酒店式管理、禮賓式服務(wù)特色服務(wù)概述

1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái),充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系,盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù),最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的,并不需付出很大成本的服務(wù),如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳訂坐等,可以無(wú)償服務(wù),于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。

2、“禮賓式”服務(wù)源于香港,成長(zhǎng)與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓,因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店,客戶群體主要是有短期租住(1個(gè)月以上)、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過(guò)度組成。“禮賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā),通過(guò)和客戶建立良好的溝通和友情,透過(guò)友誼向客戶提供服務(wù),只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求,提供的一對(duì)一貼身服務(wù),實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管理,在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

“禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量,在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái),按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員,為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù),在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中,作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐,直接面向客戶開(kāi)展服務(wù)工作,管理直接責(zé)任到人,服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。

在硬件配置上面,禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家,給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺(jué)。

在大堂中,我們?cè)O(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備,同時(shí)開(kāi)設(shè)有互聯(lián)網(wǎng),為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。

3、禮賓員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí);

2、,負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作,按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù);

3、負(fù)責(zé)各類來(lái)訪人員登記工作;

4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作;

5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作;

6、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作;

7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作

8、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作;;

9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作;

10、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作;

11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理,來(lái)往文件傳遞、簽收;

12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作

篇2:酒店禮賓崗位職責(zé)

禮賓部主管崗位職責(zé)

全面負(fù)責(zé)禮賓部的管理與培訓(xùn)等工作。落實(shí)和執(zhí)行前廳經(jīng)理的指令;及時(shí)反映本部門工作情況,與前廳經(jīng)理保持直接聯(lián)系;

工作內(nèi)容:

1.了解昨日酒店住房出租率以及當(dāng)日的預(yù)測(cè)住房出租率;

2.查看交班本,了解上一班的工作情況有無(wú)需更進(jìn)事項(xiàng);

3.指導(dǎo)監(jiān)督和考核本部員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況;

4.協(xié)助本部門與相關(guān)部門的關(guān)系,保證禮賓部更好的運(yùn)作;

5.負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用;

6.安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出酒店;

7.組織培訓(xùn),傳達(dá)酒店的政策及工作要求;

8.每日當(dāng)值前,認(rèn)真檢查上崗員工的儀容儀表;

9.站于柜臺(tái)內(nèi),接聽(tīng)電話,回答客人詢問(wèn);

10.觀察大廳內(nèi)的情況,維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及督導(dǎo)本部門員工對(duì)客人的服務(wù);

11.分配本部門員工的工作,及時(shí)派送各類報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等;

12.指派員工完成臨時(shí)性的工作;

13.做好交接工作,認(rèn)真落實(shí)每一件事,避免工作上的任何失誤;

14.負(fù)責(zé)各項(xiàng)委托代辦業(yè)務(wù);

篇3:某酒店禮賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.交接文具:A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量,及行李房?jī)?nèi)行李數(shù),及行李房設(shè)備的數(shù)量,確認(rèn)后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳:了解當(dāng)日餐廳特色菜及其他服務(wù)項(xiàng)目,知會(huì)當(dāng)值門僮,Bellboy。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解,包括大型宴會(huì),婚宴等。

3.在車道協(xié)助保安:主要協(xié)助保安員管理車道上的車輛,保持大門的車道秩序正常。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道,疏散人群。

4.禮賓部工作記錄:記錄每日員工離崗,車輛派用,派報(bào)紙,派郵件,各項(xiàng)記錄詳細(xì)填寫(xiě),并按類存檔,做到有章可循。

5.鑰匙交接:A班與B班,及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個(gè)人都了解酒店的信息:確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息,包括房?jī)r(jià),自助餐價(jià)格等,及當(dāng)日酒店內(nèi)開(kāi)展活動(dòng),禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。

7.行李員隨身必備的三種物品:筆,“請(qǐng)帶我去。。。。。?！笨ê托欣钆?。

8.上班時(shí)間不能帶手機(jī)和呼機(jī),通訊工具鎖在更衣柜中,不能隨身攜帶。

9.客人生病后應(yīng)通知大堂副理處理,嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權(quán)。

10.定期檢查柜臺(tái)的衛(wèi)生:柜臺(tái)必須保持清潔,整齊,各項(xiàng)文具整齊排放。

11.期刊定期存檔:按時(shí)間和類型不同歸檔,以便隨時(shí)查閱。

12.為客人準(zhǔn)備繩子:禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子,剪刀等物品,方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。

13.接聽(tīng)電話:要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話。

14.房間設(shè)施:熟記酒店各類房型及分布的樓層,租金及面積等。

15.郵票:禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。但要向客人收取郵資。(只收現(xiàn)金)

16.傳真要在15分鐘之內(nèi)完成:客人在房間,必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房,如不在房間給其留言,并做到交接時(shí)清楚,由下一班傳遞,快件如1-2天無(wú)人取可退回。平信3天無(wú)人取退回。

17.與機(jī)場(chǎng)方面的關(guān)系:機(jī)場(chǎng)代表要求在董事長(zhǎng),總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)侯機(jī)時(shí),在機(jī)場(chǎng)可排休息的地方,如在2樓的咖啡廳,并由機(jī)場(chǎng)代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。

18.小紙片:用廢紙制作小紙片,禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。

19.客人乘車來(lái),若與司機(jī)發(fā)生矛盾,我們必須站在客人一邊,并先將客人讓進(jìn)酒店大堂,由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉,不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。

20.檢查行李有沒(méi)有鎖:寄存行李時(shí)仔細(xì)檢查行李有無(wú)破損及上鎖,如有類似情況及時(shí)通知客人,確認(rèn)后仔細(xì)填寫(xiě)行李寄存牌(包括何處破損,無(wú)鎖)

21.裝行李時(shí)要與客人協(xié)調(diào)一致,確認(rèn)行李件數(shù)及客人房號(hào)。

22.行李牌上注明是入住還是離店,入住客人在入住后取須存入行李房,離店客人須仔細(xì)向客人詢問(wèn)何時(shí)客人來(lái)取以及何人來(lái)取。

23.行李上蓋上行李網(wǎng):團(tuán)體客人行李要排列整齊,須用行李網(wǎng)罩上。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù),并掛好行李牌,暫存于大堂一角,并與夜班行李員交班。

24.幾個(gè)客人的行李可以裝在一輛車上,行李牌上用不同的圖案來(lái)表示不同的房號(hào),例:△*※。便于區(qū)分,并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。

25.如果客人不需要拿行李:如客人要求自己拿行李時(shí),不可勉強(qiáng),應(yīng)將客人帶到電梯入口處,并祝客人入住愉快。

26.保險(xiǎn)箱、迷你吧和消防通道:要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱,迷你吧的用法,并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴:確認(rèn)門上指示燈沒(méi)有DND,如果有不可按門鈴,如果沒(méi)有方可按門鈴,每5秒按一次,不超過(guò)3次。

28.行李架的尺寸:按行李架的尺寸大小可將行李大小分類,日期分類,便于方便存取行李.

29.備用的箱子:一般情況不動(dòng)用備用箱,可儲(chǔ)存本部門一些資料或用品。如需動(dòng)用,需禮賓部主管批準(zhǔn)。