酒店式管理、禮賓式服務特色服務概述

1、“酒店式管理”是物業服務中心把酒店的管理模式融合進物業管理服務中來,充分整合社會資源和物業服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系,盡可能地為業主提供全方位的多元化服務,最大限度地滿足業主需求。對一些細微的,并不需付出很大成本的服務,如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳訂坐等,可以無償服務,于細微處體現“真誠”管理。

2、“禮賓式”服務源于香港,成長與深圳、北京、上海、成都等物業管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前臺而產生的一種新式的服務模式,主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是公寓,因為公寓并不能等同與酒店,客戶群體主要是有短期租住(1個月以上)、成長型企業商務辦公、年輕白領、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務是從客戶的角度出發,通過和客戶建立良好的溝通和友情,透過友誼向客戶提供服務,只要其要求合乎法、理、情,禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業活動需求,提供的一對一貼身服務,實現了業主與物業零距離溝通與互動的新型物業管理方式。以貼身服務、人性化的管理,在管理和服務理念等方面全面提升物業服務質量。

“禮賓式”服務的特點是加大了服務的含量,在服務范圍、服務細節、服務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺,按酒店式管理配置24小時禮賓員,為業主提供24小時不間斷服務,在“禮賓式”服務的鏈條中,作為和客戶保持經常接觸的最前線服務人員,禮賓員成為了接收客戶信息和協調后臺資源完成任務的樞紐,直接面向客戶開展服務工作,管理直接責任到人,服務項目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。

在硬件配置上面,禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設備。他們的職責相當于私人管家,給業主提供各種比以往更為細致、貼心的物業服務,讓業主體驗到尊貴的感覺。

在大堂中,我們設有服務門僮、商務前臺、休閑區、會客區、便利店和商務中心等功能區域,完全可與豪華酒店大堂相媲美,甚或是更為適用。其中,商務中心內有現代化的辦公設備,同時開設有互聯網,為業主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。

3、禮賓員崗位職責

1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實;

2、,負責客戶“個性化”服務工作,按服務內容提供各類服務;

3、負責各類來訪人員登記工作;

4、負責客戶裝修手續辦理工作;

5、負責客戶室內維修的報修回訪工作;

6、負責客戶管理費收取和停車費收取工作;

7、負責新入伙業主的相關手續辦理工作

8、負責客戶郵政、刊物發放各類工作;;

9、負責各類通知的下發和傳達、落實工作;

10、負責本客戶社區文化活動的組織、協調工作;

11、負責各類資料存檔管理,來往文件傳遞、簽收;

12、完成物業服務中心安排的其它各項工作

篇2:酒店禮賓崗位職責

禮賓部主管崗位職責

全面負責禮賓部的管理與培訓等工作。落實和執行前廳經理的指令;及時反映本部門工作情況,與前廳經理保持直接聯系;

工作內容:

1.了解昨日酒店住房出租率以及當日的預測住房出租率;

2.查看交班本,了解上一班的工作情況有無需更進事項;

3.指導監督和考核本部員工遵守紀律、執行工作程序的情況;

4.協助本部門與相關部門的關系,保證禮賓部更好的運作;

5.負責本部門設施設備的保養維護和部門的各類低值易耗品發放與使用;

6.安排人力準確運送團體和散客行李進出酒店;

7.組織培訓,傳達酒店的政策及工作要求;

8.每日當值前,認真檢查上崗員工的儀容儀表;

9.站于柜臺內,接聽電話,回答客人詢問;

10.觀察大廳內的情況,維護大廳內的秩序及督導本部門員工對客人的服務;

11.分配本部門員工的工作,及時派送各類報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等;

12.指派員工完成臨時性的工作;

13.做好交接工作,認真落實每一件事,避免工作上的任何失誤;

14.負責各項委托代辦業務;

篇3:某酒店禮賓部服務標準

1.交接文具:A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量,及行李房內行李數,及行李房設備的數量,確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳:了解當日餐廳特色菜及其他服務項目,知會當值門僮,Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解,包括大型宴會,婚宴等。

3.在車道協助保安:主要協助保安員管理車道上的車輛,保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道,疏散人群。

4.禮賓部工作記錄:記錄每日員工離崗,車輛派用,派報紙,派郵件,各項記錄詳細填寫,并按類存檔,做到有章可循。

5.鑰匙交接:A班與B班,及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息:確保每位員工了解酒店產品信息,包括房價,自助餐價格等,及當日酒店內開展活動,禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品:筆,“請帶我去。。。。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機,通訊工具鎖在更衣柜中,不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理,嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO授權。

10.定期檢查柜臺的衛生:柜臺必須保持清潔,整齊,各項文具整齊排放。

11.期刊定期存檔:按時間和類型不同歸檔,以便隨時查閱。

12.為客人準備繩子:禮賓部柜臺內應準備若干小卷繩子,剪刀等物品,方便客人離店或郵寄時捆綁用。

13.接聽電話:要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

14.房間設施:熟記酒店各類房型及分布的樓層,租金及面積等。

15.郵票:禮賓部可向客人提供郵票服務。但要向客人收取郵資。(只收現金)

16.傳真要在15分鐘之內完成:客人在房間,必須在15分鐘內送達客房,如不在房間給其留言,并做到交接時清楚,由下一班傳遞,快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

17.與機場方面的關系:機場代表要求在董事長,總經理到達機場侯機時,在機場可排休息的地方,如在2樓的咖啡廳,并由機場代表辦好登機牌及繳納機場建設費。

18.小紙片:用廢紙制作小紙片,禮賓部員工必須建立成本意識。

19.客人乘車來,若與司機發生矛盾,我們必須站在客人一邊,并先將客人讓進酒店大堂,由禮賓部領班與司機交涉,不可讓客人在車費上吃虧。

20.檢查行李有沒有鎖:寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖,如有類似情況及時通知客人,確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損,無鎖)

21.裝行李時要與客人協調一致,確認行李件數及客人房號。

22.行李牌上注明是入住還是離店,入住客人在入住后取須存入行李房,離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。

23.行李上蓋上行李網:團體客人行李要排列整齊,須用行李網罩上。與領隊確認好件數,并掛好行李牌,暫存于大堂一角,并與夜班行李員交班。

24.幾個客人的行李可以裝在一輛車上,行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號,例:△*※。便于區分,并在5分鐘之內完成送行李的服務。

25.如果客人不需要拿行李:如客人要求自己拿行李時,不可勉強,應將客人帶到電梯入口處,并祝客人入住愉快。

26.保險箱、迷你吧和消防通道:要求每位員工熟知保險箱,迷你吧的用法,并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按門鈴:確認門上指示燈沒有DND,如果有不可按門鈴,如果沒有方可按門鈴,每5秒按一次,不超過3次。

28.行李架的尺寸:按行李架的尺寸大小可將行李大小分類,日期分類,便于方便存取行李.

29.備用的箱子:一般情況不動用備用箱,可儲存本部門一些資料或用品。如需動用,需禮賓部主管批準。