為了做好客放送餐服務,提供客人滿意度,制定此客房送餐服務質量標準,請員工嚴格執行。

1、送餐設備與用品。

餐廳配訂餐電話、餐茶用品陳列柜、送餐車輛。訂餐電話完好暢通,無任何故障。餐茶用品陳列柜中的餐具、茶具、各種托盤、餐巾、蓋具、調味品等齊全完好,清潔衛生,擺放整齊。餐車質量優良,無損壞,可向不同方向移動,支架靈巧、內備金屬網狀夾層和固體酒精,保溫性能良好,清潔衛生。各種餐具每餐消毒,保管陳列柜有防塵措施,整個送餐部環境整潔。

2、客房菜單與訂餐。

客房配備訂餐菜單,早餐、正餐菜單齊全。客人訂餐,電話鈴響3聲內接聽。訂餐客人多時,向客人表示歉意,請客人稍候。接聽電話熱情,語音清晰。熟記菜單內容,報價準確無誤。訂餐客人姓名、房號、所點產品名稱、訂餐人數、用餐時間等內容記錄準確、清楚,復述告知客人,得到確認。

3、備餐服務與時間。

客人訂餐后,送餐單轉交廚房快速、準確,按客人要求的送餐時間提前準備好食品、飲料。送餐前,服務員備好餐車、托盤、用品,準備好飲料,檢查餐茶用品衛生。裝盤、裝車擺放整齊、規范。早餐按客人要求的送餐時間20分鐘內送入客房,午餐不超過25分鐘,晚餐不超過30分鐘。保證客人及時用餐。

4、送餐服務。

送餐員送餐時走工作電梯。途中遇到客人,主動問好。抵達用餐客人房間,輕敲房門,自報身份,經客人允許后進入房間。若房內無人,則在門外等候。進門后,向客人致意問好,稱呼客人姓名。按客房要求,清理好房內餐桌,將餐具擺放整齊。主動征求客人是否要增加其它食品或飲料。貴賓訂餐、送餐時掌握接待規格和客人生活習慣。

5、結賬掛賬服務。

客人用餐,告知客人收回空盤和餐具的大致時間。客人用餐1小時左右,送餐員到客房收盤和結賬。賬單準確、清楚。結賬使用賬單夾,雙手呈遞客人,請客人過目付款。現金結賬,當面點清;掛賬簽收,手續完善。結賬后收盤碗、清理用餐臺面衛生快速、無聲響。最后告別客人。回到餐廳后交接賬款,手續完善。

篇2:售樓部客戶來電來訪接待規范(2)

售樓部客戶來電、來訪接待規范(二)

1來電接待規范:

1.1接聽電話前的準備工作:

A)準備一份當前發布的廣告,熟悉廣告內容和樓盤情況;

B)將客戶電話記錄表放在手邊;

C)熟悉樓盤的相關內容;

D)準備好必要的工具及資料(如計算器、筆、地圖、銷控表等);

1.2接聽電話的程序:

A)問候:"早上好(下午好),某某售樓部!我是×××";

B)咨詢:主動了解客戶的需求;

C)面談邀請:這是接聽電話最主要的目的;

D)結束并感謝客戶的咨詢:"謝謝您的垂詢,歡迎您有空來售樓部。"

1.3接聽電話的要領:

--聲音洪亮、保持微笑--不過多談論細節及與業務無關的話題

--盡量避免使用術語--多征詢客戶的意見

--語速要適中--做好相關記錄

--牢記目標,邀請面談--待客戶掛機后再掛機

2來訪接待規范:

2.1主動迎接客戶:

A)看到有客戶來售樓部,應及時起身迎接,并主動問候:"早上好(下午好)!"

B)熱情接待,給客人倒水、讓座。

2.2與客戶寒暄,注意傾聽客戶的需求,并分析買主類型。

2.3主動引導客戶看模型或戶型圖:

A)介紹小區的規劃、配套及前景;

B)介紹模型、樓書、戶型等。

2.3根據客戶提出的需求推薦相關戶型。

2.4按事先設定的看樓通道帶客戶看樓。

2.5禮貌地送走客戶:盡量讓客戶留下電話,再送客戶到門口,并與客戶道別"謝謝您的光臨,歡迎下次再來。"或"請慢走,再見!"等。

2.6收集、整理客戶反饋的信息。

3主動聯系或回訪客戶:

詳盡做好客戶跟蹤記錄,定期與客戶保持聯系,及時掌握客戶的房產購買動態,聯系的理由與方式要多樣結合(如電話、信函、主動上門拜訪等)。來電客戶跟蹤不少于兩次,來訪客戶跟蹤不少于三次。

電話聯系客戶前的準備工作:

3.1在打電話前準備好要說的話的內容及相關資料;

3.2電話接后應向對方問候及報本公司或銷售樓盤的稱呼;

3.3確認對方后交談;

3.4不與對方過多交談與業務無關的話題;

3.5交談中應作好相關記錄;

3.6交談結束后向對方致謝并待對方掛機后再掛機;

3.7如需對方轉達時,應確認并記錄姓名。

4促成:

當客戶對房產及我們的服務表示認可時,要適時提出成交請求。

5售后服務:

一筆業務的成交只是新業務的開始:

催交首期款

代辦按揭手續

代辦房地產權證手續

通報進程

幫助客戶解決其它問題

附表1、《客戶電話接聽記錄表》

附表2、《客戶來訪登記表》