項目物業(yè)保潔管理培訓

1."家務"與"服務"的定位

1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。

1.2面對不同公共服務場所,物業(yè)設施,服務要求的改變。

1.3服務定位:服務性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確"客戶永遠是對的"的服務心態(tài)。

1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。

2.工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1關注工作區(qū)域設施設備,水、電正常/離崗開關。

2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。

3.環(huán)境關照,及時報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2關注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3細心、敏銳、高效

4.倡導良好衛(wèi)生習慣

4.1個人儀容儀表,符合服務及現(xiàn)場要求,務必達標一致。

例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2通過服務及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

4.3從每個人做起,形成對比。

5.工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現(xiàn)服務質(zhì)量,管理水平。

5.2客戶很在意這,勿因小失大。

5.3堅持"定點、歸位、整齊"原則。

5.4條件允許時隱蔽放置。

5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點。

5.6一開始做對,形成習慣。

6.預見性的報告

6.1同第"3"項內(nèi)容。

6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

7.藥劑正確使用

7.1對應第"1"項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。

嚴謹、科學對應,而非人人可"想當然"操作(舉例)

7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

8.垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9.告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質(zhì),需細致操作。

9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)

9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

10.服務語言

10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現(xiàn)場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。

10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷

10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

11.電梯衛(wèi)生及關注點

11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2客用電梯:

(1)四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)

(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。

11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6清潔操作前,放置"暫停服務"或"工作進行中"標識牌

12.交接、匯報、表述、記錄

12.1原則:及時、準確、全面。

12.224小時內(nèi)回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。

12.3以"何時、何地、何人、為什么,結果怎樣"5要點進行溝通。

12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

13.安全操作的自我防護

13.1意識先行,培訓在前,預防為主。

13.2個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

14.服務投訴處理

14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現(xiàn)。

14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。(舉例)

15.安全教育

1.人身安全

2.商品安全

3.安全操作

4.安全隱患

突發(fā)事件處理

1.賣場發(fā)生突發(fā)事件時,員工在保持鎮(zhèn)靜同時,會立即報告上司和店方。

2.保潔主管立即至現(xiàn)場,了解情況,向管理部及保安部進行反饋,配合相關部門和人員進行處理,

將事態(tài)控制在最小程度和范圍。

3.員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。

4.當發(fā)生重大險情,如火災時,所有員工會遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。

特殊服務

1.遇節(jié)日或大型銷售活動,以及有關檢查,我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。

2.如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會調(diào)配得力人員和機械,和保安部進行緊急處理。

3.如遇強風暴雨惡劣天氣,我們會派出保潔主管協(xié)助店方組成應急小組,全面檢查服務合同內(nèi)的有關區(qū)域和物業(yè)設施。重點關注出入口、門窗、倉庫、消防設施、天臺、停車場,做及時處理,防止下水管道阻塞水漫情況出現(xiàn),并及時做好惡劣天氣后的清理工作。

篇2:年度保潔員培訓計劃

　　一、培訓目標

　　一年一度的保潔員培訓計劃旨在提高保潔人員的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務技能和團隊協(xié)作精神，從而提高保潔服務質(zhì)量，為業(yè)主和客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。以下是詳細的培訓計劃：

　　二、培訓內(nèi)容

　　1. 職業(yè)素養(yǎng)培訓

　　(1) 儀容儀表：要求著裝整潔，佩戴工號牌，保持良好的精神面貌。

　　(2) 禮貌禮儀：學習常用的禮貌用語，了解與客戶溝通的禮儀規(guī)范。

　　(3) 團隊精神：培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作能力，學會相互尊重、支持、協(xié)作。

　　(4) 職業(yè)道德：教育員工遵守公司的規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司形象。

　　2. 業(yè)務技能培訓

　　(1) 保潔基礎知識：了解不同區(qū)域的保潔要求、清潔方法、清潔頻率等。

　　(2) 清潔設備使用：學會正確使用各種清潔設備，如吸塵器、洗地機、玻璃清潔器等。

　　(3) 衛(wèi)生消毒：掌握消毒劑的使用方法、消毒頻次、消毒范圍等。

　　(4) 綠化養(yǎng)護：了解綠植養(yǎng)護的基本知識，如澆水、修剪、除蟲等。

　　3. 安全知識培訓

　　(1) 安全操作：培訓員工遵守操作規(guī)程，確保自己在工作中不受傷害。

　　(2) 消防安全：了解消防設施的使用方法，掌握火災逃生自救技能。

　　(3) 法律法規(guī)：了解與保潔工作相關的法律法規(guī)，如勞動法、環(huán)保法等。

　　三、培訓方式

　　1. 集中培訓：每年組織一次全體保潔員的集中培訓，時間不少于兩天。

　　2. 部門培訓：各部門每月組織一次部門培訓，由部門經(jīng)理負責，時間不少于一小時。

　　3. 技能考核：每季度組織一次技能考核，考核成績作為員工績效評估的依據(jù)之一。

　　4. 在崗培訓：利用工作時間對員工進行一對一指導，提高員工的實際操作能力。

　　四、培訓效果評估

　　1. 培訓結束后，通過問卷調(diào)查了解員工對培訓內(nèi)容的理解和滿意度。

　　2. 對員工的工作表現(xiàn)進行評估，檢查培訓效果是否有所提高。

　　3. 總結經(jīng)驗教訓，不斷優(yōu)化培訓內(nèi)容和方式，提高培訓質(zhì)量。

　　五、培訓經(jīng)費預算

　　1. 培訓場地租賃費：2000元

　　2. 培訓教材費：500元

　　3. 培訓教師費：10000元

　　4. 技能考核獎：5000元

　　5. 其他費用：1500元

　　總計：24000元

　　以上保潔員年度培訓計劃，可以有效提高員工的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務技能和團隊協(xié)作精神，從而提高保潔服務質(zhì)量，為業(yè)主和客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

篇3:物業(yè)家庭日常保潔培訓規(guī)范

物業(yè)家庭日常保潔培訓

為個人用戶提供定時、定期的保潔服務(按每周或每月約定保潔次數(shù)及每次的工作時間內(nèi)容)或單項保潔服務(如只進行地板打蠟、地毯清洗等)。收費一般在每次定期作業(yè)完成并由用戶驗收合格后一次性結算。

物業(yè)面積人數(shù)每日保潔時間每月八次時間每月四次時間

80平米2480元1.5h350元2h200元2h

120平米2552元1.5h385元2h230元2h

135平米2580元2h396元2h240元2h

150平米2-3620元2h415元3h300元3h

180平米2-3680元2.5h440元3h350元3h

復式公寓2-3750元2.5h500元4h400元4h

別墅3-4980元4h660元4h500元4h

合約期限每月簽定每三個月簽定

注:以上費用不包括地毯清洗、地板打蠟,戶外擦玻璃;時間超出部分按10元/小時計算。

服務內(nèi)容包括:

"1.地板拖洗。(不包含床、沙發(fā)、廚具等底部)

"2.擦玻璃、家俱表面。

"3.整理房間、鋪床單。

"4.倒煙灰缸、倒垃圾。

"5.擦洗衛(wèi)生間內(nèi)潔具、鏡面玻璃及臺面。

"6.廚房內(nèi)油煙灶表面、廚具、水槽等擦洗。

"7.衛(wèi)生間、廚房、陽臺、拖洗地面地磚、擦洗墻面瓷磚。

"8.擦拭電視機、開關、臺燈表面、電話機清潔消毒每周一次。

家庭開荒與日常保潔不同

由于日常保潔是基于開荒保潔之上的日常清潔維護工作,所以它與開荒保潔有著不同之處:

開荒保潔是著重處理裝修遺留下的垃圾、塵埃、膠跡、涂料點等,它注重的是整體效果;

日常保潔則不然,它注重的是細節(jié)問題,開荒保潔后,仍然會有一些膠跡、涂料點等污跡,還有一些容易被人忽略的邊角、門框沿、窗框縫等處也是各種污物容易積存的地方。

"開荒"是保潔行業(yè)的一個專用術語,它一般是指對大型物業(yè)、家庭裝修或大廈、寫字樓等竣工接管并驗收后的物業(yè)或久未清潔的物業(yè)從室內(nèi)到室外進行一次全面、徹底的清潔。

一幢建筑物經(jīng)建筑裝修之后,還不能立刻就投入使用。因為一般的裝修公司在裝修的過程中,無論怎樣精雕細琢,總會留下一些收尾的工作,這些工作只有經(jīng)過專業(yè)人員"開荒"保潔之后,物業(yè)才可以投入使用。

"開荒"的主要內(nèi)容有:清理建筑物內(nèi)外的建筑垃圾、清除粘附在地面、墻身、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢;

對公用部分(如樓梯、電梯、洗手間、茶水間、設備房、辦公室等)建筑物內(nèi)的其他設施進行清掃等等。

現(xiàn)代社會,大廈建筑得越來越高檔、豪華,所用的裝修材料也多種多樣,要清除裝修后殘留的污跡,必須使用專門的機器、工具和藥劑,在專業(yè)人員的指導下完成,否則有可能使裝修材料受到損害,造成不可彌補的損壞。裝修公司或物業(yè)管理公司一般要把這項工作交給專業(yè)的保潔公司來完成。

一幢已竣工的大廈,經(jīng)過專業(yè)保潔公司的"開荒"后,就可以顯露出它的本來面目,變得整潔、美觀、舒適,從而提高該物業(yè)的形象,業(yè)主或用戶入住后馬上就可以使用,不必再為這些污跡煩惱。更重要的是,一幢物業(yè)"開荒"清潔做得好,可以為以后日常的保潔打下一個良好的基礎。

本公司長期為企事業(yè)單位提供日常保潔員及工具設備600-1500/每人,價格確認與保潔面積、工作時間及要求等具體情況有關。

備注:開荒保潔的工作面積以建筑面積計算,具體價格隨面積大小、工程的難度、用料的標準、客戶的要求尺度而定。查看報價

開荒項目

"新居開荒價格:1.5-3.0/平米500平米以上

"別墅開荒價格:1.8-2.0/平米

"工程開荒價格:1.0-2.0/平米2000平米以上

"大廈開荒價格:面議

保潔項目

"一室一廳全方位保潔價格:150/套地板打蠟,地毯清洗單計費

"二室一廳全方位保潔價格:220/套地板打蠟、地毯清洗單計費

"三室一廳全方位保潔價格:300/套地板打蠟、地毯清洗單計費

"四室一廳全方位保潔價格:380/套地板打蠟、地毯清洗單計費

"復式公寓全方位保潔價格:3.5/平方米

"家政保潔(家政服務)價格:15-25元/人/小時簽約客戶價格另議

"保潔員價格:600-1500元/人/月

清洗項目

"化纖地毯清洗價格:2-3/平米100平米以上(單位另議)

"純毛地毯清洗價格:3-5/平米100平米以上

"塊地毯清洗價格:150起/塊

"雙人皮沙發(fā)清洗價格:60-70/只

"三人皮沙發(fā)清洗價格:90-120/只

"布藝沙發(fā)清洗價格:200-300/套

"電腦清洗價格:20-30/臺

"窗簾清洗價格:(沙質(zhì))2-4/平米(布藝)3-6/平米

"高空外墻清洗價格:1.5-3.0/平米

"電話、復印機、傳真機清洗價格:面議

打蠟項目

"地板打蠟價格:2-8/平米備注:100平米以上

"強化木地板打蠟價格:2-5/平方米備注:100平米以上

"實木地板打蠟價格:3-8/平方米備注:100平米以上

"復合木地板打蠟價格:3-5/平方米備注:100平米以上

"運動場館地板打蠟價格:1.5-6/平米備注:500平米以上

翻新項目

"大理石結晶價格:15-25/平方米

"大理石翻新價格:40-45/平方米

"花崗巖翻新價格:50-80/平方米

"木地板翻新價格:45-50/平方米

"皮沙發(fā)翻新價格:300-600/套

長期為企事業(yè)單位提供日常保潔員及工具設備600-1500/每人,價格確認與保潔面積、工作時間及要求等具體情況有關。

備注:以上報價僅供參考,具體價格隨面積大小、工程的難度、用料的標準、客戶的要求尺度而定。

1.開荒?是.....

開荒:新裝修居室、新竣工程全面清潔。

包括:玻璃、廚衛(wèi)、門窗、頂棚、墻面、地板的徹底清潔。

2.新裝修的居室為何要做開荒

一、裝修過程中,水泥、油漆等建筑污圬難免附著于居室各處,難于去除,影響居室的整體效果及使用。

二、地板使用初次保養(yǎng)質(zhì)量的好壞決定其使用壽命的長短,不保養(yǎng)和錯誤的保養(yǎng)都會縮短地板的使用壽命。

三、最讓人頭疼的就是玻璃的清洗,清洗不好,影響整個居室的美觀。但深居高層又不是專業(yè)人員其難度和危險可想而知。

3.打蠟---地板的保護神

在地板表面形成強力保護膜,使之與外界空氣隔絕,防止自然因素腐蝕。

修復遮蓋地板原有劃痕,最大限度減少外界對其劃傷磨損。

4.家庭用蠟能替代專業(yè)地板蠟嗎

家用地板蠟屬于地板保養(yǎng)劑,只起清潔上光作用,油性大、易粘灰,無法在地板表面形成有效保護膜。故僅靠家用地板蠟來養(yǎng)護地板是不夠的。

5.專業(yè)打蠟---您正確的選擇

A.洗地:用洗地機徹底清除地板表面及接縫塵圬。

B.汲水:用汲水機汲去地板上的清潔液

C.打蠟:用蠟拖將專業(yè)地板蠟液均勻涂