金牌客戶服務技巧講義

第1講金牌服務的理念

【本講重點】

服務工作面臨的挑戰

什么是金牌客戶服務

如何有效地應對服務挑戰

服務工作所面臨的挑戰

服務工作是一項與人打交道的工作,因為該工作要把產品賣出去,要去了解、挖掘客戶的需求,最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產品市場的日益豐富,市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前,服務工作面臨著越來越多的挑戰,具體來講有:

圖1-1服務工作所面臨的各種挑戰

1.同行業競爭加劇

近5年來,企業越來越重視客戶的服務。5年前,企業提高核心競爭力的做法可能是:注重產品的售后服務問題;盡量地去延長產品的保修期;盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天,隨著服務標準的日益完善,還能為客戶提供個性化的服務,盡量滿足不同類型客戶的不同需求,已經成為提高企業競爭力的必然趨勢。

【案例】

在家電產品領域,以前企業為客戶所提供的保修期是1年左右,而現在一般都延長到3~5年,有的零部件甚至是終身保修,如:某豆漿機的有些零部件就是終身保修;某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中,很多企業都以延長其產品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。

客戶在面對同樣品質的產品時,選擇產品時的“售后服務內容的多少”就成了其決定購買何種產品的一個重要參考依據,而企業都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務,這就導致了同行業競爭的進一步加劇。

2.客戶期望值的提升

很多企業和工作在一線的服務代表都會越來越明顯地感覺到,人們一直致力于提升服務質量和產品質量,而產品價格也隨著同行業競爭的進一步加劇而在不斷地下降。總之,客戶得到的各種實際利益也相應地越來越多,但是,人們卻難以理解地發現:客戶的滿意度卻沒有相應地提升,而受理客戶投訴的數量卻在悄悄地增長,客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說:客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業競爭的日益加劇所造成的。

【案例1】

近年來,我國的銀行業在服務品質方面有了很大的改進,外觀、裝修都比以前舒適了很多:有的提供座椅、有的提供飲水機、有的開始采用排隊等候系統、有的還同時提供免費的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來,飲水機就漸漸地成了這一行業的標準;客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服,期望能換成真皮的;雜志、報紙必須是最新的等等。相應地,銀行也以提供更高質量的服務去滿足客戶的越來的越多需求。

【案例2】

以前IT行業的標書對工程師們來說是非常容易做的,只要做一個簡單的建議書給客戶,客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了,一本幾十頁的標書是根本不可能得到客戶認可的,因為客戶還想看看你公司的實力,看看公司以前做過的產品,甚至還會變本加利地提升為你給我做的產品是什么樣子的,要求做一個測試版本。而這些還只是競標的條件,只是前期的工作,如果這些都不能滿足,那就意味著你已經退出了競爭的行列。IT行業中標書制作難度的增加,說明客戶期望值在不斷地飛快攀升,如果不能滿足客戶的期望值,就意味著你連競爭的機會都沒有。

隨著企業競爭的加劇,企業為了在競爭中能搶占有利的位置,就要不斷地提升自己的服務品質,從而導致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。

3.不合理的客戶需求

客戶的一些不合理需求也是服務工作面臨的強硬挑戰之一。不合理的客戶需求是超出行業標準的客戶要求。例如:某產品過了保修期后,客戶還要求對產品實施保修;IT行業中,客戶在沒有簽訂訂單之前,要求做測試版本。

【案例】

手機有質量問題要求退貨,顏色不喜歡要求換,這些在以前都純屬是不合理要求。可后來,某手機銷售商為了能戰勝同行業的競爭對手而忍痛地率先實行了這一服務,致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務,別的銷售商扛不住了,也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。

隨著市場競爭的深入,手機業界的“退貨”、“調換”等原本為不合理的要求,如今卻借著手機業競爭的加劇而已經“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求。

可見,隨著市場競爭的深入,這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求,你就有可能會失去一種核心的競爭優勢,這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。

對于服務代表而言,不可能滿足客戶的所有需求。有些時候,拒絕客戶的次數甚至超過了滿足客戶的次數;有些時候,可能滿足了客戶100次的需求,但是只要拒絕客戶1次,客戶就會對所有服務都變得不滿意。當不能滿足客戶期望值時,如何向客戶做出合理的解釋,并且又能讓客戶接受,這是擺在服務代表面前的一大嚴厲苛刻的挑戰。

【自檢】

下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求

A.在手機的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆,要求換手機。

B.要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。

C.在買了某品牌西服后,回家一看,服務代表拿的型號不對,要求退換。

D.在抽油煙機的保修機期內,要求客戶服務代表免費清洗油煙機。

@___________________________________________________________

見參考答案1-1

4.客戶需求的波動

客戶的需求可能會因為季節等因素的變化而產生波動。

【案例】

很多大型的超市,都有自動排隊付款的一種系統,可能大的超市有七八個,甚至十幾個收銀的通道,在平時,這些收銀通道不是全部開放的,它會有一部分開放,一部分關閉,而每個通道的排隊人數應該少于6人。而在逢年過節時它會都打開,但全打開也不一定就能明顯地緩解大規模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。

服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。IT企業實際上也是一樣的毫不例外,客戶在一個系統的維護方面,每年都會有一個季節性或時間性的高峰期,而這時企業就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發另外一些服務質量的下降。

5.服務失誤導致的投訴

服務時難免會接到客戶的投訴,客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨,去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如:當你為你的客戶提供一個系統,而這個系統

是由于你在設計中出現的問題而導致的一些質量問題,那么這些投訴就很難解決了。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。

【案例】

快遞公司就經常會遇到類似的問題,客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地方,但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到,可能你在第三天的中午送到了,而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件,當過了9點鐘之后,這個文件對于他來講可能就是一張廢紙。

機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤,也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失,而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是很難解決的。

因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的,在這時,對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉,他們可能還需要賠償,這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴,是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰。

6.超負荷的工作壓力

現在的企業,在很多時,員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態的工作環境之下,一個人干兩個人的活,這很正常,因為服務的需求會有所波動。

【案例】

某餐廳有20張桌子,但在中午12點時,這家餐廳就可能沒有座位;但到了12點30分時,可能就有座位了;到下午1點時,可能有一半桌子都是空的;也許到了周六、周日時,人數相對會少一些。但如果人多時,餐廳就加桌子,如果加桌子就會加大投入,人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳的經營者來說,是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。對上述餐廳的老板來說,高峰時的超負荷工作壓力,必定會導致服務質量的下降;而加大投入,對他來說也是超負荷的壓力。

服務需求呈上升趨勢地波動時,就會導致服務質量的相應地下降,任何一種超負荷的工作,最終導致的結果都是服務質量的明顯下滑。而作為服務代表,如何調整心態,提升解決問題的能力,以便更好地在超負荷的工作壓力下提供優質的服務,就成為服務代表面臨的另一個挑戰。

7.服務技巧的不足

通常服務人員的服務能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧,加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清,故而常常使很多服務人員難以弄清客戶的真正需求,更別說幫助客戶解決問題了。

這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯,通過對許多行業的服務狀況了解后會發現一個有趣的現象:在企業中往往是新員工的服務態度和熱情度反而倒是最好的,但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心;而老員工則不然,他們的工作熱情和態度有時雖然沒有新員工積極,但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優勢,這是因為他們有著處理投訴的豐富經驗,問題的解決能力和客戶服務的技巧強于新員工。

因此,服務技巧的不足,是許多企業和服務人員面臨的一大挑戰,中國大陸的企業尤其更是如此。

【自檢】

如果你是某國產手機品牌的客戶服務代表,請根據本行業的特點,談談目前你在工作中遇到的挑戰都有哪些

@___________________________________________________________

見參考答案1-2

金牌客戶服務

你每天都要不停地接待你的客戶,隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家,才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。那么“金牌”客戶服務主要表現在哪些方面呢

圖1-2金牌客戶服務

1.對客戶表示熱情、尊重和關注

“顧客是上帝”,對于服務工作來說更是如此,你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求,并以熱情的工作態度去關注你的客戶,客戶才有可能對你的服務感到滿意,你才能在競爭中占到有利的位置。

2.幫助客戶解決問題

客戶能找到你,接受你的服務,他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

【案例】

你去餐廳吃飯時,如果餐廳的服務員對你的服務態度很好,但是菜卻做得不好吃,而且價格又很高。你去了一次還會去第二次嗎如果你身體不舒服,要上醫院,這時你就有兩種選擇:一是去私人診所,醫生雖然特別熱情,但你不會很放心;二是去大醫院,可能那里的醫生態度很惡劣,但是你會很放心。你的第一選擇會是什么呢去吃飯時,菜好吃是最重要的;去醫院看病的,能治好病才是最重要的。可見,能幫助客戶解決問題,對服務代表來說往往是最重要的。

3.迅速響應客戶的需求

金牌服務的一個重要環節就是能迅速地響應客戶的需求,對于服務工作來說,當你的客戶對你表達了他的需求后,你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說,你去的那家餐廳,菜做得非常好,可排隊需要很長的時間,如果你為了吃頓飯,還要花1個小時甚至更長的時間去排隊,你勢必就會選擇另一家餐廳了。

4.始終以客戶為中心

對服務代表來講,你在為客戶提供服務的過程中,是否始終都以你的客戶為中心,是否始終關注他的心情、需求,這也是非常重要的。

始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,如:快速的為客戶倒上一杯水;真誠地向客戶表示歉意;主動地幫助客戶解決問題;在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候;在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等。

5.持續提供優質服務

對人來說,做一件好事很容易,難的是做一輩子的好事。對企業來說也是如此,你可以為你的客戶提供一次優質的服務,甚至一年的優質服務,難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點,你必然會發現,企業會逐漸形成自己的品牌。如果那樣,企業在同行業的競爭中就能取得相當大的優勢。

當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力,也是每一家想有所作為的企業都應竭盡全力地培養的一種能力。

6.設身處地的為客戶著想

設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題,作為一名客戶服務代表,能經常的換位思考是非常重要的,設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么,只有這樣,才能為客戶提供金牌服務。

7.提供個性化的服務

每個人都希望能獲得與眾不同的“優待”,如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重,這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求,你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。

如果說一家企業或一名服務代表,能同時做到以上講的七點,那么他所呈現出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。

如何面對服務挑戰

在今天,隨著市場競爭的日益加劇,服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰,人們該怎樣去面對這些挑戰呢應主要從以下3個方面著手:

①能保持一種以客戶為中心的態度,始終如一地關注客戶的需求;

②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法;

③掌握一種有效的服務技巧,去指導你的服務行為,而不是說完全憑借自己的感受去做事情。

如果你做到了以上三點,那你就能很有效地去應對工作中所面臨的一些服務挑戰。

【本講小結】

在本講中,您將清晰地了解到服務技巧、態度和觀察力的重要性以及服務工作所面臨的各種挑戰。最佳的服務技巧和態度將很好地指導您對客戶的言行,而觀察力將幫助您觀察客戶和他們的真正需要,這將有助于您提升對客戶服務的質量。同時對金牌服務進行了一個簡要的闡述,告訴人們真正的金牌服務是行動加上態度,再加上您對于客戶觀點的認同。如果您做到了這三點,您在服務工作中就會呈現出一種自信的表現,就能在日益激烈的市場競爭中占據有利的位置。

【心得體會】

篇2:收銀服務技巧培訓

*向客人收帳時怎么辦

◆向客人收帳時應講究語言藝術,如:“**先生(小姐),你的帳單已準備好了,如果方便的話現在結帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請過目。”接過客人的錢要當面點清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應向客人說:“多謝你的關照,歡迎下次再度光臨。”

*客人對帳單有異議時怎么辦

◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個接待工作更加完美。

◆當帳單取回來,我們要過目檢查,發現差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算,當客人表示懷疑時我們應做解釋。

◆一些房租外的費用(如長途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務更要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意,并加以查核更正。

*客人對電話單收費提出疑問時怎么辦

◆客人對電話單提出疑問,有的是對電話收費標準不太了解,我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核,或讓總機直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間,收費時,應向客人道歉,不管是哪個部門的過錯,也不能互相埋怨或指責,要維持企業的聲譽。

*客人要贈送禮品或小費時怎么辦

◆有時,由于服務員服務周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時,服務員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費原因(但語言不可過多)。

◆如果實在推辭不下時,應暫時收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統一處理。

*發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發現客人不付帳離開了酒店,應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請客人補付費用。如客人與朋友在一起,應請客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質問客人,有可能使客人反感而不承認,給工作帶來更在的麻煩。

*外匯付款的品種,客人要求付人民幣時怎么辦

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣,服務員應耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人,應請示上司,不能采取硬收的辦法。

篇3:前廳服務員電話服務技巧

一、前臺接聽電話的基本知識

前臺服務員包括電話總機話務員,需要面對不能謀面的顧客,解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題,通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點:

1.說話文明,服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時什么態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇,維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

(4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業務,應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋并致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇復雜問題,可轉交總服務臺處理。

(6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

二、接聽電話的四個要求

飯店來往的客人很多,因此服務員接聽電話也應做到服務標準化,以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務,也可直呼其職務以解眼前急需,如:董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來,對方報了姓氏或職位或軍銜,應按軍銜級別稱呼,如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員,如知道職務的應按職務稱呼,如不知道職務的可統稱先生,也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時,對方是男士應稱先生;如對方是女士,應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然后根據對方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對方,以免造成誤會。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國語言比較豐富,也很復雜,多種方言和民族語言交織,同音字比較多,稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋,很容易造成誤解,應特別注意。在通話中咬字要清楚,避免兩種語言混合使用,而造成誤會,例如:食著未——死著未(廣東白話);水餃——睡覺(不標準普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)

4.要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業語言,以免客人不明白,造成誤解,例如:VIP(重要客人——VERYIMPORTANTPERSON);PA(公共區域——PUBLICAREA);DJ(音響操作員——DISKJOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANTMANAGER);GM(總經理——GENERALMANAGER);班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等。

三、練好接聽電話的基本功

1.要簡短

接聽電話(打電話),語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水,浪費客人時間,引起對方反感。

2.要直白

接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言,因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

3.要負責

在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪對方。

4.要禮貌

對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。

5.要文明

接聽電話要注意禮貌,由于酒店本身是為客人服務的,我們的服務宗旨是為了使客人滿意,我們不能要求客人如何說話,而只能強調我們自己如何服務,因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象:

(1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙,以血還血。比如:“你不報姓名,我是不會給你接轉的”,“你有什么事,你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,比如:“他正忙著呢,現在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經說過了,明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如:“我也不知道他在不在”,或“他剛才還在,現在不在”,問:“到哪去了?”答“不清楚”,問:“我等一會再打來吧?”答:“隨便”。

(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射,不注意控制自己的感情和嗓音,使對方感到接電話的人在發火、在訓人,造成誤會,產生不良后果。

(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確地理解對方,不管正確與否,一切由自己說了算,自己的話說完了,未等對方講完就掛線。

(6)優柔寡斷,拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握,如“噢,好像是聽說過,現在也說不清了”,“你再打一次電話也行,不打也行”。

(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬,令人惱火,如:“聲音大一點,說什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道,你還問什么呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。

四、如何處理接聽電話時的具體問題

(1)接聽電話時,動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候對方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”

(2)打電話時,組織好講話的內容,把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”;表明自己的身份;轉入正題。

(3)用電話溝通時,話筒和嘴唇距離25~5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。

(4)客人要求房號保密,但有外線電話找該客人時,可問清來電者姓名、單位或所在地,然后告訴客人,詢問客人是否接這個電話;如果客人表示不接任何電話,應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志,若有查詢,即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求,如可接長途、可接某指定人的電話等,要問清并做記錄,按客人要求執行。

(5)晚上客人打電話纏住服務員,要求陪其聊天時,要委婉告訴客人,當班時間有很多工作要做,如果不能按時完成,會影響對客人的服務質量;同時告訴客人,聊天會長久占用飯店的營業電話,招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂場所。

(6)如果對方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現在不在辦公室,我能幫您的忙嗎”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那里打電話;或給對方準確的時間,請其再掛;也可留下對方的號碼,待要找的人回來時掛給對方;或為對方留言。

(7)終止電話時,應使用結束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒,不可“砰”的一聲猛然掛斷。