在很多影視劇中,為體現(xiàn)高星級(jí)酒店的舒適、享受,往往都安排有客房用餐的場(chǎng)景——彬彬有禮的服務(wù)員推著精心布置好的餐車,輕輕敲響房門;男女主角度蜜月時(shí)在客房中享受兩人世界,共進(jìn)燭光晚餐,溫馨、浪漫······客房送餐服務(wù)幾乎成了高星級(jí)酒店的象征。

現(xiàn)在,不少餐飲企業(yè)也做起了外賣送餐,那么,你對(duì)送餐服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),了解多少?

規(guī)范送餐服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),可以提高送餐服務(wù)員質(zhì)量,提高客人滿意度。下面的資料介紹了酒店送餐服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn),可作為送餐員培訓(xùn)資料,供參考。

1.電話接聽要求

1.1要求電話鈴響三聲內(nèi)接聽,按規(guī)定中英雙語(yǔ)禮貌問候。

1.2定單員的聲音要求清晰,友好。

1.3主動(dòng)介紹菜式,推銷食品飲料及酒水。

1.4重復(fù)客人訂單,房號(hào),及確保準(zhǔn)確無誤。告知客人,所點(diǎn)菜品需要多長(zhǎng)時(shí)間送到。

詢問客人結(jié)賬方式:掛房帳還是現(xiàn)金買單,如現(xiàn)金買單需不需要開發(fā)票及公司名稱

1.5對(duì)客人的點(diǎn)單表示感謝,待客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

2.開寫菜單要求

2.1按照規(guī)定分類落單,要求準(zhǔn)確無誤。要求完成時(shí)間為2分鐘。需注明打單時(shí)間

2.2作好送餐的登記工作。

3.餐車擺位服務(wù)要求

3.1根據(jù)客人訂單,餐車擺位準(zhǔn)確無誤(參照各菜式擺位標(biāo)準(zhǔn)).如用托盤送餐,做好擺位工作。

3.2酒水需用保鮮膜封好杯口。

3.3送餐車熱爐溫度符合要求30-60度之間。

3.4不需加熱的食品需蓋盤蓋。

3.5調(diào)味品需搭配齊全。

3.6檢查帳單準(zhǔn)確無誤。

如現(xiàn)金買單備好相應(yīng)零錢和發(fā)票

4.送餐服務(wù)的要求

4.1約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)到達(dá)客人的房間內(nèi)

4.2正確使用敲門程序,并以中英文報(bào)知客人:您好,送餐服務(wù)。Roomservice.

4.3正確地問候客人。在得到客人允許的情況下進(jìn)入客房。

4.4進(jìn)房后將送餐車擺放到客人認(rèn)可的地方。

4.5重新擺設(shè)餐具、食品。

4.5.1如果用托盤送餐,首先要清臺(tái),將準(zhǔn)備擺放菜品的地方進(jìn)行清理。

4.5.2將所有的菜品一次擺放到位

4.6征求客人的意見,將所有的膜、蓋全部打開

4.7為客人做好其余的用餐準(zhǔn)備:

4.7.1客人擺好椅子,將沙發(fā)轉(zhuǎn)過來等等

4.7.2請(qǐng)客人入座

4.7.3對(duì)出品做相關(guān)說明(提醒客人燙口等等)

4.7.4請(qǐng)客人確認(rèn)所送的品種與客人所定的品種相一致。

5.呈送帳單

5.1打開帳單,雙手恭敬遞送客人,請(qǐng)客人結(jié)帳。將零錢和發(fā)票雙手遞給客人如需找錢請(qǐng)客人稍候。

6.其他相關(guān)要求:

6.1送餐推車應(yīng)保持清潔,保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔,熨燙平整。飲料、食品均蓋有防護(hù)用具。

6.2送餐推車上擺放鮮花瓶?？诓记鍧?、熨燙平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其他調(diào)味品盛器潔凈,裝滿。

7.送餐完畢,告知餐具回收程序。

禮貌告退告知客人,用餐結(jié)束撥6-指定電話,我部將收回餐具。

8.離開客房

8.1向客人表示感謝或祝愿

8.2面朝客人,退后兩步,轉(zhuǎn)身走至距客房門兩步距離,反身。詢問客人請(qǐng)問房門是否需要關(guān)上。

8.3按客人意見關(guān)上(或打開)房門。退出客房。

篇2:酒店送餐部送餐服務(wù)規(guī)程

酒店送餐部與送餐服務(wù)規(guī)程:

(一)送餐部:

1、送餐部管理好壞,直接影響酒店聲譽(yù)。所以送餐部領(lǐng)班要以身作則,善于溝通和敢于管理;

2、送餐員(訂餐員)要服從上級(jí)工作安排和調(diào)動(dòng),工作要主動(dòng),勤巡樓層撤餐具,減少餐具遺失;

3、操作要熟練、瀟灑、嚴(yán)格遵循西餐服務(wù)規(guī)則。先女后男,先客后主,先老后少,右上左撤;

4、配料要齊備,以免來回奔走降低服務(wù)質(zhì)量;

5、要注意食品、用具的清潔與衛(wèi)生。出餐時(shí)要留意,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)反映解決。不能馬虎了事,出餐時(shí)要檢查,確保衛(wèi)生;

6、點(diǎn)菜單已做好號(hào)碼記錄,存放好。改動(dòng)或作廢點(diǎn)菜單要領(lǐng)班簽名,交還經(jīng)理注銷。錯(cuò)菜退回廚房由當(dāng)值主廚簽名證實(shí);

7、私人錢幣不能帶回工作崗位,避免與客帳混淆。

(二)送餐服務(wù)規(guī)程:

1、訂餐員接聽電話(電話鈴響不超過三聲),先用中文問好,如對(duì)方無反映再用英文(你早/你好,送餐部,請(qǐng)問需要幫忙嗎);

2、接受訂餐時(shí),要仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人所點(diǎn)的菜式,并推銷酒水。別忘了多謝客人,講清什么時(shí)候送到(讓我重復(fù)一遍你點(diǎn)的菜好嗎你的菜在**分鐘送到);

3、將客人點(diǎn)的菜式、數(shù)量、用餐人數(shù)、房號(hào)、客人姓氏和特殊要求記錄下來;

4、寫點(diǎn)菜單交給送餐員送到廚房,打好帳單,寫好餐具登記表,一起交送餐員協(xié)助擺位;

5、送餐到房間:送餐員按規(guī)定路線行走,以免碰翻食物酒水。按門鈴后,輕聲說送餐到,端正站立,等候客人開門;

6、客人開門后,微笑地向客人問好,請(qǐng)問我可以進(jìn)去嗎進(jìn)入房間后打開餐車,征求客人意見,可以放這里嗎食物擺好嗎指示食物,介紹菜名,“這是你的……,請(qǐng)問還需要些什么”“請(qǐng)問你是簽房帳還是付現(xiàn)款”;

7、客人簽房單,要檢查對(duì)照帳單上的房號(hào)有沒有錯(cuò),現(xiàn)付金額要當(dāng)面點(diǎn)清。外幣要小心折算,不能多收;

8、離房前禮貌地說:“請(qǐng)慢用。如要收餐,請(qǐng)打電話到送餐部,謝謝!”;

9、收餐時(shí),動(dòng)作要輕、快速,并檢查餐具有沒有遺失,與客人溝通時(shí)要有禮貌。

救助站制度

篇3:客房送餐服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)

客房送餐服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

政策編號(hào):FB/2003—R027

批準(zhǔn)人:

致:餐廳服務(wù)員

頁(yè)數(shù):2

抄送:人力資源部

起草人:餐飲部總監(jiān)

內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)

接受客房送餐服務(wù)預(yù)訂電話程序

1、接電話,不得使電話鈴聲響三次;

2、接電話前,如正在與人講話,應(yīng)立即結(jié)束此講話,拿起聽筒,應(yīng)向客人說明讓客人等的原因;

3、聽電話時(shí),應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如:旱上好!客房送餐服務(wù),有什么需要;

4、問清客人的姓名、房間號(hào)碼,盡可能地稱呼客人的姓名;

5、等客人放下電話,然后再輕輕放下聽筒。

接受客房餐飲服務(wù)點(diǎn)菜程序

1、問清客人姓名并寫在訂菜單上;

2、問清客人房號(hào)并寫在訂菜單上;

3、問清要幾份菜、幾個(gè)人用餐;

4、問明所要的菜后,再問明具體的要求,如肉排的老、嫩,配菜的品種等,用標(biāo)準(zhǔn)的縮寫記下;

5、向客人推薦其它小菜,建議要大份量的,建議點(diǎn)甜食和飲料,推薦餐廳的特種菜;

6、重復(fù)客人的點(diǎn)菜;

7、對(duì)客人的點(diǎn)菜表示感謝;

8、告知客人菜點(diǎn)將盡快送到。

送餐服務(wù)程序

1、電話預(yù)定員將訂餐單交服務(wù)員,服務(wù)員按照要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具,面包、黃油、果汁、咖啡或茶等;

2、廚房備好的食品,需采取保溫措施,然后迅速送到客房;

3、敲房門三下,說明是送餐服務(wù),客人打開房門后,服務(wù)應(yīng)主動(dòng)問候,并說出定菜單上所寫客人姓名,以證實(shí)沒有敲錯(cuò)門;

4、進(jìn)入房間后,應(yīng)詢問客人喜歡在什么地方進(jìn)餐,然后將餐盤擺好,請(qǐng)客人過目;

5、將帳單和筆交給客人,請(qǐng)其簽字;如果客人付現(xiàn)金,將帳單請(qǐng)客人過目,并告知帳單金額,收款后,在帳單上寫明現(xiàn)金及金額;

6、告知客人如要增添菜點(diǎn)或收去用完餐的空盤,請(qǐng)打電話給客房送餐服務(wù);(一般1小時(shí)后)

7、向客人道謝,離開房間;

8、及時(shí)將記帳單交預(yù)訂員,過機(jī)后,再交收銀處,以備客人離店結(jié)帳;如付現(xiàn)金,將帳單和錢款交餐廳收銀員,找回的零錢,退還客人。

送酒水飲料的服務(wù)程序

1、一般的飲料或雞尾酒接到訂單后,去酒吧取回,送至客人房間即可;

2、訂紅葡萄酒時(shí),酒的溫度要求和室溫相同,準(zhǔn)備好干凈的紅葡萄酒杯,放在有杯墊的托盤上,紅葡萄酒杯放在裝飾好的甜食盤上,備好酒刀(開瓶器)、餐巾等;

3、訂白葡萄酒和香檳,應(yīng)經(jīng)過冰鎮(zhèn)處理,從酒吧取回酒后,斜插在一個(gè)裝有冰的冰桶里,把冰桶放在裝飾過的大盤上,用疊成約2寸寬的長(zhǎng)條形餐巾搭在酒瓶和冰桶上;

4、酒送至客房后,先給客人看一下酒的商標(biāo),右手握瓶的上端,左手拿餐巾托瓶底;商標(biāo)面向客人,詢問客人是否馬上用,如要,馬上開瓶,開瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大約一口量的酒,供其品嘗,確認(rèn)沒有質(zhì)量問題后,先給客人斟酒,再給主人斟酒;

5、香檳酒開瓶時(shí),不要上下晃動(dòng),瓶口的方向不要對(duì)著客人。

客房送餐服務(wù)記錄

如客房餐飲服務(wù)工作較大,應(yīng)使用送餐部服務(wù)記錄(見表)以便檢查服務(wù)效率,它可以起到如下作用:

送餐服務(wù)記錄

班次___星期____日期___

┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━

┃房號(hào)│服務(wù)員號(hào)│訂菜時(shí)間│回來時(shí)間│收回餐具│食品內(nèi)容┃(1)│(2)│(3)│(4)│(5)│(6)

注:(1)當(dāng)班時(shí),填好前三項(xiàng);

(2)記清房號(hào)及服務(wù)員號(hào);

(3)記清客人訂菜時(shí)間;

(4)記下服務(wù)員送完餐返回的時(shí)間;

(5)記下收回餐具的時(shí)間;

(6)記下所送食品的內(nèi)容;

1、迅速地送餐及收回空餐具;

2、記錄所有要求送到房間的點(diǎn)菜;

3、核對(duì)服務(wù)員的帳單;

4、檢查服務(wù)人員的工作情況;

5、控制餐具、用具。