物業(yè)籌備期主要服務(wù)內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)籌備期的主要服務(wù)內(nèi)容
⑴組建項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)
①編制人員配備、部門(mén)設(shè)置方案
②制定各部門(mén)的職能分工和各崗位的職責(zé)范圍
③制定內(nèi)部管理制度、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
⑵完成員工的招聘和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作
⑶制定物品采購(gòu)計(jì)劃
⑷編制物業(yè)管理年度工作計(jì)劃
①房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行、維修及定期保養(yǎng)計(jì)劃
②治安保衛(wèi)及消防管理工作計(jì)劃
③日常保潔及定期清潔工作計(jì)劃
④道路交通及臨時(shí)停車(chē)位管理工作計(jì)劃
⑤客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃
⑥財(cái)務(wù)管理及人力資源開(kāi)發(fā)工作計(jì)劃
⑦緊急事件的應(yīng)急處理工作程序及方案
⑧同當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)建立協(xié)調(diào)關(guān)系
⑸編制業(yè)戶(hù)入住文件,包括《住戶(hù)手冊(cè)》、《裝修指南》和其他業(yè)戶(hù)入主必須準(zhǔn)備的文件資料
⑹設(shè)置特約服務(wù)項(xiàng)目及代收代繳項(xiàng)目
⑺協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好本項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作
⑻本項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作
⑼本項(xiàng)目的業(yè)戶(hù)入住準(zhǔn)備工作
(10)辦理業(yè)戶(hù)入住手續(xù)。
篇2:酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容
1、柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí),時(shí)間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當(dāng)值。
2、要在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)
3、如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話(huà),要表示歉意
4、接聽(tīng)電話(huà)要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ),報(bào)部門(mén)名稱(chēng)并表示提供幫助
5、要詢(xún)問(wèn)客人的姓名并在交談過(guò)程中一直使用尊稱(chēng)
6、要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人
7、要熱情、友好地問(wèn)候客人
8、對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉(如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)),了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話(huà)、地址等。
9、要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問(wèn)題
10、要按客人的要求詳細(xì)填寫(xiě)委托書(shū)
11、要復(fù)述客人的委托要求并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)
12、要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間
13、要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人,如果未能按時(shí)完成,要及時(shí)向客人解釋原因
14、完成代辦事項(xiàng)后要請(qǐng)客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)
15、要向客人致謝。
篇3:客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求
1.客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求:
①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧,如果用過(guò),則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單,如果沒(méi)有填寫(xiě),應(yīng)幫助客人填寫(xiě);如果客人填寫(xiě)有出入,應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品,進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充,在補(bǔ)充時(shí),要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務(wù)
①每天給客人送兩次水,早晚各一次。
②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀(guān)察,當(dāng)有人來(lái)拜訪(fǎng)客人時(shí),要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水,主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。
(3)房餐服務(wù)
房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中,要注意以下一些事項(xiàng):
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。
②送餐時(shí)要小心細(xì)致,避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務(wù)后,要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后,并征得客人同意。
④在收餐時(shí),應(yīng)注意清點(diǎn)餐具,檢查有無(wú)損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。
⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。
提供房餐服務(wù)一般收取20%~30%的服務(wù)費(fèi)。
(4)洗衣服務(wù)
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。
②登記表一般放置于寫(xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時(shí),先填好表,在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí),應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符,同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問(wèn)題,應(yīng)向客人說(shuō)明,并在登記表上注明。
④必要時(shí),客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法,如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。
⑤衣物洗滌干凈之后,服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì),然后將客衣送至客人的房間,并請(qǐng)客人查收,等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。
⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間,簽上姓名。
2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求
(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作
①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間,以及將要采用的交通工具。
②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng),如果有,是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。
③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù),如果需要的話(huà),應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù),而后及時(shí)通知前廳的行李組,以方便其早做準(zhǔn)備。
(2)客人離店時(shí)的送別工作
①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí),應(yīng)向其微笑道別。
②為客人按電梯,當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí),用手擋著電梯活動(dòng)門(mén),請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。
③當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí),面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作
①客人離開(kāi)樓層之后,應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水,如果有,應(yīng)立即告知結(jié)賬處,并將酒水單送到前臺(tái)。
②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理,及時(shí)進(jìn)行處理。
③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應(yīng)立即追送。若未能追上,應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進(jìn)行存檔,以備查閱。