檢小組成員(行政人事部員工、值班經理、大堂副理)必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態度對酒店實施檢查,并如實將檢查情況記錄在質檢表上,及時交到行政人事部。七、質檢考核細則

(一)加分標準(加1分獎勵1元,依次類推):

1、員工得到客人的書面或口頭表揚,給予提出表揚并加部門考核分2分。

2、員工拾金不昧的,給予表揚并加部門考核分1分。

3、部門表現突出的給予表揚并加部門考核分1分。

4、好人好事事跡,加部門考核分1分。

5、提出有利于公司發展等“金點子”,經采納將給予加部門考核分2分,并給予本人其他的獎勵辦法。

(二)扣分標準(扣1分按照1元進行處罰,依次類推)

1.未達到公司制度標準,按扣0.5分的范圍:

項目具體要求備注

清潔衛生

1、總體標準:總體標準堅持“高標準、經常化”搞好清潔衛生,做到“十無”(無毛發、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒)。

2、總體標準中有一項不達標,扣0.5分。

3、各區.發現八項以上不達標的衛生問題實行翻倍扣分,每超出一項翻倍扣0.5分。

注:1)、清潔衛生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分―1分不等;

2)、清潔衛生標準參照各部門的《衛生清潔標準》。

安全營運

1、員工對消防知識未能熟練掌握;

2、員工對消防設備的使用不熟練;

3、安全出口不暢通,不符合安全規定要求

4、開市及收市前未能做好安全檢查

5、其他相關安全問題,視問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分―2分不等

2.未達到公司制度標準,按扣1分的范圍:

項目具體表現形式備注

禮節禮貌

1、遇見客人或其他同事視而不見;

2、對待客人或同事沒有以禮相待;

3、見到客人不主動讓道;

4、其他相關的禮節禮貌問題,可酌情考慮扣1分―2分不等。

儀容儀表

1、頭發凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色,留異樣發型等;

2、面部干凈,男性胡子過長,女士未化淡裝,未抹口紅,涂淡紅色以外的唇膏;

3、指甲過長,染有色指甲油;

4、佩戴不符合規定的飾物;

5、指甲過長,染發,上班未著工服,未佩帶工號牌,未戴發網;

6、配帶有不合規定的手飾等;

7、將鑰匙配戴在客人能看見的位置;

8、其他相關的儀容儀表問題。

遵章守紀

1、盜用公司物品或客用物品;

2、在崗期間,視客人不顧,談話,聊天;

3、當值時吃零食、抽煙、喝酒;

4、當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等;

5、營業場所或公共場所對客人或同事說臟話;

6、當值時打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理儀容儀表,做不雅動作;

7、當值時不顧其他客人,同熟客長時間聊天,冷落其他客人;

8、擾亂營業秩序與同事或客人爭吵打架;

員工考評

1、員工對待考勤不認真;

2、未按考評標準考評;

3、未按時簽到簽退;

4、負責人對員工考評不認真嚴格;

5、其它考勤相關的問題。

設施設備

保養1、需維修的設施未及時的報修;

2、未做好設施設備的保養工作(如地毯,地面,不銹剛設施,金器等);

3、對設施設備有人為的損壞現象,并給予相應的處分;

4、設施設備保養不當。

物資管理1、對物資管理不善,使用不當,造成浪費或遺失,對物資管理不善,除扣分外,并另處;

2、挪用公款公物,除扣分外,并另處;

3、對部門物資不清楚,除扣分外,并另處;

4、擅自攜出公司物品,除扣分外,并另處;

崗位操作

1、員工的業務技能技巧不熟練;

2、對崗位的服務操作不規范;

3、遭到客人投訴,酌情考慮扣1分―2分不等。

注:在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。

3、未達到要求,按扣2分的范圍:

a.執行力差,部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。

b.問題整改不及時。

c.其他相關問題,視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。

四、評分標準:

1、各項目設優、良、一般、差四個等級,在基本分的基礎上,按四個等級加減分;

2、對于管理到位,產品質量好,好人好事,賓客表楊等方面均在優、良范圍內;對于管理一般、服務質量一般熟一般范圍內;對于管理差、服務質量跟不上,員工違紀,賓客投訴等屬差范圍內;

3、細節打分:優每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分,打分按輕、重、大、小事適當在1-5分內浮動,最低每例按1分扣減。

五、評分方式:

1、以事實為依據,按照上述評分標準,質檢部對部門給予加分或減分;

2、各部門的“創新”和“優秀”工作項目,經質檢部審查后,將酌情給予加分;

3、質檢部每月匯總各部門的評分并年終累計,作為年終評比考核的主要依據。