對于大多數服務的來說,服務的流程可以歸納為以下幾個環節,服務準備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關系。

服務準備

可能你還記得很多酒店上班之前都要經過一面鏡子,這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務準備不僅僅是要有一個職業化的外表,其實這一點是比較容易做到的,比如上面提到的一面鏡子,還包括你的工作環境是否準備好。除此之外,以下兩點的準備工作更需要不斷加強。

服務知識和產品知識的準備。你必須要對你所提供的產品和服務有個全面地了解,才能夠為顧客提供最好的服務。如果顧客一問你三不知,可能你的儀表再專業,笑容在燦爛,顧客可能也不會滿意。

服務心理的準備,在上班之前問一問自己是否準備好的積極的服務心態,以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務。如果你還不能以快樂、陽光的心情準備開工,你就還沒有準備好。

接待顧客

歡迎的態度,態度是非常重要的,因為它決定著客戶對整個服務的感知。如何體現你歡迎顧客、熱情的態度微笑是最基本的。可是我經常發現,就是這個最基本的態度,也有很多服務人員都很難做到。

友好問候。友好的問候意義非常深刻,但卻又被很多服務人員所忽視。這是一件很小的事情,也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情,要真正傳達出你很高興他的光臨,很感謝他的惠顧。臺灣的企業創造的一種青蛙式的問候方式。所有的人齊聲歡迎光臨。

即時問候。不與顧客打招呼,會給顧客造成一種心理上的壓力。很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明,顧客感覺等待的時間要比實際等待的時間長,一個顧客等了30-40秒,可能他感覺等了3-4分鐘。當你被忽視的時候,你就覺得時間過得很慢。即時的問候會減少顧客的壓力。為什么會有壓力呢他們是在一個不熟悉的環境中,感到似乎有點不適應。你每天都在那里工作,而他們僅僅是偶爾造訪。即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來,是服務順利開展。在顧客走進你的商店或工作場所的10秒鐘內,口頭問候顧客。

眼神交流。如果你無法大聲說你好時,可以用眼神、手勢等等招呼顧客,表示你已經注意到了顧客的存在,準備馬上就為他服務。看一下你的顧客,就能告訴他你愿意為他服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產生一種默契,傳遞著你進一步交流的興趣。

了解顧客的需求

預期顧客的需求。不同的人的需求是不一樣的,做服務一定要有這樣的準備,世界之大,形形色色的人都有。在服務中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求,服務需要設身處地去理解和滿足這些情感需求。

觀察顧客的需求。通過仔細的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個顧客在一個產品面前,停留注視一段時間,就表明他有這個對這個產品的需求,服務人員需要適時上前服務。

詢問和聆聽顧客的需求。很多時候顧客會主動告訴我們他的需求,這需要我們專注地聆聽顧客的談話,理解顧客真正的需求。有的時候顧客并不一定能夠表達清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術,是為了漂亮的一點,但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛慕和尊重。所以有的時候整容醫生做的是心理的輔導工作。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習,也是服務中最重要的技巧。

完成交易或滿足顧客需求

在你知道顧客需求之后,你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求,并力求在處理交易的過程中不出半點差錯。在完成交易之后,永遠記得詢問顧客:請問我還能為你做點什么嗎以表示你愿意幫助他們。

與顧客建立關系

感謝顧客。真誠感謝顧客的業務,是與顧客建立關系有效的措施,比如用顧客的名字:王先生,非常感謝光顧,請走好。

收集整理顧客的資料。在恰當的時候與顧客聯系,比如郵寄感謝卡,新年卡等等都是與顧客建立關系的方法。

篇2:火鍋店服務員崗位工作職責

職責一:火鍋店服務員崗位職責

1、服從領班、部長的領導,做好餐前準備工作。

2、嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求,努力提高服務質量。

3、按“主動、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。

4、分工不分家,團結協作,又快又好地完成服務工作。

5、妥善安排客人就座,注意客人用餐情況,及時更換餐具、煙灰缸,主動為客人點煙,及時清理桌面。

6、上班時精神集中,不準閑談。

7、要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”,及時為客人提供服務。

8、上班時控制情緒,保持良好心態,笑臉迎人。

9、遵守規章制度,服從領導的調動安排。10、遇到客人投訴,立即匯報。

職責二:火鍋店服務員崗位職責

1)在大堂經理(番禺大堂經理)的帶領下,作好各項服務工作,作到服從指揮,著裝整齊遵守規則,禮貌服務。

2)作好開餐前的準備工作,了解近期食品酒水的供應情況。

3)按標準的服務程序,向客人提供優質服務,保持熱情,服務周到。

5)了解菜品的制作,并熟記他們的產地價格,和特點。

6)作好酒水和食品的推銷,并向上級及時返回信息。

7)接受客人投訴,并及時向上級領班匯報。

8)服從上級下達的任務,而且努力去完成。

9)按餐廳規定著裝,配戴工號牌;

10)負責餐廳內前廳衛生、擺臺、餐具準備。

11)負責綜合區域內的設施清潔、保養工作,桌子,椅了、灶具、備餐臺等,如有損壞應及時報領班處理;

12)負責就餐過程中顧客的服務管理工作,收集顧客的建議意見,及時匯報給領班,以便改進提高;

13)服從番禺經理安排并積極完成上級所分配的各項工作。

職責三:火鍋店服務員崗位職責

1、接受店長分配的服務工作,向客人提供優質服務。服從管理層各項安排,完成領導交辦的其他工作事宜。

2、愛護餐廳設施設備,并對其實施保養、清潔。搞好餐前后的衛生工作,保持餐廳環境整潔,確保餐具,部件等清潔完好。負責做好各項服務設施的維護使用工作,保證設施設備的正常運轉。

3、嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。了解每個餐位的安排情況為客人細節服務。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、酒水知識和服務操作技巧。

4、負責開餐前的準備工作,保證各種用品、底料的清潔和充足。接受客人點菜、點酒水、宣傳餐廳的特色及搞活動的菜品。根據客人的口味,幫助客人選擇。負責及時補充餐廳內的各種餐具,以備急用。

5、隨時注意查看菜肴和酒水質量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。將客人的要求傳遞給廚房。

6、保持個人身體健康和清潔衛生。主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.做好安全保衛,節電節水工作。檢查餐臺,水、電、氣開關。

7、能迅速有效地處理各類突發事件。通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。

8、了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回。負責收集賓客反饋意見,及時反應給管理層,以便改進提高。負責做好店內人、財、物的安全防范工作。

9、注重團隊配合,高效完成各項服務接待工作。做好翻臺服務工作,有效拓展店面經營業績。了解近期店內各項推廣活動,并予積極做好相關工作。

10、了解和執行餐廳的規章制度.發揚互助互愛精神,員工之間加強團結,溝通諒解,共同做好服務接待工作。掌握各項業務知識及服務技能,積極完成各種服務培訓工作。

篇3:火鍋店服務員崗位工作職責

職責一:火鍋店服務員崗位職責

1、服從領班、部長的領導,做好餐前準備工作。

2、嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求,努力提高服務質量。

3、按“主動、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。

4、分工不分家,團結協作,又快又好地完成服務工作。

5、妥善安排客人就座,注意客人用餐情況,及時更換餐具、煙灰缸,主動為客人點煙,及時清理桌面。

6、上班時精神集中,不準閑談。

7、要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”,及時為客人提供服務。

8、上班時控制情緒,保持良好心態,笑臉迎人。

9、遵守規章制度,服從領導的調動安排。10、遇到客人投訴,立即匯報。

職責二:火鍋店服務員崗位職責

1)在大堂經理(番禺大堂經理)的帶領下,作好各項服務工作,作到服從指揮,著裝整齊遵守規則,禮貌服務。

2)作好開餐前的準備工作,了解近期食品酒水的供應情況。

3)按標準的服務程序,向客人提供優質服務,保持熱情,服務周到。

5)了解菜品的制作,并熟記他們的產地價格,和特點。

6)作好酒水和食品的推銷,并向上級及時返回信息。

7)接受客人投訴,并及時向上級領班匯報。

8)服從上級下達的任務,而且努力去完成。

9)按餐廳規定著裝,配戴工號牌;

10)負責餐廳內前廳衛生、擺臺、餐具準備。

11)負責綜合區域內的設施清潔、保養工作,桌子,椅了、灶具、備餐臺等,如有損壞應及時報領班處理;

12)負責就餐過程中顧客的服務管理工作,收集顧客的建議意見,及時匯報給領班,以便改進提高;

13)服從番禺經理安排并積極完成上級所分配的各項工作。

職責三:火鍋店服務員崗位職責

1、接受店長分配的服務工作,向客人提供優質服務。服從管理層各項安排,完成領導交辦的其他工作事宜。

2、愛護餐廳設施設備,并對其實施保養、清潔。搞好餐前后的衛生工作,保持餐廳環境整潔,確保餐具,部件等清潔完好。負責做好各項服務設施的維護使用工作,保證設施設備的正常運轉。

3、嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。了解每個餐位的安排情況為客人細節服務。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、酒水知識和服務操作技巧。

4、負責開餐前的準備工作,保證各種用品、底料的清潔和充足。接受客人點菜、點酒水、宣傳餐廳的特色及搞活動的菜品。根據客人的口味,幫助客人選擇。負責及時補充餐廳內的各種餐具,以備急用。

5、隨時注意查看菜肴和酒水質量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。將客人的要求傳遞給廚房。

6、保持個人身體健康和清潔衛生。主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.做好安全保衛,節電節水工作。檢查餐臺,水、電、氣開關。

7、能迅速有效地處理各類突發事件。通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。

8、了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回。負責收集賓客反饋意見,及時反應給管理層,以便改進提高。負責做好店內人、財、物的安全防范工作。

9、注重團隊配合,高效完成各項服務接待工作。做好翻臺服務工作,有效拓展店面經營業績。了解近期店內各項推廣活動,并予積極做好相關工作。

10、了解和執行餐廳的規章制度.發揚互助互愛精神,員工之間加強團結,溝通諒解,共同做好服務接待工作。掌握各項業務知識及服務技能,積極完成各種服務培訓工作。