物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(下)

【本講重點(diǎn)】

提問的技巧

復(fù)述的技巧

在理解客戶的過程中,只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴},以真正了解客戶的需求。

提問的技巧

1.提問的目的

◆僅善于聽是不夠的

現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾,那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。

【案例】

像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過260個。每天去接這樣大量的電話,員工勢必會非常疲憊,這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講,他聽,而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽,那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了,而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來,同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。

在服務(wù)過程中,服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的,還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。

◆提問的目的

服務(wù)代表在傾聽的過程中,應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確,服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的,所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。

當(dāng)然,服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的,然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。

2.開放式問題的使用技巧

開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時,醫(yī)生問你哪里不舒服,這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求,問題出在哪里。

一般來說,在服務(wù)一開始時,服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題,客戶的回答也可能是開放的,很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用,因此,在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。

3.封閉式問題的使用技巧

封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷,客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。

如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè),因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問,能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。

【案例】

小王自己不懂車,他感覺到車的發(fā)動機(jī)在帶速時,會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響,覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他,問車怎么了。小王就說發(fā)動機(jī)有問題了,當(dāng)當(dāng)當(dāng)響;接著又問,哪兒響小王就說不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時候開始的小王說大概有一星期了。

小伙子在車上東看看西看看,也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了,他師傅過來以后,提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了,第一個問題是發(fā)動機(jī)的機(jī)油換沒換,小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問,你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走,小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎,小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。

小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用,他的師傅一用封閉式的問題提問,就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準(zhǔn)確的判斷能力。

4.如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求

在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個開放式的問題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題,兩種提問的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題,馬上就把客戶的問題找到,那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運(yùn)用個人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷,這是提問的技巧。

【自檢】

下面是中國國際航空公司針對他們的服務(wù)而對乘客提出的問題,請你判斷下列提問哪些是開放式的問題,哪些是封閉式的問題。

你對國航有什么意見

□開放式問題□封閉式問題

安排本次航程時,是你親自與國航聯(lián)系的嗎

□開放式問題□封閉式問題

選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么

□開放式問題□封閉式問題

本次旅行中你和誰結(jié)伴

□開放式問題□封閉式問題

小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎

□開放式問題□封閉式問題

飛機(jī)上的食品服務(wù)對你而言是否重要

□開放式問題□封閉式問題

復(fù)述的技巧

復(fù)述技巧包括兩個方面:一方面是復(fù)述事實(shí),另一方面是復(fù)述情感,這與傾聽的內(nèi)容是相同的,因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。

圖7-1復(fù)述的技巧

1.復(fù)述事實(shí)

◆復(fù)述事實(shí)的目的

復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任,服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確,如果客戶說對了,那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。

◆復(fù)述事實(shí)的好處

①分清責(zé)任

服務(wù)人員通過復(fù)述,向客戶進(jìn)行確認(rèn),印證所聽到的內(nèi)容,如果客戶沒有提出異議,那么再有問題,責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。

②提醒作用

復(fù)述事實(shí)還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的,當(dāng)你重復(fù)完,可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的,如果客戶說沒有了,就可以進(jìn)入解決問題的階段了。

③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)

復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn),更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù),自己是被服務(wù)的客戶,這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。

2.復(fù)述情

感的技巧

復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同,比如:您說的有道理;我理解您的心情;我知道您很著急;您說的很對等等,這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中,復(fù)述情感的技巧是最為重要的,使用時也非常復(fù)雜

篇2:某物業(yè)治安安全管理培訓(xùn)講義

物業(yè)治安安全管理培訓(xùn)講義

一、治安安全管理的內(nèi)容

治護(hù)管理工作應(yīng)做到“四堅(jiān)持”:

堅(jiān)持“預(yù)防為主,防治結(jié)合”的方針;

堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)的治護(hù)管理與社會治安工作相結(jié)合的原則;

堅(jiān)持“服務(wù)第一,用戶至上”的服務(wù)宗旨;

堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

1、治安保衛(wèi)工作的內(nèi)容包括:

安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)的設(shè)置。

②制定各項(xiàng)治護(hù)管理制度和工作程序。

③負(fù)責(zé)維護(hù)管區(qū)內(nèi)的治安秩序,預(yù)防和處理治安事故。

④打擊違法犯罪活動。

⑤制定巡視和值班制度。

⑥加強(qiáng)管區(qū)內(nèi)車輛管理。

⑦完善管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施。

⑧定期對保安員開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作。

⑨密切聯(lián)系管區(qū)內(nèi)用戶,做好群防群治工作。

⑩與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防保衛(wèi)制度,與物業(yè)所在地公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。

2、門衛(wèi)治護(hù)管理的內(nèi)容:

門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治護(hù)管理中占有極為重要的地位,門衛(wèi)的素質(zhì)代表著保安隊(duì)伍的整體素質(zhì),從某種程度上代表著管理公司全體員工的服務(wù)素質(zhì)。

“友善與威嚴(yán)共存,服務(wù)與警衛(wèi)并舉”是門衛(wèi)的基本要求。門衛(wèi)的工作除治護(hù)管理職能外,更重要的是為客戶及客人提供各種服務(wù):

①為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù),包括物業(yè)小區(qū)或大廈的方向位置等;

②為用戶及客人提供有關(guān)物業(yè)管理的簡單咨詢服務(wù);

③幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入;

④當(dāng)大堂人流過分擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出;

⑤當(dāng)用戶及客人攜帶較多物品時,為其提供必要地幫助;

⑥為老弱病殘及其他需要幫助的用戶及客人提供必要的,可行的服務(wù)。

3、巡邏治護(hù)管理的內(nèi)容

巡邏是物業(yè)安全的又一保障。

①巡邏范圍

②巡邏方式

a、定時巡邏和不定時巡邏

b、穿制服巡邏和著便衣巡邏

c、白天巡邏和夜間巡邏

二、常見事故的預(yù)防和隱患消除

安全事故預(yù)防是一項(xiàng)綜合性工作,如何消除隱患,最低限度的減少事故發(fā)生,主要應(yīng)當(dāng)圍繞對人的預(yù)防和對物的預(yù)防來進(jìn)行。

1、人為因素的預(yù)防,按照有關(guān)規(guī)章制度調(diào)節(jié)和規(guī)范人們的行為,增強(qiáng)安全保衛(wèi)意識,使之加強(qiáng)管理。

2、防患未然,把防止損失及重大的災(zāi)害事故從預(yù)防小事故抓起,消除麻痹大意的思想。

3、了解繼發(fā)原因,采取相應(yīng)措施,根除原因基礎(chǔ)。消除間接原因,制止直接原因。

4、全面治理,選擇技術(shù)對策、教育、管理對策的綜合應(yīng)用,以期達(dá)到全面預(yù)防事故效果。

三、緊急事件的處理

1.現(xiàn)場保護(hù)

①保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場的重要意義

a、有利于通過現(xiàn)場的原始狀態(tài)觀察罪犯實(shí)施犯罪行為及其過程,正確分析、判斷作案情況,確定案情和偵查方向。

b、保證完整地收集現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,提供有利破案的條件。

c、有利于識別案犯口供的真?zhèn)魏推渌C據(jù)的可靠程度。

②保護(hù)現(xiàn)場的具體任務(wù)和應(yīng)注意的事項(xiàng)

a、劃定現(xiàn)場保護(hù)范圍。在勘察人員到達(dá)之前其他人不得隨便出入及擅自進(jìn)行勘察、觸摸或移動任何物品。

b、避免氣候變化等情況使痕跡、物證遭到破壞,并采取必要的措施加以保護(hù)。

c、抓獲監(jiān)視現(xiàn)場的犯罪分子或重大犯罪嫌疑人,避免其逃跑、行兇、自殺或毀滅罪證。

d、急救有生命危險(xiǎn)的被害人或犯罪分子,注意從其口中了解有關(guān)的案情。

e、對現(xiàn)場已受影響的或觸動過的痕跡、物證等,要詳細(xì)記明原來的狀態(tài)。

f、及時了解現(xiàn)場的當(dāng)事人和發(fā)現(xiàn)人,掌握初步案情。

舉例

例一火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)

例二盜竊案件現(xiàn)場的保護(hù)

例三搶劫案件現(xiàn)場保護(hù)

2.緊急事件及其處理

緊急事件構(gòu)成及分類

治安緊急事件,是`指以滿足某種需要為目的,使用擴(kuò)大事態(tài)、加劇沖突、濫施暴力等手段,擾亂、破壞或直接威脅社區(qū)秩序,危害公共安全,應(yīng)予立即處置的群體性治安事件。

①緊急事件構(gòu)成條件:

a、主體的群體性

b、主觀方面的目的性

c、客觀環(huán)境的特定性

d、事態(tài)發(fā)展的擴(kuò)張性

②緊急事件分類

從性質(zhì)上說,治安緊急事件可分為政治性治安緊急事件和社會性治安緊急事件。

a、政治性的治安緊急事件

b、個體引發(fā)的治安緊急事件

3、治安緊急事件的處置原則和防止對策

治安緊急事件所適用的基本處置原則包括:堅(jiān)持黨、政府領(lǐng)導(dǎo)下的協(xié)調(diào)一致原則;預(yù)防為主、疏導(dǎo)教育的原則;迅速及時原則;統(tǒng)一指揮、整體作戰(zhàn)原則;因事施策、區(qū)別對待原則;確保重點(diǎn)原則;保護(hù)公民合法原則。

①防止出現(xiàn)治安緊急事件的正確處理對策

a、發(fā)展社區(qū)實(shí)業(yè),端正社區(qū)風(fēng)氣。

b、進(jìn)行正面教育,提高居民素質(zhì)。

c、強(qiáng)化信息情報(bào),掌握社區(qū)動向。

d、堅(jiān)持疏導(dǎo)方針,緩解矛盾。

e、嚴(yán)格依法治理,維護(hù)法制尊嚴(yán)。

f、更新治安保衛(wèi)裝備,提高實(shí)戰(zhàn)能力。

g、加強(qiáng)預(yù)測研究,駕奴治安局勢。

②處置個體引發(fā)的社區(qū)性治安緊急事件的一般方法和步驟

a、臨場處置即快速報(bào)案,封鎖現(xiàn)場,判明案件發(fā)展情況,緊急部署,對事態(tài)作初步控制,以配合等部門工作。

b、追緝堵截即配合公安部門或政府部門設(shè)防布網(wǎng),查明嫌疑人或犯罪人逃跑路線,攜帶物品及罪犯

特征,重點(diǎn)設(shè)卡,守侯攔截;尋跡跟蹤,沿線追擊;清查旅店搜尋藏匿處。

c、圍殲擒敵本著“制服犯罪,保護(hù)群眾”的原則,在確定的殲捕地點(diǎn)外圍,協(xié)助疏散群眾,配合公安或政府部門伺機(jī)智取,力爭活捉。

4、嫌疑人或事的觀察識別

違法犯罪嫌疑人或事往往有其自身的特點(diǎn)。保安人員在日常業(yè)務(wù)工作中,為了有效保護(hù)守護(hù)目標(biāo)的安全,必須注意細(xì)心觀察,

以發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人或事,掌握其規(guī)律特點(diǎn),為更好地維護(hù)社會治安服務(wù)。

①對幾種常見違法犯罪嫌疑人的識別

a、對疲勞困倦者的識別

b、對驚恐失常者的觀察識別

c、對臉、手、衣服染有血跡、油污或身著不符體態(tài)、季節(jié)之衣著的觀察識別

d、對攜帶可疑工具或大量不明錢財(cái)者的觀察識別

e、對身負(fù)不明原因之傷者的觀察識別

f、對體貌、語言類似通緝犯者的觀察識別

g、對持證和身份不符以及偽造證件、證明文件者的觀察識別

②對幾種常見違法犯罪行為的觀察識別

a、對被劫持出租汽車的觀察識別

b、對暗中兜售違禁物品的觀察識別

c、對賣淫嫖娼的觀察識別

d、對誘逼劫持婦女,拐賣婦女兒童的觀察識別

e、對場外銷售贓物的觀察識別

f、正在實(shí)施的違法犯罪行為的觀察識別