酒店人力資源部案例:用心服務(wù),創(chuàng)造不凡

作為酒店的后勤服務(wù)部門,如何才能令自己的服務(wù)出色,給內(nèi)外顧客留下深刻的印象布草部用她們的行動送給了我們一面"鏡子"。

平日換洗制服時,我總會演繹自己的操作三步曲(流程):

一、問候,標(biāo)準(zhǔn)是"早上好,曉紅(素環(huán)或其他同事,平日想辦法記做她們每位同事的姓名)"。

二、報制服編號,標(biāo)準(zhǔn)為"**部0503(她們已經(jīng)達(dá)到無意識操作的最高境界,一見到我們就知道相應(yīng)的所在部門)"。

三、致謝,標(biāo)準(zhǔn)是"謝謝您。"

來而不往非禮也,她們也總是面帶微笑,禮貌有加,一句"**,早上好。"接著便迅速去30米開外的衣架上取衣服。

可最近兩周變了,一報完編號,她們一轉(zhuǎn)身便將制服遞給我,簡直就是玩魔術(shù),這令我極為詫異,問她們怎么這么快她們微微笑了笑,不置可否。這令我越發(fā)覺得神奇。

趁著午餐的休息時間,我專程趕去布草部,以探究竟。接待我的是素環(huán),簡單寒喧之后,在我的一再請求之下,她將"絕招"告訴了我。"我們平時留意到您以及財務(wù)部、人力資源部等部門部分同事都是周一來換衣服,因此我們提前將衣服放在窗前,你們一到,立等可取。您看,就是這里。"順著她的目光及手勢,我發(fā)現(xiàn)原來有一個貯衣架在她們身后。接著她又說道,"各部門同事?lián)Q洗制服的時間通常都有一定的規(guī)律,某些時間多些,某些時間少些,對于換洗較多的時間段,我們都會提前備好衣服。"

對于營業(yè)部門,布草部有規(guī)定的換衣時間段,但與后勤職能部門一樣,具體什么員工哪個時間來換衣可不容易控制。布草部的同事們能通過長期的觀察總結(jié)出規(guī)律,提前準(zhǔn)備好干凈制服,從而提高服務(wù)速度與質(zhì)量,這是非常不容易的。其他后勤職能部門何償不能做到這一點,站顧客的角度想想我們現(xiàn)行的規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn),稍加用心,創(chuàng)新、高效、刻骨銘心的特色服務(wù)就不是一句空話。

點評:提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),是我們追求的更高的服務(wù)境界,如何達(dá)成這個目標(biāo),要靠我們平時敏銳的洞察力和創(chuàng)新意識,只有不斷的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)新,才能讓我們的工作質(zhì)量持續(xù)的提升。

撰稿人:z點評:z

二○**年九月*日

篇2:酒店人力資源部一次偶遇案例

酒店人力資源部案例:一次偶遇

一天,在電梯中偶遇一位中餐的廚師,廚師手中托著一盤飯,飯上面用保鮮紙包得非常嚴(yán)密,令我感到好奇,于是忍不住打聽:"師傅,請問您這飯是送到……"還沒等我問完,廚師已看出我的心思了,他笑了笑說:"這飯是送到員工飯?zhí)玫?因為中餐午市已收市,放到晚上去給客人吃不新鮮了。這飯還是熱騰騰的,倒掉了可惜,所以我們在收市以后將飯送到員工飯?zhí)?供員工食用,也可以說是資源共享吧!

聽了這位廚師的話,非常感慨。是啊,酒店一直提倡節(jié)約成本,這不也是節(jié)約成本的一種方式嗎但是,各部門在提出節(jié)約成本的方案時,往往都是在本部門內(nèi)部想方設(shè)法節(jié)約,未體現(xiàn)出在整個酒店跨部門間密切配合的節(jié)約方式,如果我們每個部門都能象中餐一樣,在本部門資源富裕的情況下,想到其它部門,將部門的資源與其它部門共享,這樣更能降低整個酒店的成本率。

點評:

"誰吃盤中餐,粒粒皆辛苦"是句教育我們大家要珍惜糧食的一句名言。而文中的中餐部將"收市以后將飯送到員工飯?zhí)?供員工食用"此行為不僅做到珍惜糧食,同時降低酒店的消耗成本,真正做珍惜糧食。

撰稿人:人力資源部z點評人:z

二0**年一月

篇3:酒店人力資源部新年新氣象案例

酒店人力資源部案例:新年新氣象

新的一年開啟新的希望,新的空白承載新的夢想。在新歷20**年初,酒店一派欣欣向榮的景象……

一、在20**年元旦來臨前夕,酒店黃總經(jīng)理向全體員工送去了新春的祝福:"在新春來臨之即,我僅代表總經(jīng)理室全體同仁向大家致以節(jié)日的問候",一句親切的問侯的話語,令我們一直溫暖到心底。

二、培訓(xùn)課程體系拉開序幕

從今年開始,酒店部分培訓(xùn)的內(nèi)容采取了閉卷考核的方式,培訓(xùn)的相關(guān)記錄成為員工晉級、晉級及調(diào)動的重要依據(jù)。員工的學(xué)習(xí)意識、緊迫感有均有明顯的改善。與舊年相比,今年的培訓(xùn)工作更有聲有色。

1、員工學(xué)習(xí)意識提高了

現(xiàn)象一:"××日有培訓(xùn),千萬別忘了參加……",不論是部門管理層還是員工均在相互提醒著。

現(xiàn)象二:上課的紀(jì)律較之前有明顯的改善。課堂中未出現(xiàn)有手機(jī)來電的鬧鈴聲和在教室內(nèi)接聽電話、交頭接耳講小話的現(xiàn)象。

現(xiàn)象三:課堂中積極思考,勇于發(fā)言,員工參與性有了明顯的改善。

2、員工重視,有緊迫感

現(xiàn)象一:、"××老師,不好意思,因為部門……事情,我遲到了","××同事,可不可以將在我未到之前的培訓(xùn)筆記借我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)……"

現(xiàn)象二:、"不好意思,老師,我今天忘了帶《員工培訓(xùn)手冊》,明天一定帶過送給您,可以嗎"

現(xiàn)象三:"××老師,本次我的培訓(xùn)考核成績?nèi)绾斡袥]有合格"員工對于考核的成績更加關(guān)注。

現(xiàn)象四:所有參訓(xùn)人員均養(yǎng)成了良好的做筆記的習(xí)慣。

三、利用業(yè)余時間,積極參與專業(yè)知識的培訓(xùn)

A同事:"今年你有什么學(xué)習(xí)計劃"

B同事:"我想去考××專業(yè)技能資格等級證書"。

C同事:"我想去讀××專業(yè)的本科"。

D同事:"我想在今年將最后兩科自考科目修完"。

E同事:"我打算去參加英語補(bǔ)習(xí)班,如果經(jīng)人力資源部考核合格,還可以享受英語津貼補(bǔ)貼呢!"

公司鼓勵員工利用業(yè)余的時間自學(xué)或參加社會助學(xué),學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識與技能。部分同事已在20**年初為自己制定了一系列學(xué)習(xí)計劃。

盡管如此,但是有少部分同事仍有忘記培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時間、上課遲到、忘帶《員工培訓(xùn)手冊》等現(xiàn)象,與此同時,我們要提醒這些同事一定要嚴(yán)以律已,為在新的一年里有個好的開始。

點評:

一年之計在于春,有個好的開始就一定會有好的發(fā)展,萬事從頭起,良好的開端是成功的一半!公司同仁們,我們一起互相祝愿吧!一年更比一年好。讓我們更緊密的凝聚力量,用更堅強(qiáng)的意志迎接挑戰(zhàn),用更迅捷的行動把握機(jī)會,用更平實的心境做人做事,用更勤奮的工作創(chuàng)造更美好的生活!

撰稿人:人力資源部z點評:z

二0**年一月