PURPOSE:目標

掌握好送餐服務的基本程序,以便優質、快速的把食品飲品送至客人房間。

PROCEDURE:操作程序

一、TAKETHEORDER(聽單)

電話鈴響三聲以內,迎賓員必須接聽電話。

1、您好,咖啡廳。

GOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENING,COFFEEHOUSE,MAYIHELPYOU

如果SERVICECENTER通知有客人點菜,迎賓員應立即記錄SERVICECENTER所報的菜名、分量、客人房號、客人的一些特殊需要及接單時間。

2、迎賓員記錄完畢,應在電話中重復客人房號、菜名、分量、用餐人數及特殊需要,與SERVICECENTER核對無誤后,方可掛斷電話。

3、迎賓員接到點菜后,立即電話聯系各相關廚房出菜,并詳細通報客人的特殊要求。在要求廚房員工重復無誤后,才可掛斷電話。

4、迎賓員根據點菜記錄開出CAPTAINORDER,并通過收銀員電腦查詢客人姓名,在CAPTAINORDER上注明。

5、收銀員根據CAPTAINORDER打印帳單后,迎賓員將帳單和CAPTAINORDER同時插在帳單夾內交于餐廳經理或領班。

二、PREPARETHEORDER(送餐前準備)

1、從廚房接到點菜到出菜,期間大約有10-20分鐘的出菜時間。餐廳經理、領班即可利用此段時間安排餐廳員工著手送餐的準備工作。

2、送餐前的準備工作如下:

a、根據客人點菜多少而相應準備餐車或托盤。餐車需鋪上白色臺布,托盤需使用托盤墊。

如果客人點的是中式菜品,則根據用餐人數相應準備筷子、調羹、小碗;如是西餐菜品,則根據用餐人數和頭盤、湯、主菜、甜品的不同準備相應的刀叉和勺。

b、西餐菜品還需準備鹽袋、胡椒袋,另根據配菜還需準備番茄醬。

c、餐車或托盤上根據用餐人數擺上牙簽、餐巾,另放置一張收餐卡。

d、如有聽裝飲料,水杯倒扣;如有杯裝飲料,用保鮮膜封住杯口。

e、咖啡、茶等熱飲使用咖啡壺、茶壺,咖啡杯、茶杯俱倒扣在杯墊上。

f、西餐熱菜可使用COVER(熱菜蓋)。其余菜品一律用保鮮膜封好。

g、西餐熱菜較多的情況下(3-5份),可使用餐車自備的WARMER(保溫箱),下燒酒精,保溫效果顯著。

3、餐廳員工在送餐準備工作完畢后,即到相應的廚房候菜。

4、廚房出菜時,送餐員工需要仔細檢查、核對菜品質量及是否與CAPTAINORDER一致:菜品是否出錯、份數是否一致、客人的特殊要求是否體現。

5、一切無誤后,送餐員工開始送餐。

三、ROOMSERVICE(客房送餐)

1、送餐員工到達客房,不輕不重敲三下房門(如有門鈴則按一下門鈴)。

您好,送餐部。ROOMSERVICE,MAYICOMEIN

稍等片刻,如無客人回應,則重復剛才行動。

2、客人應門,開門后送餐員工應立即稱呼客人。

您好,**先生/小姐/女士,這是您點的送餐。GOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENING,MR/MRS/MISS**,HEREISYOURORDER.

3、在客人示意進門后,應立即詢問客人將點餐放置房間哪個地方。一般地說,如果客人也不是太清楚,那么標間我們可放在茶幾上,套間可放在外間餐桌上。

對不起,請問您點的菜我放在哪兒呢可以放在這兒嗎E*CUSEME,WHEREWOULDYOULIKEMETOPUTTHEFOODISTHISTABLEOK

4、菜品放好后,送餐員工應揭開熱菜蓋,撕掉保鮮膜,斟上聽裝飲料或咖啡、茶;如果是餐車,則應拉開雙翼,重新布好餐具,并示意客人可以開始用餐。

5、最后,遞上帳單示意客人結帳。

對不起,這是您的帳單。E*CUSEME,HEREISYOURBILL.

如果客人付現,并暗示不用找補,YOUCANKEEPTHECHANGE,應向客人表示感謝。

6、在離開客房時,送餐員工應向客人道別并祝客人用餐愉快。

THANKYOU,BYE-BYE.ANDPLEASEENJOYYOURMEAL.

四.FEED-BACKTOSERVICECENTER(回電對客服務中心)

1.送餐完畢,送餐員工應就近電話通知對客服務中心餐已送到。

2.回餐廳后,送餐員工將帳單交與收銀員,并在送餐記錄本上記錄送餐完畢時間。

一般而言,送餐時間不能超出30分鐘。

五收餐

客人用餐完畢,會由SERVICECENTER通知收餐。此時客人一般將餐車等物品放置在客房過道,餐廳經理可直接安排員工上樓層收餐,收餐后通知S/C。

篇2:客房送餐服務工作程序標準

客房送餐服務工作程序和標準

政策編號:FB/2003—R027

批準人:

致:餐廳服務員

頁數:2

抄送:人力資源部

起草人:餐飲部總監

內容

標準

接受客房送餐服務預訂電話程序

1、接電話,不得使電話鈴聲響三次;

2、接電話前,如正在與人講話,應立即結束此講話,拿起聽筒,應向客人說明讓客人等的原因;

3、聽電話時,應用標準用語如:旱上好!客房送餐服務,有什么需要;

4、問清客人的姓名、房間號碼,盡可能地稱呼客人的姓名;

5、等客人放下電話,然后再輕輕放下聽筒。

接受客房餐飲服務點菜程序

1、問清客人姓名并寫在訂菜單上;

2、問清客人房號并寫在訂菜單上;

3、問清要幾份菜、幾個人用餐;

4、問明所要的菜后,再問明具體的要求,如肉排的老、嫩,配菜的品種等,用標準的縮寫記下;

5、向客人推薦其它小菜,建議要大份量的,建議點甜食和飲料,推薦餐廳的特種菜;

6、重復客人的點菜;

7、對客人的點菜表示感謝;

8、告知客人菜點將盡快送到。

送餐服務程序

1、電話預定員將訂餐單交服務員,服務員按照要求準備相應的餐具,面包、黃油、果汁、咖啡或茶等;

2、廚房備好的食品,需采取保溫措施,然后迅速送到客房;

3、敲房門三下,說明是送餐服務,客人打開房門后,服務應主動問候,并說出定菜單上所寫客人姓名,以證實沒有敲錯門;

4、進入房間后,應詢問客人喜歡在什么地方進餐,然后將餐盤擺好,請客人過目;

5、將帳單和筆交給客人,請其簽字;如果客人付現金,將帳單請客人過目,并告知帳單金額,收款后,在帳單上寫明現金及金額;

6、告知客人如要增添菜點或收去用完餐的空盤,請打電話給客房送餐服務;(一般1小時后)

7、向客人道謝,離開房間;

8、及時將記帳單交預訂員,過機后,再交收銀處,以備客人離店結帳;如付現金,將帳單和錢款交餐廳收銀員,找回的零錢,退還客人。

送酒水飲料的服務程序

1、一般的飲料或雞尾酒接到訂單后,去酒吧取回,送至客人房間即可;

2、訂紅葡萄酒時,酒的溫度要求和室溫相同,準備好干凈的紅葡萄酒杯,放在有杯墊的托盤上,紅葡萄酒杯放在裝飾好的甜食盤上,備好酒刀(開瓶器)、餐巾等;

3、訂白葡萄酒和香檳,應經過冰鎮處理,從酒吧取回酒后,斜插在一個裝有冰的冰桶里,把冰桶放在裝飾過的大盤上,用疊成約2寸寬的長條形餐巾搭在酒瓶和冰桶上;

4、酒送至客房后,先給客人看一下酒的商標,右手握瓶的上端,左手拿餐巾托瓶底;商標面向客人,詢問客人是否馬上用,如要,馬上開瓶,開瓶后用餐巾擦瓶口、向主人杯中倒大約一口量的酒,供其品嘗,確認沒有質量問題后,先給客人斟酒,再給主人斟酒;

5、香檳酒開瓶時,不要上下晃動,瓶口的方向不要對著客人。

客房送餐服務記錄

如客房餐飲服務工作較大,應使用送餐部服務記錄(見表)以便檢查服務效率,它可以起到如下作用:

送餐服務記錄

班次___星期____日期___

┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━

┃房號│服務員號│訂菜時間│回來時間│收回餐具│食品內容┃(1)│(2)│(3)│(4)│(5)│(6)

注:(1)當班時,填好前三項;

(2)記清房號及服務員號;

(3)記清客人訂菜時間;

(4)記下服務員送完餐返回的時間;

(5)記下收回餐具的時間;

(6)記下所送食品的內容;

1、迅速地送餐及收回空餐具;

2、記錄所有要求送到房間的點菜;

3、核對服務員的帳單;

4、檢查服務人員的工作情況;

5、控制餐具、用具。

篇3:送餐服務工作程序

送餐服務程序

一、餐前準備

1、檢查送餐所需物品,保證種類齊全,數量充足,質量合格。

2、所有餐用具要保持清潔、無污染,并存放于消毒柜內,保證其衛生。

3、檢查有關設施設備是否運轉正常良好。如:電話來電顯示、冰箱、消毒柜、送餐車等。

4、了解當日的送餐預定信息、菜品供應信息。

5、保持送餐間內的清潔衛生狀況良好。

6、員工嚴格按照《員工守則》中的儀容儀表規范與姿態風度規范的要求著裝和規范自己的行為,特別是坐姿。

二、電話訂餐服務程序

1、電話鈴響3聲內必須應答,并按標準要求服務敬語。要求態度熱情、音色優美、音量適中、用語準確。

2、詢問賓客的房號并做好記錄,同時查閱來電顯示進行核實。

3、接受賓客訂餐時要聽清來電內容,了解賓客的特殊要求,并做好準確的記錄。并向賓客復述所訂的菜點、飲料的名稱和數量。待賓客給予肯定的答復后,告訴賓客送餐大致所需要的時間。

4、賓客訂餐完畢后,向賓客表示感謝,等賓客放下電話以后,訂餐員才可掛上電話。

5、按記錄內容準確開單,并及時通知出品點(廚房、酒吧)準備相關菜點、飲料。

三、送餐服務程序

A、零點服務

1、賓客所訂的餐飲食品,在承諾的大致時間內送到,避免賓客久等。

2、按照賓客訂餐內容迅速準備餐用具,檢查餐用具是否符合使用標準,并按規定將餐用具進行登記。(同時多準備一個人的餐具,以便應急)

3、了解送餐結帳的全部相關信息,檢查帳單內容、金額及房號等。

4、保持與廚房密切的聯系,合理的安排出品順序,易冷的食品要使用保溫工具(如保溫箱、蓋盤等)。如果賓客所訂食品較多,可分多次送入房間。檢查廚房出品,是否與點餐相符,將所有食品包上保鮮膜。如要送酒水,核對數量、品種,并準備杯具及開瓶器。

5、從收銀處取帳單,核對帳單打印是否完整,并詢問收銀員客人的姓名,可否掛房帳。送餐員一定要把調味品等準備齊全與菜肴一起送入房間。

6、送餐路程中要注意保持平穩,避免灑漏。

7、送餐員將餐飲食品送到賓客所住樓層后,要先確認賓客的房號,在按門鈴三聲,等待賓客有回音后,立即用適中的音量報“ROOMSERVICE,送餐服務”兩次報出自己的身份,等候賓客開門。

8、賓客開門后,首先禮貌的問候賓客,經賓客允許后緩步進入房間。

9、食品飲料送到房內時,應詢問賓客在何處用餐,然后將食品、餐具擺放好,請賓客享用。用托盤送餐,取出食品后將托盤帶走,如用送餐車送餐,應征詢客人意見:是在餐車還是茶幾上用餐,如用送餐車用餐,將車兩翼打開成圓桌,并踩下剎車,避免客人用餐時滑動。為客人報菜名,擺放好餐具,如有酒水,將酒水開啟。

10、打開收銀夾,禮貌的將帳單遞給客人,請其簽單或付現金。如果客人簽單,應核對是否是有效簽單人,如果現金結帳,當面把錢清點清楚,并注意檢查是否有假幣。如要找零,告訴客人稍等一會給他送上來。

11、結帳完畢后,立即向賓客致謝,并詢問賓客是否有其它要求,并予以盡量滿足。同時禮貌的提醒賓客用餐完畢后適時的時間打電話通知送餐員回收餐用具。最后,祝愿客人在酒店住得愉快,退出房間,輕輕將房門關上。