項(xiàng)目物業(yè)保潔管理培訓(xùn)

1."家務(wù)"與"服務(wù)"的定位

1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

1.2面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所,物業(yè)設(shè)施,服務(wù)要求的改變。

1.3服務(wù)定位:服務(wù)性物業(yè)管理公司,一切以客戶(hù)為中心。

一切包括:心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說(shuō)話(huà)言語(yǔ)等等。

1.4明確"客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的"的服務(wù)心態(tài)。

1.5用心服務(wù),稱(chēng)職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì),無(wú)須分辨對(duì)錯(cuò)。

2.工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備,水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。

2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門(mén)、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報(bào)告上司/甲方部門(mén)。

3.環(huán)境關(guān)照,及時(shí)報(bào)告

3.1自覺(jué)將自己視為甲方的一員,一個(gè)層面看問(wèn)題。

3.2關(guān)注一切,協(xié)助客戶(hù),同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3細(xì)心、敏銳、高效

4.倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1個(gè)人儀容儀表,符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求,務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。

例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。

4.2通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

4.3從每個(gè)人做起,形成對(duì)比。

5.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量,管理水平。

5.2客戶(hù)很在意這,勿因小失大。

5.3堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊"原則。

5.4條件允許時(shí)隱蔽放置。

5.5區(qū)域劃分:物料倉(cāng)庫(kù)/現(xiàn)場(chǎng),不同管理點(diǎn)。

5.6一開(kāi)始做對(duì),形成習(xí)慣。

6.預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告

6.1同第"3"項(xiàng)內(nèi)容。

6.2現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺(jué)。

6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

7.藥劑正確使用

7.1對(duì)應(yīng)第"1"項(xiàng),保潔工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),面對(duì)不同物料。

嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng),而非人人可"想當(dāng)然"操作(舉例)

7.2日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識(shí)別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類(lèi),安全操作。

8.垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無(wú)礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周?chē)h(huán)境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9.告示牌、護(hù)欄、地墊分類(lèi)與管理

9.1告示牌:每日常維護(hù),定點(diǎn)、歸位,精制材質(zhì),需細(xì)致操作。

9.2護(hù)欄:定點(diǎn)、等距放置,收回移位時(shí)防止隕壞(鉤鏈特別關(guān)注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅(jiān)持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時(shí)毛刷不可過(guò)重用力,防止膠線脫離。

10.服務(wù)語(yǔ)言

10.1使用服務(wù)用主語(yǔ),普通話(huà):請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……

10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

10.3禁止使用地方用語(yǔ),音量足夠聽(tīng)到即可。

10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷

10.6總體語(yǔ)言要求:禮貌、有序、安靜。

11.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)

11.1電梯分類(lèi):客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2客用電梯:

(1)四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無(wú)雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護(hù)情況,不同對(duì)應(yīng)。

11.5全面禁止水流損壞電機(jī),使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6清潔操作前,放置"暫停服務(wù)"或"工作進(jìn)行中"標(biāo)識(shí)牌

12.交接、匯報(bào)、表述、記錄

12.1原則:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

12.224小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問(wèn)題和交托的任務(wù)。

12.3以"何時(shí)、何地、何人、為什么,結(jié)果怎樣"5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。

12.4學(xué)會(huì)書(shū)面記錄,形成習(xí)慣(例:我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本)。

12.5上司對(duì)書(shū)面記錄及時(shí)簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學(xué)會(huì)書(shū)面報(bào)告與總結(jié),跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。

13.安全操作的自我防護(hù)

13.1意識(shí)先行,培訓(xùn)在前,預(yù)防為主。

13.2個(gè)人主義,一味經(jīng)驗(yàn)主義,老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。

13.3涉及:藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

14.服務(wù)投訴處理

14.1處理原則:傾聽(tīng),耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動(dòng)改善。

14.2全面傾聽(tīng),表示關(guān)注,不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關(guān)心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時(shí),應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道,耐心面對(duì)。

14.5涉及我方服務(wù)投訴,以"14.1"為原則,迅速行動(dòng),改善。

14.6所有投訴書(shū)面記錄,案例分析,全員改進(jìn),防止類(lèi)似再次發(fā)生。(舉例)

15.安全教育

1.人身安全

2.商品安全

3.安全操作

4.安全隱患

突發(fā)事件處理

1.賣(mài)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí),員工在保持鎮(zhèn)靜同時(shí),會(huì)立即報(bào)告上司和店方。

2.保潔主管立即至現(xiàn)場(chǎng),了解情況,向管理部及保安部進(jìn)行反饋,配合相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,

將事態(tài)控制在最小程度和范圍。

3.員工及保潔主管分別寫(xiě)出突發(fā)事件報(bào)告。

4.當(dāng)發(fā)生重大險(xiǎn)情,如火災(zāi)時(shí),所有員工會(huì)遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。

特殊服務(wù)

1.遇節(jié)日或大型銷(xiāo)售活動(dòng),以及有關(guān)檢查,我們會(huì)配合店方要求進(jìn)行加強(qiáng)和突擊性安排。

2.如遇賣(mài)場(chǎng)火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會(huì)調(diào)配得力人員和機(jī)械,和保安部進(jìn)行緊急處理。

3.如遇強(qiáng)風(fēng)暴雨惡劣天氣,我們會(huì)派出保潔主管協(xié)助店方組成應(yīng)急小組,全面檢查服務(wù)合同內(nèi)的有關(guān)區(qū)域和物業(yè)設(shè)施。重點(diǎn)關(guān)注出入口、門(mén)窗、倉(cāng)庫(kù)、消防設(shè)施、天臺(tái)、停車(chē)場(chǎng),做及時(shí)處理,防止下水管道阻塞水漫情況出現(xiàn),并及時(shí)做好惡劣天氣后的清理工作。

篇2:年度保潔員培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　一年一度的保潔員培訓(xùn)計(jì)劃旨在提高保潔人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從而提高保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主和客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1. 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

　　(1) 儀容儀表：要求著裝整潔，佩戴工號(hào)牌，保持良好的精神面貌。

　　(2) 禮貌禮儀：學(xué)習(xí)常用的禮貌用語(yǔ)，了解與客戶(hù)溝通的禮儀規(guī)范。

　　(3) 團(tuán)隊(duì)精神：培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，學(xué)會(huì)相互尊重、支持、協(xié)作。

　　(4) 職業(yè)道德：教育員工遵守公司的規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司形象。

　　2. 業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

　　(1) 保潔基礎(chǔ)知識(shí)：了解不同區(qū)域的保潔要求、清潔方法、清潔頻率等。

　　(2) 清潔設(shè)備使用：學(xué)會(huì)正確使用各種清潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)、玻璃清潔器等。

　　(3) 衛(wèi)生消毒：掌握消毒劑的使用方法、消毒頻次、消毒范圍等。

　　(4) 綠化養(yǎng)護(hù)：了解綠植養(yǎng)護(hù)的基本知識(shí)，如澆水、修剪、除蟲(chóng)等。

　　3. 安全知識(shí)培訓(xùn)

　　(1) 安全操作：培訓(xùn)員工遵守操作規(guī)程，確保自己在工作中不受傷害。

　　(2) 消防安全：了解消防設(shè)施的使用方法，掌握火災(zāi)逃生自救技能。

　　(3) 法律法規(guī)：了解與保潔工作相關(guān)的法律法規(guī)，如勞動(dòng)法、環(huán)保法等。

　　三、培訓(xùn)方式

　　1. 集中培訓(xùn)：每年組織一次全體保潔員的集中培訓(xùn)，時(shí)間不少于兩天。

　　2. 部門(mén)培訓(xùn)：各部門(mén)每月組織一次部門(mén)培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，時(shí)間不少于一小時(shí)。

　　3. 技能考核：每季度組織一次技能考核，考核成績(jī)作為員工績(jī)效評(píng)估的依據(jù)之一。

　　4. 在崗培訓(xùn)：利用工作時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，提高員工的實(shí)際操作能力。

　　四、培訓(xùn)效果評(píng)估

　　1. 培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解和滿(mǎn)意度。

　　2. 對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，檢查培訓(xùn)效果是否有所提高。

　　3. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

　　五、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

　　1. 培訓(xùn)場(chǎng)地租賃費(fèi)：2000元

　　2. 培訓(xùn)教材費(fèi)：500元

　　3. 培訓(xùn)教師費(fèi)：10000元

　　4. 技能考核獎(jiǎng)：5000元

　　5. 其他費(fèi)用：1500元

　　總計(jì)：24000元

　　以上保潔員年度培訓(xùn)計(jì)劃，可以有效提高員工的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從而提高保潔服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主和客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

篇3:物業(yè)家庭日常保潔培訓(xùn)規(guī)范

物業(yè)家庭日常保潔培訓(xùn)

為個(gè)人用戶(hù)提供定時(shí)、定期的保潔服務(wù)(按每周或每月約定保潔次數(shù)及每次的工作時(shí)間內(nèi)容)或單項(xiàng)保潔服務(wù)(如只進(jìn)行地板打蠟、地毯清洗等)。收費(fèi)一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶(hù)驗(yàn)收合格后一次性結(jié)算。

物業(yè)面積人數(shù)每日保潔時(shí)間每月八次時(shí)間每月四次時(shí)間

80平米2480元1.5h350元2h200元2h

120平米2552元1.5h385元2h230元2h

135平米2580元2h396元2h240元2h

150平米2-3620元2h415元3h300元3h

180平米2-3680元2.5h440元3h350元3h

復(fù)式公寓2-3750元2.5h500元4h400元4h

別墅3-4980元4h660元4h500元4h

合約期限每月簽定每三個(gè)月簽定

注:以上費(fèi)用不包括地毯清洗、地板打蠟,戶(hù)外擦玻璃;時(shí)間超出部分按10元/小時(shí)計(jì)算。

服務(wù)內(nèi)容包括:

"1.地板拖洗。(不包含床、沙發(fā)、廚具等底部)

"2.擦玻璃、家俱表面。

"3.整理房間、鋪床單。

"4.倒煙灰缸、倒垃圾。

"5.擦洗衛(wèi)生間內(nèi)潔具、鏡面玻璃及臺(tái)面。

"6.廚房?jī)?nèi)油煙灶表面、廚具、水槽等擦洗。

"7.衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)、拖洗地面地磚、擦洗墻面瓷磚。

"8.擦拭電視機(jī)、開(kāi)關(guān)、臺(tái)燈表面、電話(huà)機(jī)清潔消毒每周一次。

家庭開(kāi)荒與日常保潔不同

由于日常保潔是基于開(kāi)荒保潔之上的日常清潔維護(hù)工作,所以它與開(kāi)荒保潔有著不同之處:

開(kāi)荒保潔是著重處理裝修遺留下的垃圾、塵埃、膠跡、涂料點(diǎn)等,它注重的是整體效果;

日常保潔則不然,它注重的是細(xì)節(jié)問(wèn)題,開(kāi)荒保潔后,仍然會(huì)有一些膠跡、涂料點(diǎn)等污跡,還有一些容易被人忽略的邊角、門(mén)框沿、窗框縫等處也是各種污物容易積存的地方。

"開(kāi)荒"是保潔行業(yè)的一個(gè)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ),它一般是指對(duì)大型物業(yè)、家庭裝修或大廈、寫(xiě)字樓等竣工接管并驗(yàn)收后的物業(yè)或久未清潔的物業(yè)從室內(nèi)到室外進(jìn)行一次全面、徹底的清潔。

一幢建筑物經(jīng)建筑裝修之后,還不能立刻就投入使用。因?yàn)橐话愕难b修公司在裝修的過(guò)程中,無(wú)論怎樣精雕細(xì)琢,總會(huì)留下一些收尾的工作,這些工作只有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員"開(kāi)荒"保潔之后,物業(yè)才可以投入使用。

"開(kāi)荒"的主要內(nèi)容有:清理建筑物內(nèi)外的建筑垃圾、清除粘附在地面、墻身、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢;

對(duì)公用部分(如樓梯、電梯、洗手間、茶水間、設(shè)備房、辦公室等)建筑物內(nèi)的其他設(shè)施進(jìn)行清掃等等。

現(xiàn)代社會(huì),大廈建筑得越來(lái)越高檔、豪華,所用的裝修材料也多種多樣,要清除裝修后殘留的污跡,必須使用專(zhuān)門(mén)的機(jī)器、工具和藥劑,在專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)下完成,否則有可能使裝修材料受到損害,造成不可彌補(bǔ)的損壞。裝修公司或物業(yè)管理公司一般要把這項(xiàng)工作交給專(zhuān)業(yè)的保潔公司來(lái)完成。

一幢已竣工的大廈,經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)保潔公司的"開(kāi)荒"后,就可以顯露出它的本來(lái)面目,變得整潔、美觀、舒適,從而提高該物業(yè)的形象,業(yè)主或用戶(hù)入住后馬上就可以使用,不必再為這些污跡煩惱。更重要的是,一幢物業(yè)"開(kāi)荒"清潔做得好,可以為以后日常的保潔打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

本公司長(zhǎng)期為企事業(yè)單位提供日常保潔員及工具設(shè)備600-1500/每人,價(jià)格確認(rèn)與保潔面積、工作時(shí)間及要求等具體情況有關(guān)。

備注:開(kāi)荒保潔的工作面積以建筑面積計(jì)算,具體價(jià)格隨面積大小、工程的難度、用料的標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)的要求尺度而定。查看報(bào)價(jià)

開(kāi)荒項(xiàng)目

"新居開(kāi)荒價(jià)格:1.5-3.0/平米500平米以上

"別墅開(kāi)荒價(jià)格:1.8-2.0/平米

"工程開(kāi)荒價(jià)格:1.0-2.0/平米2000平米以上

"大廈開(kāi)荒價(jià)格:面議

保潔項(xiàng)目

"一室一廳全方位保潔價(jià)格:150/套地板打蠟,地毯清洗單計(jì)費(fèi)

"二室一廳全方位保潔價(jià)格:220/套地板打蠟、地毯清洗單計(jì)費(fèi)

"三室一廳全方位保潔價(jià)格:300/套地板打蠟、地毯清洗單計(jì)費(fèi)

"四室一廳全方位保潔價(jià)格:380/套地板打蠟、地毯清洗單計(jì)費(fèi)

"復(fù)式公寓全方位保潔價(jià)格:3.5/平方米

"家政保潔(家政服務(wù))價(jià)格:15-25元/人/小時(shí)簽約客戶(hù)價(jià)格另議

"保潔員價(jià)格:600-1500元/人/月

清洗項(xiàng)目

"化纖地毯清洗價(jià)格:2-3/平米100平米以上(單位另議)

"純毛地毯清洗價(jià)格:3-5/平米100平米以上

"塊地毯清洗價(jià)格:150起/塊

"雙人皮沙發(fā)清洗價(jià)格:60-70/只

"三人皮沙發(fā)清洗價(jià)格:90-120/只

"布藝沙發(fā)清洗價(jià)格:200-300/套

"電腦清洗價(jià)格:20-30/臺(tái)

"窗簾清洗價(jià)格:(沙質(zhì))2-4/平米(布藝)3-6/平米

"高空外墻清洗價(jià)格:1.5-3.0/平米

"電話(huà)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)清洗價(jià)格:面議

打蠟項(xiàng)目

"地板打蠟價(jià)格:2-8/平米備注:100平米以上

"強(qiáng)化木地板打蠟價(jià)格:2-5/平方米備注:100平米以上

"實(shí)木地板打蠟價(jià)格:3-8/平方米備注:100平米以上

"復(fù)合木地板打蠟價(jià)格:3-5/平方米備注:100平米以上

"運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館地板打蠟價(jià)格:1.5-6/平米備注:500平米以上

翻新項(xiàng)目

"大理石結(jié)晶價(jià)格:15-25/平方米

"大理石翻新價(jià)格:40-45/平方米

"花崗巖翻新價(jià)格:50-80/平方米

"木地板翻新價(jià)格:45-50/平方米

"皮沙發(fā)翻新價(jià)格:300-600/套

長(zhǎng)期為企事業(yè)單位提供日常保潔員及工具設(shè)備600-1500/每人,價(jià)格確認(rèn)與保潔面積、工作時(shí)間及要求等具體情況有關(guān)。

備注:以上報(bào)價(jià)僅供參考,具體價(jià)格隨面積大小、工程的難度、用料的標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)的要求尺度而定。

1.開(kāi)荒?是.....

開(kāi)荒:新裝修居室、新竣工程全面清潔。

包括:玻璃、廚衛(wèi)、門(mén)窗、頂棚、墻面、地板的徹底清潔。

2.新裝修的居室為何要做開(kāi)荒

一、裝修過(guò)程中,水泥、油漆等建筑污圬難免附著于居室各處,難于去除,影響居室的整體效果及使用。

二、地板使用初次保養(yǎng)質(zhì)量的好壞決定其使用壽命的長(zhǎng)短,不保養(yǎng)和錯(cuò)誤的保養(yǎng)都會(huì)縮短地板的使用壽命。

三、最讓人頭疼的就是玻璃的清洗,清洗不好,影響整個(gè)居室的美觀。但深居高層又不是專(zhuān)業(yè)人員其難度和危險(xiǎn)可想而知。

3.打蠟---地板的保護(hù)神

在地板表面形成強(qiáng)力保護(hù)膜,使之與外界空氣隔絕,防止自然因素腐蝕。

修復(fù)遮蓋地板原有劃痕,最大限度減少外界對(duì)其劃傷磨損。

4.家庭用蠟?zāi)芴娲鷮?zhuān)業(yè)地板蠟嗎

家用地板蠟屬于地板保養(yǎng)劑,只起清潔上光作用,油性大、易粘灰,無(wú)法在地板表面形成有效保護(hù)膜。故僅靠家用地板蠟來(lái)養(yǎng)護(hù)地板是不夠的。

5.專(zhuān)業(yè)打蠟---您正確的選擇

A.洗地:用洗地機(jī)徹底清除地板表面及接縫塵圬。

B.汲水:用汲水機(jī)汲去地板上的清潔液

C.打蠟:用蠟拖將專(zhuān)業(yè)地板蠟液均勻涂