物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(上)

【本講重點】

理解客戶的循環(huán)圖

傾聽的技巧

理解客戶的三大技巧

當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后,接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽、問和復(fù)述。

◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng),或點頭,或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

◆問。服務(wù)代表應(yīng)善長于運用提問的技巧,準(zhǔn)確地提出問題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程,對客戶談到的問題做個復(fù)述,以確認(rèn)是否明白了客戶的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【案例】

"技術(shù)難題"的情感理解

在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:"聽著,你們上次來修電腦時,是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。"

"怎么會這樣呢對不起,您先別著急,我馬上幫您解決。"

"我不能整天沒事干,光是陪著你們修這臺該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因為你賣給我們的這臺破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎我至少也需要用3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠我!"

"我能夠想像那些文件對您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。"

"我現(xiàn)在就是想不明白,我當(dāng)時是不是腦袋進(jìn)了水,我怎么就買了你們的破電腦呢"

"我知道您現(xiàn)在很生氣,請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。"

"你們的售后服務(wù),對,你們是有8小時的服務(wù)承諾,你們也按時來修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時服務(wù)承諾,你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢"

"您說的情況是個事實,我也很抱歉,我們會盡力地解決這個問題,請相信我。"

"現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦,有人還說我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺電腦,比你們公司賣的便宜的滿街都是!

你拍拍良心,我拿了你們一分錢回扣嗎"

"這一點您盡可放心,誰不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。"

"這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。"

"我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會盡快地幫助您解決這個問題,請您放心!"

案例點評

在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

傾聽的技巧

1.傾聽的定義

傾聽是一種情感的活動,它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情,肢體的語言,還有用語言來回應(yīng)對方,傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺,因此我們說傾聽是一種情感活動,在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

【案例】

傾聽的"聽"字在繁體中文是聽字里有一個"耳"字,說明聽字是表示用耳朵去聽的;聽字的下面還有一個"心"字,說明傾聽時要用"心"去聽;聽字里還有一個"目"字,說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽;在"耳"的旁邊還有一個"王"字,"王"字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。

從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽時不僅要用"耳朵",還要用"心",用"眼睛",更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是帝王,充分地去尊重他。

2.聽事實和情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺,那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢對服務(wù)代表來說,需要聽兩點:

◆聽事實

傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點,就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。

◆聽情感

與聽事實相比,更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實時,還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。

【案例】

A對B說:"我昨天看中一套房子,決定把它買下來。"B說:"哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。"A看中了房子,想買下來,這是一個事實,B問房子在那,這是對事實的關(guān)注,"恭喜你"就是對A的情感關(guān)注。

A把事實告訴B,是因為他渴望B與他共同分享他的喜悅和歡樂,而作為B,應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言,就是運用傾聽的技巧,通過你的面部表情,肢體語言,給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說:"現(xiàn)在你就是這方面的專家,你真的是很內(nèi)行。"這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實的部分。

3.提升傾聽能力的技巧

◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

可以這樣說,在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話,很多時候一些人的傾聽能力是很差的,他們都不是無意打斷,而是有意識地打斷對方的談話。

無意識的打斷是可以接受的,有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識地打斷別人的談話,對于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后,你會發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭,你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你,最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。

◆清楚地聽出對方的談話重點

當(dāng)你與對方談話時,如果對方正確地理解了你談話中的意思,你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的"聽事實"的層面。

能清楚地聽出對方的談話重點,也是一種能力。因為并不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時候,經(jīng)常會有類似于"語無倫次"的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專心致志地傾聽以外,你還要排除對方的說話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或"嗯"、"啊"等習(xí)慣用語上面。

◆適時地表達(dá)自己的意見

談話必須有來有往,所以要在不打斷對方談話的原則下,也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見,這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到,你始終都在注意地聽,而且聽明白了。還有一個效果就是可

以避免你走神或疲憊。

◆肯定對方的談話價值

在談話時,即使是一個小小的價值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會很高興的,同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對方的價值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說:"我們現(xiàn)在確實比較忙",你可以回答:"您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。"

◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

當(dāng)你與人交談時,對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無異于是他的一面鏡子。

光用嘴說話還難以造成氣勢,所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄,如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

◆避免虛假的反應(yīng)

在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點之前,不要做出比如"好!我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。

在客戶看來,這種反應(yīng)等于在說"行了,別再羅嗦了"。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會大聲反抗:"你知道什么"那就很不愉快了。

【自檢】

以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法,請你判斷出它們各自的對錯,并在題號前的□內(nèi)劃"√"或"×"。

□1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽;訓(xùn)練沒有必要。

□2.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。

□3.傾聽的能力取決于智力。

□4.智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。

□5.傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。

□6.聽力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上,聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。

□7.一般來說,大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。

□8.邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。

□9.在大多數(shù)情況下,我們都能善于傾聽。

□10.大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。

□11.所聽即所言。

□12.所聽經(jīng)常非所言。

□13.傾聽是一種被動行為。

□14.傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。

□15.性格對傾聽能力基本沒有影響。

□16.性格對傾聽能力有重要的影響。

□17.傾聽是通過耳朵來完成的。

□18.有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。

□19.傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。

□20.感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實的信息。

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【本講小結(jié)】

理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么,在聽的同時還要注意善于運用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。

在傾聽的過程中,應(yīng)明白什么叫做傾聽,傾聽?wèi)?yīng)是聽事實和情感,應(yīng)該運用有效地傾聽技巧去更好地為你客戶服務(wù)

篇2:某物業(yè)租賃管理培訓(xùn)考試卷

物業(yè)租賃管理培訓(xùn)考試卷

片區(qū):_______姓名:________職務(wù):________分?jǐn)?shù):__________

(此考試分?jǐn)?shù)作為片區(qū)經(jīng)理對片區(qū)人員考核指標(biāo)考量,全卷100分,及格60分)

一、填空題(每空3分,總30分)得分:_______

1、所謂"房屋銀行",即指像存錢一樣,把房子存給_____________,房東只管每月按期收錢,而房子的出租、租金催繳等事務(wù)全部由代理公司負(fù)責(zé)。

2、“物業(yè)”一詞譯自英語________或Estate,自20世紀(jì)80年代香港傳入沿海、內(nèi)地,其含義為_____、_____、_____、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。

3、物業(yè)管理(propertymanagement),受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備,公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進(jìn)行_____、_____和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

4、物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的______、設(shè)施和場地。

5、"房屋租賃代理"模式如果正規(guī)運營,在運作效率、運作成本、管理成本、資金流轉(zhuǎn)等方面的確有優(yōu)勢,既可以降低房屋空置的風(fēng)險和浪費,又可以節(jié)約___________和__________的交易成本。

二、判斷題(每題全對才得分,每題5分,共20分)得分:_______

1、以下表述正確的請打鉤:

(1)一個單元住宅不是物業(yè)。()

(2)一座大廈可以是一項物業(yè)。()

(3)同一建筑物不可分割為若干物業(yè)。()

(4)租賃企業(yè)必須持有工商行政管理機關(guān)核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。()

2、住房租賃企業(yè)物業(yè)管理的表述正確的請打鉤:

(1)住房租賃企業(yè)所持物業(yè)的銷售工作。()

(2)狹義住房租賃企業(yè)物業(yè)管理是指物業(yè)管理及租戶服務(wù)。()

3、以下表述正確的請打鉤:

(1)物業(yè)租賃管理是指按照租賃雙方簽訂的租賃契約,這表述是錯誤的。

()

(2)物業(yè)租賃管理是依法對物業(yè)租賃的主體和客體、租金與契約進(jìn)行的一系列管理活動。()

(3)物業(yè)租賃管理分為國家相關(guān)主管部門依照相關(guān)法規(guī)對物業(yè)租賃活動的行政管理,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)租賃雙方(業(yè)主/租戶)所提供的各種日常管理與服務(wù)。()

4、以下表述正確的是:

(1)出租房管理主體包括:房東、二房東、中介代理、房屋銀行、房屋租賃代理、規(guī)范型住房租賃(平臺)企業(yè)。()

(2)"房屋租賃代理"模式如果正規(guī)運營,在運作效率、運作成本、管理成本、資金流轉(zhuǎn)等方面的確有優(yōu)勢。()

三、選擇題(多選,每題10分,共30分)得分:_______

1、物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務(wù)包括()

(A)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督;

(B)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;

(C)環(huán)境衛(wèi)生的管理;

(D)綠化管理;

(E)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作;

2、《城市房屋租賃管理辦法》認(rèn)定不得出租的情形有()

(A)屬于違法建筑的;

(B)不符合消防安全、人防等工程建設(shè)和安全管理等強制性標(biāo)準(zhǔn)的;

(C)違反規(guī)定改變房屋使用性質(zhì)的;

(D)法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情形。

3、成為租房租賃企業(yè)管理的租戶須具備的條件()

A、提供真實有效證件,如實填報有關(guān)表格,配合相關(guān)管理部門的管理。

B、必須是具有民事行為能力的人。

C、必須具備合理使用房屋和支付租金的能力

4、租賃物業(yè)管理的內(nèi)容,包括

A合同管理B租金費用管理C日常管理與服務(wù)

四、問答題(20分)得分:_______

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為哪些

答:

篇3:物業(yè)檔案文件管理培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)檔案文件管理培訓(xùn)

1、發(fā)文格式中,函、通告、通知、報告、請示等文件如何使用

(1)函:與不相隸屬機關(guān)或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作,詢問和答復(fù)問題等用"函"。

(2)通告:在工作中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)了問題,或者是有些工作或其他事項需要外界配合等用"通告"。

(3)通知:是"發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章,轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)、同級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文批轉(zhuǎn)所屬單位,要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項時所使用的下行文種"。常用的有"指示性通知"、"批示性通知"、"周知性通知"、"會議通知"、"任免通知"。

(4)報告:向上級機關(guān)匯報工作,反映情況,提出建議,答復(fù)上級機關(guān)的詢問等用"報告"。

(5)請示:請求上級機關(guān)對某項重要工作作出指示,答復(fù)和批準(zhǔn)事項時用"請示"。

2、如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息

(1)可從上級公司傳閱的文件、資料中收集;

(2)從政府相關(guān)部門下發(fā)的文件資料中整理收集;

(3)從物業(yè)管理協(xié)會會刊中收集;

(4)征訂有關(guān)物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料;

(5)經(jīng)常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況;

(6)保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系,從中獲得物業(yè)管理的有關(guān)文件法規(guī);

(7)可從報刊、雜志等資料中收集。

3、檔案材料的收集和清理的具體要求是什么

(1)嚴(yán)格檔案材料的收、發(fā)制度和借閱制度;

(2)及時做好催還、清退工作,檔案材料不得個人保管;

(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中時間整理前一年的檔案材料;

(4)檔案工作應(yīng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級管理。公司辦公室負(fù)責(zé)公司的主體檔案,對各職能部門的檔案管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,各職能部門分層管理本部門的檔案工作;

(5)檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用;

(6)必須按檔案分類項目進(jìn)行檔案的整理和歸檔;

A、檔案材料的分類方法主要有:部門分類法、問題分類法、材料性質(zhì)分類法、人物分類法和時間分類法。各部門應(yīng)根據(jù)自己的工作性質(zhì)和涉及范圍確定分類方法。

B、檔案分類項目一旦確定,要執(zhí)行到底,不因易人而變更。

C、正式歸檔材料一般指已經(jīng)處理完畢的材料。對歸類界限不明確的材料,可根據(jù)材料與類目的密切程度進(jìn)行歸類。

(7)檔案材料的卷宗的處理:

A、對無主題的材料應(yīng)擬定確切的標(biāo)題;

B、所有歸檔材料均須編號,并按序號進(jìn)行先后排列;

C、填寫材料目錄表,其主要內(nèi)容有:順序號、發(fā)文部門、標(biāo)題、文號和日期;

(8)確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。

(9)檔案材料的保管。檔案材料應(yīng)集中指定地點保存,并按類上架進(jìn)柜,注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生,要經(jīng)常對檔案材料進(jìn)行檢查。

4、物業(yè)管理應(yīng)保存的基本材料有哪些

物業(yè)管理公司應(yīng)保存的基本材料有:會議記錄;上下行文;政府文件;工作計劃、總結(jié)、報告;規(guī)章制度;調(diào)查分析;重大事件和投訴;工作檢查、評比記錄;物業(yè)管理委托合同;物業(yè)管理各項分承包合同、協(xié)議;公司人事材料;治安事件記錄、處理材料;各工程竣工圖紙、驗收合格證明材料;技術(shù)圖紙、工程檔案;客戶/業(yè)主檔案;固定資產(chǎn)清單;財務(wù)憑證、帳冊、報表;財產(chǎn)和物資單據(jù);各類經(jīng)營證明、證件等。