華庭物業管理策劃方案

1.管理方式

◇在總經理領導下的服務中心經理負責制;

◇導入、實施ISO9001:2000國際質量管理體系,確保物業管理過程有效運行;

◇依法管理,嚴格法規和標準制約,規范組織和個人的管理服務行為,確保各類人員的專業素質和綜合素質;

◇運用現代管理手段,實現辦公自動化;

◇實施超前性、創造性、全方位的服務,開展多元化經營;

◇運用CS系統(顧客滿意戰略),建立富有親和力的管理和服務模式;

◇致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰略,提升小區整體品位。

前期管理工作計劃表

序號項目工作內容時間負責人

1簽訂前期物業管理合同與開發商就合同諸事協商后簽訂前期物業管理服務合同中標后10天內L2

2前期介入?研究規劃設計意圖,掌握工程施工現狀。

?從物業管理、業主使用角度提出合理化建議。

?參加工程例會,了解施工進度。

?協同開發商與相關部門聯系。按合同要求(從有利于日后管理出發,介入的時間越早越好)L2z1

3組建物業管理隊伍?人員選拔

?人員培訓、考核

?人員實習、上崗屋房交付前2個月L2z1

4編制管理規章制度?導入ISO9001質量管理體系

?切合實際的各項制度房屋交付前2個月L2z1

5完善管理和辦公條件?裝修管理用房

?安排主要管理人員宿舍

?管理物質裝備房屋交付前2個月L2z1

6驗收與接管?收集各類圖紙資料并協助發展商做好竣工驗收。?依據標準,逐項驗收,發現問題,提出書面整改意見及復驗。

?辦理書面移交手續,做好遺留工程備案進駐小區至交房L2z1

入住期管理計劃表

序號項目工作內容時間負責人

1入住文件資料準備入伙文件制作交房前1個月z1

2入住手續辦理與開發商共同舉辦入住儀式;

合理設置入住手續及流程;

為業主辦理入住手續,提供陪同驗房等便利服務。入伙交房時z

3對住戶的宣傳、培訓小區管理制度的宣傳

裝修管理宣傳入伙交房時z1

4住戶裝修管理裝修申報審批制度

裝修施工過程監督

裝修人員進場管理

建筑垃圾管理

裝修的驗收入伙交房后z1

5檔案的建立與管理收集檔案資料

科學分類

建檔

運用及管理入伙交房后z1

正常期管理工作計劃表

序號項目內容

1公共房屋及公共設施維修保養房屋養護及維修計劃方案

房屋的維修、養護管理

2機電設備的維修養護設備的基礎資料管理

設備的運行管理

設備的維修保養管理

設備能源和安全管理

3保安管理治安管理

交通、車輛管理

消防安全管理

4智能化設施管理設施的日常使用操作

設施的維修與養護

5環境管理園林綠化管理

清潔衛生管理

環保管理

6財務管理財務賬務

費用收取

7文化建設宣傳

舉辦活動

提供服務

8便民服務和完善配套不定期提供便民服務

協助完善家政等服務機構配套

固定資產配置表

序號名稱數量單價金額

1電腦臺

2打印機臺

3復印機臺

4空調臺

5對講機臺

6傳真機

7保險箱

8考勤機

9割草機臺

10疏通機臺

11電焊機臺

12洗地機臺

13高壓水槍臺

14升降平臺臺

15擦地機臺

16打臘拋光機等

合計

物業管理開辦費用表

類別名稱單位數量單價合計年攤銷額

辦公用品辦公桌椅套250

文件柜只800

電話機部100

電風扇臺100

小計

維修工具沖擊鉆臺1500

手槍鉆臺300

鋁合金梯把240

萬用表塊100

電工工具套100

泥木工具套300

各類扳手套250

各類鉗子套250

小計

清潔綠化工具垃圾周轉車輛300

掃帚拖把把若干12

塑料桶只若干20

鐵鏟等把若干10

綠化工具若干

小計

保安消防用品消防靴雙80

警棍根50

雨靴雨衣套100

消防專用斧頭扳手把100

小計

合計

2.服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理

(1)laj華庭物業服務中心組織機構圖

(2)人員配備表

序號部門崗位人員

1經理室經理1人計1人

2業戶部主管1人計3人

行政接待兼

出納文檔1人

業戶服務1人

文化服務兼

3保安保潔部主管1人計25人

消監控4人

保安住宅進出口定崗8人

商場及外圍車輛管理4人

小區區域內24小時巡邏兼地面車管8人

保潔工商鋪6人公寓6人外圍3人計15人

綠化工3人計3

人

4工程部主管1人計6人

水電土木5人

合計53人

人員配置表說明

◇服務中心經理:周三至周日主持j華庭物業管理服務全面工作。

◇業戶部:輔助經理開展日常管理工作,負責業主信息傳遞、監控和反饋。周一至周六9:00~21:00運作。

◇工程部維修:24小時365天運行,技術、人員公司后方支援。

◇監控中心:24小時365天運行。

◇治安防范:24小時365天運作。

◇商鋪:保安、保潔16小時365天運作。

◇住宅:保潔9小時365天運作。

3.培訓與管理

培訓目的

使物業管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業知識,提高員工的綜合素質,強化員工的服務意識,為業主提供規范化、標準化、程序化的服務。

培訓對象

凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗位技能培訓,老員工也須進行不定期的在職崗中培訓。

培訓組織

由辦公室負責培訓的籌備和實施,并對培訓過程進行記錄。

培訓階段及內容

入職培訓--主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規、儀容儀表服務態度及物業管理和操作技能的基本知識培訓,使員工在上崗時能具備的服務理念和業務基本知識。

崗中培訓--在員工上崗后根據(工種)的需要,進行各種層次及內容的培訓,以滿足日常管理和操作的要求。

專門培訓--在有新技術、新標準、新法律法規頒布及時組織員工進行專門培訓,使員工能及時了解和掌握這些專門知識,以便更好地為業主服務。

外派培訓--根據工作需要,選派業務骨干或崗位變動的員工參加行業主管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等,不斷提高物業管理水平。

(1)培訓計劃

接管前的人員培訓

為了使接管j華庭的全體物業管理操作人員能迅速適應工作環境,馬上進入工作狀態,接管前對全體人員進行強化培訓,培訓計劃如下表:

強化培訓計劃表

序號培訓內容培訓對象組織部門

1公司概況、物業管理概論、服務禮節禮貌、物業管理法律法規、物業管理理念與服務技巧全體員工公司辦公室

2j華庭管理目標及管理模式全體員工物業服務中心

3j華庭管理規章制度全體員工物業服務中心

4j華庭入住管理規程管理維修人員物業服務中心

5j華庭業主報修處理程序管理維修人員物業服務中心

6j華庭裝修管理規定管理維修人員物業服務中心

7j華庭服務收費管理規程服務中心人員物業服務中心

8j華庭保安工作手冊全體保安物業服務中心

9j華庭消防管理工作手冊全體人員物業服務中心

10j華庭供配電設備(設施)管理手冊工程部全體人員公司工程部

11j華庭給排水設備(設施)管理手冊工程部全體人員公司工程部

12j華庭清潔綠化管理手冊保潔綠化全體人員物業服務中心

13j華庭智能化系統基本知識管理維修人員公司工程部

(2)日常管理期間的人員培訓

對員工進行日常培訓,能夠確保物業管理服務人員行為的規范,使員工能嚴格按工作程序進行操作,為業主服務,從而有效提高服務水平及工作效率,日常培訓的內容和形式如下:

內容:

?企業理念、質量方針、質量目標

?崗位操作技能及工作操作程序

?服務技巧、禮貌禮節及正確處理人際關系

?新知識、新技術及新觀念

方式:

定期培訓,由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培訓,這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。

即時培訓,由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善其服務水平的培訓,這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。

(3)培訓工作程序圖

(4)人員管理

公司員工是企業經營(服務)的基本資源,員工在物業管理服務中居于核心地位,只有管好人,才能管好事。因此,我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規范性強、操作簡便的高效運作管理體系。

錄用與考核錄用

為優化人員結構和層次,我公司將抽調和對外招聘相結合的配備laj華庭服務中心員工。

招聘程序:否是

(5)考核

對服務中心的員工,除必須的入職培訓外,公司還將按崗位工作要求跟蹤考核,驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核制,做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升;對不能滿足崗位要求的員工,則予以淘汰。

?考核目的:保質保量完成工作任務,科學合理運用分配機制,客觀公正的做好人員管理,激勵調動員工的積極性。

?考核內容:員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。

?考核標準:把公司的質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準;把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。

(6)淘汰機制

?我們將在j華庭推行"末位淘汰制",真正體現"能者上、平者讓、庸者下"的用人思想,通過綜合考評對位于最后的5%的員工,實施強制性淘汰。

?為充分體現"督促后進、共同進步"的原則,被淘汰員工將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束,也有激勵,從而推動整個服務中心工作,做好j華庭的各項服務工作。

(7)協調關系

我們將通過有計劃、有步驟的努力,協調和改善j華庭的內外關系,使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求,塑造良好的形象。協調關系的主要內容有:

?督促員工注意工作方式,講求細化,從而達到與業主和其他社會公眾保持良好的關系。

?協調服務中心與員工之間的關系,創造上下左右關系的融洽的工作環境,引導員工及時排除糾紛,妥善處理投訴,維護企業聲譽。

(8)服務意識

我們強調"業主之上"的服務意識,從點滴細微處入手,為業主提供優質、高效、滿意的服務。

(9)量化管理與標準化動作

量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該

具備的能力,按標準對其進行評價。我公司將在j華庭按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。

篇2:物業管理方案策劃控制程序范本

1.0目的

通過對物業管理項目編制科學、合理、有效的管理方案,有計劃、有組織實施物業管理,以滿足物業管理委托方的要求。

2.0范圍

本程序適用于物業集團對外承接物業項目管理方案的編制和控制。

3.0職責

3.1物業集團總經理負責批準物業管理方案。

3.2業務總部經理負責日常管理工作。

3.3業務總部副經理負責各自業務歸口的管理方案編制工作。

4.0工作內容

4.1方案制定準備工作

業務總部應明確委托方的要求,并充分了解物業交付時間、物業建筑質量、物業位置和區域范圍、物業結構、內外交通、周邊環境等狀況,業務總部經理及時將信息匯總后報集團負責人。

4.3編制方案

項目管理方案編寫人員根據委托方的要求、物業的實際情況和有關物業管理法規,編制物業管理方案草案::。方案可包括以下內容:

4.3.1物業管理處機構設立情況;

4.3.2運作流程及各項管理規章制度;

4.3.3物業集團員工的日常和專項培訓工作;

4.3.4管理服務用房及其他物資裝備配置情況;

4.3.5管理服務費用收支預算及經營項目的收費項目和標準計劃方案;

4.3.6管理服務分項標準、服務承諾與具體的實施措施;

4.3.7管理服務模式設想;

4.3.8物業維修養護計劃和實施;

4.3.9制定物業集團內部統籌安排的各類工作計劃等。

4.4方案的審批

物業管理方案草案按照《合同評審控制程序》進行評審,并將評審結果記錄在《合同評審記錄》中,呈報集團總經理審批。

4.5物業管理方案的修改

4.5.1委托方提出新的要求時,應及時通知業務總部根據委托方要求修改物業管理方案::,修改后重新對方案進行評審,并報集團總經理審批。

4.5.2物業管理方案應由業務總部管理、保存。

5.0相關文件

5.1《合同評審控制程序》(QP-7.2-02)

6.0記錄表格

6.1《合同評審記錄》(QR-7.2-02-03)

篇3:A物業管理質量策劃控制程序

E物業管理質量策劃控制程序

1目的

對實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對確保實現質量方針和目標的資源加以識別和策劃。

3職責

3.1總經理根據公司的質量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。

3.3質管部負責組織各部門進行質量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監督檢查。

3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。

4程序

4.1質量目標

4.1.1為實現公司的質量方針,組織總的質量目標為:業主、住戶對服務質量的滿意率每季度平均應達到:96%。

4.1.2與服務質量相關的各部門應根據公司總目標進行分解,轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:

a)管理服務:90%;

b)保安服務:95%;

c)清潔服務:98%;

d)綠化服務:98%;

e)維修保養:96%;

f)社區文化活動:98%;

g)服務質量:98%。

各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質量管理體系策劃。

4.2進行質量管理體系策劃的時機

公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃:

a)按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;

b)公司的質量方針、質量目標、組織機構發生重大變化;

c)公司的資源配置、市場情況發生重大變化;

d)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執行《服務實現的策劃程序》。

4.3質量管理體系策劃的內容

總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:

a)需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規定;

b)識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置;

c)對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規定,重點應評審過程和活動的改進;

d)根據評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續改進,提高質量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量管理方案、質量管理計劃等。

4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協調一致;

b)已有的質量文件中的內容可被引用,并根據特殊的要求增加新的內容。

4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發放

4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由質管部組織各部門負責人編制,經管理者代表審核、總經理批準后,以受控文件形式發放到相關部門。

4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

4.6質量管理體系策劃的實施、監督檢查和更改

4.6.1各部門在執行中應按照質量管理體系策劃規定的內容、進度、要求進行控制,并將執行情況、存在的問題等及時反饋到質管部。

4.6.2質管部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證,協調相應的資源,并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。

4.6.3質量策劃的更改

a)質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行更改,按《文件控制程序》執行;

b)在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。

4.7質量管理體系策劃所形成的相關文件,由質管部負責存檔保存。

5相關文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務實現的策劃程序》。

6質量記錄

6.1《質量策劃實施情況檢查表》。

6.2《各部門的質量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請單》。