物業管理服務質量手冊

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文件名稱質量保證手冊文件編號QM

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0.1目錄

標題ISO9001:2000標準條款對照

0.1目錄

0.2質量手冊說明5.5.5

0.3企業概況

1.0公司組織機構圖

2.0公司質量管理體系結構圖

3.0質量管理體系過程職責分配表

4.0質量管理體系4.1、4.2

4.1文件控制4.2.3

4.2質量記錄控制4.2.4

5.0管理職責5.1、5.2

5.1質量方針5.3

5.2質量管理體系策劃5.4.1、5.4.2

5.3職責和權限5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.4

5.4管理評審控制5.6

6.0資源管理6.1

6.1人力資源控制6.2

6.2設施和工作環境6.3、6.4

7.0產品實現

7.1實現過程的策劃7.1

7.2與顧客有關的過程控制7.2

7.3設計和(或)開發控制7.3

7.4采購控制7.4

7.5生產和服務運作控制7.5

7.6測量和監控裝置的控制7.6

8.0測量、分析和改進8.1

8.1.1顧客滿意程度測量8.2.1

8.1.2內部審核8.2.2

8.1.3過程和產品的測量和監控8.2.3、8.2.4

8.2不合格控制8.3

8.3數據分析控制8.4

8.4改進8.5

表1:程序文件目錄

0.2質量手冊說明

1手冊內容

本手冊系依據1SO9001:2000《質量管理體系――要求》和本公司的實際相結合編制而成,包括:

(1)公司質量管理體系的范圍,它包括了1SO9001:2000標準的全部要求;

(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件;

(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2術語和定義

本手冊采用1SO9000:2000《質量管理體系――基本原理和術語》的術語和定義。

3本手冊為公司的受控文件,由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜

均由辦公室統一負責,未經管理者代表批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手冊交還辦公室,辦理核收登記。

4手冊持有者應使其妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹。

5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到生產業務部;辦公室應定期對手冊的適用性、有效性進行評審;必要時應對手冊予以修改,執行《文件控制程序》的有關規定。

4.質量管理體系

4.1總要求

公司依照本標準的要求建立質量管理體系,形成文件

,加以實施和保持,并持續改進其有效性。

公司在質量管理體系策劃、質量管理體系文件編制和運行中做到:

a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用;

b)確定這些過程的順序和相互作用;

c)確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法;

d)確保可獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監視;

e)監視、測量和分析這些過程;

f)實施必要的措施,以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。

針對公司所外包的任何影響產品符合性的過程,應進行實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系文件中明確。

4.2文件要求

1目的

說明對公司建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系文件編制的總要求。

2范圍

適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。

3職責

3.1總經理

a)負責領導公司建立、實施和保持質量管理體系;

b)批準質量手冊和發布質量方針和目標。

3.2副總經理

a)組織對質量管理體系的策劃;

b)確保質量文件記錄的控制并提供材料和設計開發;

c)在確保質量管理體系的過程中進行和必要的監視和測量,同時提供數據分析。

3.3管理者代表

a)確保質量管理體系的過程得到建立和保持;

b)向最高管理者報告質量管理體系的業績,包括改進的需求;

c)在整個組織內促進顧客要求意識的形成。

3.3物業部

a)在管理者代表的領導下,確保公司質量管理體系正常運行;

b)負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件。

4程序概要

4.1質量管理體系的總要求

公司按照1SO9001:2000標準要求建立質量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續改進。為此應做到下述要求:

a)公司對質量管理體系所需要的過程進行識別.并編制相應的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質量活動的子過程;

b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系;通過識別、確定、監控、測量分析等對過程進行管理:

c)對過程進行管理的目的是實施質量管理體系,實現組織的質量方針和目標;

d)對過程進行測量、監控和分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果,并進行持續的改進。

4.2質量管理體系應形成文件,并得到貫徹實施和持續改進。

4.2.1按照1SO9001:2000標準的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件以使質量管理體系有效運行。

4.2.2公司質量管理體系文件結構圖:

質量手冊第一級文件

程序文件第二級文件

管理標準、工作標準、技術標準、

質量記錄文件、表格及其它質量文件第三級文件

4.2.3第一級文件為公司質量手冊,本質量手冊包括:

a)質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節與合理性;

b)質量管理體系程序引用;

c)對質量管理體系所包括過程的相互作用的表述。

4.2.4第二級文件為程序文件。

公司編制了符合標準要求的16個程序文件(見表1)。

4.2.5第三級文件可分為兩類:

a)部門崗位質量責任,作為各部門運行質量管理體系將部門質量

職責落實到各崗位的文件。

b)其他質量文件:公司管理制度、可以是針對特定產品、項目或合同編制的質量計劃、其他標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。

4.2.4文件規定應與實際運作保持一致,隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化,應及時修訂質量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執行《文件控制程序》的有關規定。

4.2.5文件的詳略程度應取決于公司規模、產品類型、過程復雜程度、員工能力素質等,應切合實際,便于理解應用。

4.2.6文件可呈現任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應按照《文件控制程序》進行管理。

4.2.7文件控制

質量管理體系所要求的文件應予以控制。質量記錄是一種特殊類型的文件,應依據質量記錄的控制要求進行控制。

公司文件控制應做到:

a)文件發布前得到規定的審批人的批準,以確保文件是充分與嚴密的;

b)必要時由文件管理部門對文件進行評審與更新,并再次批準;

c)確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;

d)確保在使用處可獲得有關版本的現行適用文件;

e)確保文件保持條理清晰、易于識別;

f)確保外來文件得到識別,并控制其分發;

g)防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件加以適當的標識。

h)為實施上述要求,編制了“文件控制程序”1SO9001:2000對照條款4.2.3。

4.2.8質量記錄的控制

公司對質量記錄控制編制質量記錄表式并有效運行和保持質量記錄,以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。質量記錄做到保持清晰、易于識別和檢索。編制了“質量記錄控制程序”1SO9001:2000對照條款4.2.4。對質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控平

篇2:某某物業公司質量手冊說明

某物業公司質量手冊說明

1手冊內容

本手冊系依據GB/T19001--2000《質量管理體系要求》和本公司的實際相結合編制而成,它包括了:

(1)公司質量管理體系的范圍,包括GB/T19001--2000標準的全部要求;

(2)質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件;

(3)對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

2術語和定義

本手冊采用GB/T19000--2000《質量管理體系基礎和術語》的術語和定義。

3本手冊為公司的受控文件,由總經理批準頒布執行。手冊管理的所有相關事宜均由辦公室統一負責,未經管理者代表批準,任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時,應將手冊交還辦公室,辦理核收登記。

4手冊持有者應使其受到妥善保管,不得損壞、丟失、隨意涂抹;

5在手冊使用期間,如有修改建議,各部門負責人應匯總意見,及時反饋到辦公室,辦公室應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審,必要時應對手冊予以修改,執行《文件控制程序》的有關規定。

篇3:深圳萬科物業質量手冊:資源管理

深圳VK物業質量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環境等資源,以滿足質量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

A.對新項目的物業管理或新服務項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務。

B.公司制定《物業管理前期準備程序》,在新物業接管前,由分管總經理助理組織新項目管理處和相關職能部門,按照程序要求配置管理服務所需的資源。

C.對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。

D.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準確、完整、有效,滿足管理服務對信息資源的需求。

E.如發生資源不足的情況時,由總經理負責協調解決。

*支持性文件

VKWY6.1-G01《物業管理前期準備程序》

VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調配、培訓開發、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務需求。

6.2.2能力、意識和培訓

公司通過以下方法確保員工具備相應的能力和意識:

A.公司在相關文件中對從事影響服務質量工作的人員所必須的能力、經驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓考核,以確保其相應資格符合要求。

B.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓、考核工作,評估培訓效果,確保各崗位員工具備相應的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務質量、實現公司質量目標的重要性。

C.公司按《人力資源開發程序》開發管理服務所需的各類人才,以不斷提升服務質量,并為公司的可持續發展提供支持。

*支持性文件

VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》

VKWY6.2-Z02《人力資源開發管理程序》

6.3基礎設施

本公司基礎設施包括:辦公場地、辦公設備設施、證照、印章以及服務過程中使用的設備、設施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

A.公司制定《基礎設施管理程序》,確保基礎設施能滿足服務要求。

B.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

*支持性文件

VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》

6.4工作環境

A.按《工作環境管理程序》,由責任部門對辦公設備、設施,對工作環境進行管理。

B.所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國

家勞動保護有關規定,對環境不達標的場所應采取相應措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

C.各部門辦公環境設置應符合萬科物業企業形象策劃手冊要求。

*支持性文件

VKWY6.4-Z01《工作環境管理程序》